Viaza

Reclamar dessa empresa

Porto Alegre - RS

23/07/2026 às 20:30

ID: 254701645

Comprei no site da Viaza, em 17/07/2026, passagens de ida e volta no valor total de R$ 793,77, parceladas em 2x no cartão de crédito. Ida em 21/08 (Porto AlegreSão Paulo, Azul) e volta em 23/08 (São PauloPorto Alegre, Gol). *****

Em 23/07/2026, ou seja, dentro dos 7 dias do art. 49 do Código de Defesa do Consumidor, solicitei o cancelamento com reembolso integral, por WhatsApp e por e-mail. A Viaza ofereceu apenas R$ 121,60, correspondentes às taxas de embarque, sob os seguintes argumentos: que valeria o prazo de 24 horas do art. 11 da Resolução 400 da ANAC; que o CDC não se aplicaria ao transporte aéreo; e que a Viaza seria mera intermediadora.

Estranho os três pontos.

1) Nesta mesma plataforma, respondendo a uma reclamação de outro consumidor sobre o mesmo tema, a Viaza afirmou publicamente que segue o art. 49 do CDC e o prazo de 7 dias corridos para o arrependimento, e que intercede junto às companhias aéreas em favor dos passageiros. Gostaria de entender por que o tratamento no meu caso foi o oposto.

2) A própria política de alterações e cancelamentos da Viaza, que me foi enviada como fundamento da recusa, contém cláusulas que considero abusivas: o item 2.4.1 impõe prazo de 20 horas "no mesmo dia útil da compra", menor que as 24 horas da própria ANAC que invocam; o item 2.4.2 afirma que o setor é regido por normas que vão além do CDC; o item 2.1.1 declara que tarifas promocionais não são passíveis de reembolso; e o item 3.2 promete devolução em 7 dias úteis enquanto o 3.2.1 acrescenta 120 dias para cartão de crédito. No atendimento me informaram prazo de 30 a 120 dias, quando o art. 29 da Resolução 400 prevê 7 dias da solicitação.

3) Há valores que não dependem de nenhuma companhia aérea. A taxa de serviço de R$ 41,50 é da própria Viaza, e o item 2.4 da política diz que a empresa "poderá reter", ou seja, é faculdade. Além disso, a nota de prestação de serviço emitida pela Viaza discrimina R$ 219,85 + R$ 331,45 + R$ 121,60 + R$ 41,50, soma de R$ 714,40, mas o valor cobrado foi R$ 793,77 há R$ 79,37 sem qualquer discriminação, e até agora ninguém me explicou a que se referem.

Recebi os protocolos das companhias (Azul e Gol), mas perguntei três vezes o que exatamente foi solicitado a elas reembolso integral com base no art. 49 ou apenas o previsto na regra tarifária e não obtive resposta.

O que peço: reembolso integral de R$ 793,77 no cartão utilizado na compra, com cancelamento das parcelas vincendas. No mínimo, e desde já, a devolução imediata dos R$ 242,47 que estão inteiramente sob controle da Viaza (R$ 121,60 de taxas já reconhecidas, R$ 41,50 de taxa de serviço e R$ 79,37 não discriminados), além do esclarecimento por escrito sobre esse último valor.

Seguem em anexo a conversa completa com o atendimento, a nota de prestação de serviço e o comprovante de emissão das passagens.