O que aconteceu
Adquiri uma passagem LATAM pela Viaza em 05/09/2026, no valor de R$ 409,00, para embarque em 28/12/2026.
Por impossibilidade profissional de realizar a viagem, solicitei o cancelamento em 01/10/2026, com aproximadamente 88 dias de antecedência.
A Viaza informou que consultou a LATAM (protocolo *****), mas que a companhia negou a restituição da tarifa, oferecendo apenas R$ 70,30 em taxas. A agência me orientou expressamente a registrar a reclamação diretamente contra a LATAM no Consumidor.gov.br.
Segui essa orientação. Entretanto, a LATAM respondeu que, como a compra foi realizada pela Viaza, toda a questão financeira deveria ser tratada diretamente com a agência.
Estou sendo encaminhado de uma empresa para outra, sem solução efetiva.
Já apresentei contestação fundamentada no artigo 740 do Código Civil, considerando a significativa antecedência do pedido, mas sigo recebendo respostas baseadas exclusivamente nas condições da tarifa Light.
Solicito que a Viaza assuma a interlocução com a LATAM, esclareça quem possui autonomia para autorizar uma exceção tarifária e apresente uma solução concreta para restituição integral ou parcial do valor pago.
Pedido Viaza: *****.
Localizador: *****.
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4Interações da reclamação
Viaza respondeu
05/10/2026 às 11:58
Bom dia, Paulo Alberto. Como vai?
Conforme nosso contato pelo WhatsApp, em que conversamos sobre as regras aplicáveis ao bilhete aéreo de localizador *****, gostaríamos de formalizar os esclarecimentos sobre a sua solicitação.
Compreendemos a sua insatisfação em relação às condições de cancelamento e reembolso aplicáveis ao bilhete e lamentamos sinceramente o transtorno ocasionado.
A VIAZA atua como intermediadora da compra, realizando a comercialização e o suporte ao passageiro, enquanto as regras tarifárias relacionadas a cancelamento, alteração e reembolso são estabelecidas pela companhia aérea responsável pelo voo, de acordo com as condições da tarifa adquirida e a regulamentação aplicável.
Diante da sua solicitação, nossa equipe buscou junto à companhia aérea uma flexibilização excepcional das condições do bilhete, inclusive com a possibilidade de isenção da regra de não reembolso ou conversão integral do valor em crédito. Entretanto, a companhia aérea não autorizou a exceção solicitada, mantendo as condições originalmente estabelecidas para a tarifa adquirida. Todas essas informaçoes junto a LATAM constam registradas através do Protocolo de Atendimento ***** do dia 05/10 ás 11:56.
Dessa forma, não temos autonomia para alterar ou autorizar valores que não foram liberados pela companhia aérea. Conforme informado durante nosso atendimento, permanece disponível para devolução apenas o valor correspondente às taxas de embarque, dentro das condições autorizadas pela transportadora.
Reforçamos que realizamos as tratativas possíveis em seu nome e buscamos uma alternativa junto à companhia aérea, porém, infelizmente, não obtivemos a flexibilização esperada.
Lamentamos não ter conseguido um retorno diferente para a sua solicitação e permanecemos à disposição para qualquer esclarecimento adicional.
Atenciosamente,
Time de Experiência do Cliente
VIAZA