Cobranças abusivas na saída, falta de transparência nas contas e total descaso no atendimento
Em réplica
São Paulo - SP
20/06/2026 às 11:54
ID: 251906157
Gostaria de registrar minha profunda indignação com a postura da empresa no meu processo de desocupação do apartamento na unidade Vila Madalena. Contratei o serviço pela promessa de facilidade, mas a experiência foi decaindo ao longo do tempo e o encerramento do contrato está sendo abusivo.
Os principais pontos de irregularidade e falta de transparência são:
1. Taxa de pintura/reparo abusiva e padronizada: O apartamento foi entregue pintado e em ótimas condições (fato confirmado por mensagem de áudio). Mesmo assim, estão cobrando um valor abusivo. Em conversa com outros moradores, descobri que cobram exatamente o mesmo valor padrão de todos, independentemente do estado ou tamanho do imóvel.
2. Cobrança de dias adicionais indevidos: Estão me cobrando 3 dias a mais além do contrato sob a justificativa de que seriam "para a realização de reparos". Detalhe: eu entreguei as chaves com 45 dias de antecedência do término do contrato.
3. Cobrança de estacionamento pós-entrega: No meu último boleto, incluíram a mensalidade do estacionamento, mesmo eu já tendo devolvido as chaves e não utilizando o espaço.
4. Falta de transparência e cobrança indevida de consumo (Água/Luz/Gás): Nos últimos meses, as contas apresentaram um crescimento expressivo e totalmente fora do normal. A empresa nao envia a abertura/detalhamento dessas contas. Para piorar, querem me cobrar o consumo desses serviços relativos aos 45 dias em que o apartamento estará vazio e já devolvido.
5. Precarização dos serviços e da infraestrutura: Quando entrei, a unidade contava com zelador fixo e portaria 24h. Hoje, o zelador atende várias unidades, a limpeza dos corredores é precária (um copo plástico ficou jogado no hall por 3 semanas até a minha saída) e a portaria virtual falha constantemente no horário de almoço das porteiras (11h às 12h) e no fim da tarde, impedindo o recebimento de encomendas.
O pior de tudo é o completo sumiço do atendimento. Antes da saída, o contato era fácil. Agora, ninguém responde minhas mensagens, não explicam a origem dos valores nos chamados e simplesmente desapareceram, ignorando meus pedidos de esclarecimento para fechar as contas de forma justa.
Exijo uma revisão imediata de todos os valores cobrados na minha saida, o cancelamento das cobranças de consumo posteriores à entrega das chaves, a retirada dos 3 dias sobressalentes e o estorno do pagamento do estacionamento. Aguardo um retorno urgente e público por este canal.
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Resposta da empresa
30/06/2026 às 18:15
Olá, Valéria!
Agradecemos por compartilhar sua manifestação e lamentamos sua experiência no encerramento da locação.
Analisamos cuidadosamente os pontos apresentados.
Em relação aos custos de reposição do imóvel, entendemos sua colocação sobre a pintura realizada por conta própria. No entanto, a Vila 11 adota um pacote de serviços de reposição (make ready), utilizado para preparar a unidade para uma nova locação. Por esse motivo, os custos desse processo não são cobrados de forma individualizada.
Sobre os valores de água, gás e energia, esclarecemos que os lançamentos realizados na rescisão referem-se a competências anteriores que ainda não haviam sido faturadas pelas concessionárias em razão do calendário de leitura e faturamento. Assim que esses consumos são disponibilizados, eles passam a compor o encerramento do contrato.
Quanto aos demais apontamentos relacionados ao processo de encerramento e aos atendimentos realizados, verificamos internamente que as solicitações encaminhadas foram analisadas pelas equipes responsáveis e que os retornos foram prestados por meio dos canais oficiais da Vila 11.
Entendemos sua insatisfação, mas os valores apresentados foram apurados conforme os critérios previstos para o encerramento da locação.
Caso ainda tenha dúvidas sobre o processo ou sobre os lançamentos realizados, nossa equipe permanece à disposição para atendê-la por meio dos canais oficiais da Vila 11.
Obrigada,
Equipe Vila 11
Réplica do consumidor
01/07/2026 às 07:54
Em resposta aos esclarecimentos prestados pela Vila 11, manifesto meu total desacordo com as justificativas apresentadas e registro os pontos finais para o encerramento do contrato:
1. Abusividade do 'Make Ready' (R$ 2.700,00): É inadmissível a imposição de uma taxa fixa e padronizada de R$ 2.700,00 sob o pretexto de 'pacote de serviços' para um estúdio de apenas 30m, ignorando completamente que o imóvel foi devolvido devidamente pintado e em perfeitas condições (fato validado pelo próprio líder da unidade). Cobrar um valor genérico sem demonstrar os gastos reais e individualizados esta correto?
2. Ausência de Resposta nos Canais Oficiais: Ressalto que, até o presente momento, não recebi nenhuma resposta ou posicionamento da Vila 11 por meio dos canais oficiais de atendimento sobre os valores finais que precisarei pagar, tampouco o envio do detalhamento do distrato.
3. Contas de Consumo (Água, Luz e Gás): Tomo nota de que os lançamentos se referem a competências anteriores devido ao calendário das concessionárias. No entanto, exijo que, no fechamento, não haja qualquer cobrança proporcional aos 45 dias em que o imóvel já estava desocupado e com as chaves entregues. Caso haja algum resíduo de leitura desse período de vacância, este deve se limitar estritamente à taxa mínima de consumo, uma vez que o apartamento estava vazio.
Sigo no aguardo até que a empresa envie formalmente o detalhamento correto dos valores e o boleto de rescisão.
Réplica da empresa
02/07/2026 às 15:33
Olá, Valéria!
Agradecemos pelo seu retorno e por compartilhar suas considerações.
Reforçamos que todas as tratativas relacionadas ao encerramento do contrato, análise dos valores e eventuais esclarecimentos serão conduzidas pelos nossos canais oficiais de atendimento. Dessa forma, conseguimos garantir o devido acompanhamento, registro e análise detalhada de todas as informações apresentadas.
Nossa equipe dará continuidade ao atendimento por esses canais e retornará com os esclarecimentos necessários assim que a análise for concluída.
Obrigada,
Equipe Vila 11