Exijo reembolso integral de passagem aérea comprada online

Olá, Professor Arilson, bom dia! Como vai?

Reiterando todas as informações apresentadas anteriormente e as tratativas já realizadas, gostaríamos de reforçar os esclarecimentos referentes à sua manifestação sobre a reserva YJWVMS, envolvendo 3 passageiros, com voos operados pela LATAM, no trecho Fortaleza/Rio de Janeiro.

Primeiramente, lamentamos que a situação tenha gerado insatisfação e agradecemos pela oportunidade de esclarecer os fatos, bem como apresentar os procedimentos adotados pela VIAZA.

Assim que tomamos conhecimento da sua reclamação, nossa equipe de Pós-Atendimento realizou diversas tentativas de contato, tanto por e-mail quanto por meio do telefone cadastrado em nosso sistema, com final XX61. Infelizmente, não conseguimos estabelecer contato com você.

Nosso objetivo, desde o início, foi justamente conversar diretamente para compreender todos os pontos apresentados, esclarecer eventuais dúvidas e avaliar o seu requerimento de forma individualizada.

Identificamos que a solicitação de cancelamento foi apresentada em 23/09/2026, referente a uma compra realizada em 20/09/2026.

Compreendemos a fundamentação apresentada em sua manifestação quanto ao artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor, que prevê o prazo de 7 dias para o exercício do direito de arrependimento nas hipóteses previstas na legislação.

Por outro lado, o transporte aéreo possui regulamentação específica da ANAC. A Resolução ANAC n 400/2016, em seu artigo 11, estabelece a possibilidade de desistência com restituição integral quando a solicitação ocorre no prazo de até 24 horas após o recebimento do comprovante da passagem, desde que a aquisição tenha sido realizada com antecedência mínima de 7 dias em relação à data do embarque.

É importante esclarecer, contudo, que a aplicação do artigo 49 do CDC às compras de passagens aéreas realizadas pela internet constitui questão jurídica que ainda vem sendo discutida no Superior Tribunal de Justiça.

Em novembro de 2025, a Quarta Turma do STJ iniciou o julgamento da matéria, tendo o relator apresentado voto favorável à aplicação do prazo de 7 dias. O julgamento, entretanto, foi suspenso após pedido de vista. Dessa forma, até o momento, não há entendimento definitivo e pacificado do STJ que permita afirmar, de maneira absoluta, a prevalência de uma das interpretações.

No momento da contratação, a reserva foi emitida na tarifa Light, cujas condições de alteração, cancelamento e reembolso estão vinculadas às regras tarifárias aplicáveis ao bilhete adquirido.

Nas situações em que o cancelamento ocorre fora das hipóteses de restituição integral, são observadas as condições estabelecidas para a tarifa contratada, podendo existir valores não reembolsáveis, bem como a restituição dos tributos, taxas e demais valores efetivamente passíveis de reembolso.

No caso em questão, foi identificado o valor de R$ 287,61, correspondente às taxas de embarque passíveis de restituição, observadas as condições aplicáveis à respectiva reserva.

Ressaltamos ainda que a VIAZA atua como agência de viagens e intermediadora na contratação do transporte aéreo. Dessa forma, nosso atendimento considera a regulamentação aplicável ao transporte aéreo, as condições da tarifa efetivamente contratada e as regras estabelecidas pela companhia aérea responsável pela operação do voo.

Nesse sentido, a VIAZA não desconsidera os argumentos apresentados em sua manifestação. Ao contrário, reconhecemos a existência de uma discussão jurídica relevante acerca da aplicação conjunta das normas de proteção ao consumidor e da regulamentação específica do transporte aéreo.

Independentemente da interpretação jurídica apresentada em sua manifestação, nosso propósito não é simplesmente encerrar o atendimento com uma negativa. As diversas tentativas de contato realizadas por nossa equipe demonstram justamente a intenção de conversar com você, esclarecer os procedimentos adotados e, principalmente, verificar novamente o seu pedido de forma individualizada.

Por isso, Professor Arilson, permanecemos à disposição para conversar diretamente e buscar o melhor encaminhamento possível para a situação.

Pedimos, por gentileza, que nos informe um horário adequado para contato ou, se preferir, nos retorne pelo WhatsApp cadastrado, para que possamos dar continuidade ao atendimento.

A VIAZA permanece comprometida com a transparência, o respeito ao consumidor e a condução responsável de cada solicitação, buscando sempre prestar os esclarecimentos necessários e avaliar cada situação de maneira individualizada.

Atenciosamente,

Time de Experiência do Cliente VIAZA