Visa

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Campinas - SP

21/07/2026 às 17:51

ID: 254491221

Venho registrar esta reclamação em razão da divergência de informações prestadas pela Visa acerca da elegibilidade e da validação do Seguro Viagem oferecido aos portadores do cartão Visa Signature.

Estou com uma viagem internacional aos Estados Unidos programada para setembro de 2026 e, durante essa viagem, realizarei um trecho aéreo interno entre Nova York e Orlando, emitido com milhas. Conforme previsto nas regras do benefício, efetuei o pagamento das taxas de embarque com o *****, justamente para atender aos requisitos de elegibilidade do Seguro Viagem.

Esclareço que o voo de ida do Brasil para os Estados Unidos, com embarque em 02/09/2026, não foi emitido com esse cartão. Dessa forma, tenho ciência de que não há cobertura para o período compreendido entre 02/09/2026 e 04/09/2026, uma vez que a própria central de atendimento informou que a vigência do Seguro Viagem teria início apenas em 05/09/2026, data do trecho interno emitido em conformidade com as regras do benefício.

Meu questionamento limita-se exclusivamente à cobertura a partir de 05/09/2026, conforme orientação prestada pela Visa. Inclusive, fui expressamente informado de que, uma vez iniciada a vigência nessa data, o Seguro Viagem permaneceria válido por 30 dias, independentemente das cidades ou países visitados durante esse período, ressalvadas apenas as exclusões previstas no regulamento, como viagens para países em situação de guerra.

Como minha viagem ainda não ocorreu, estou buscando esclarecer todas as dúvidas e obter uma confirmação formal da cobertura com antecedência, evitando qualquer problema caso seja necessário utilizar o benefício durante a viagem.

Por esse motivo, entrei em contato com a central de atendimento da Visa para confirmar previamente a elegibilidade da minha viagem. Durante o atendimento, fui informado de que o trecho Nova York Orlando estava coberto pelo Seguro Viagem e que a cobertura passaria a vigorar a partir de 05/09/2026, data da passagem emitida para esse trecho, permanecendo válida por 30 dias contados dessa data. O atendente também informou que, durante esse período de 30 dias, a cobertura não estaria limitada apenas ao trecho ou à cidade de Orlando, mas seria válida em qualquer outro país ou cidade por onde eu viesse a passar durante esse período, com exceção apenas de países em situação de guerra, conforme as exclusões do seguro. Essas informações me transmitiram segurança de que eu estava cumprindo todos os requisitos para utilização do benefício.

Após essa confirmação, resolvi validar formalmente minha cobertura por meio dos canais oficiais da Visa. Atualmente, o próprio aplicativo da Visa disponibiliza uma funcionalidade para validação do Seguro Viagem, na qual o cliente pode enviar a reserva da passagem e a fatura do cartão utilizada na compra da passagem ou no pagamento das taxas de embarque. Após essa análise, a Visa gera uma apólice (Bilhete do Seguro Viagem), na qual a viagem passa a constar como "Elegível", vinculada a um número de apólice. Pelo que foi explicado, essa validação prévia tem justamente a finalidade de confirmar que o cliente atende aos requisitos do benefício, de forma que, em caso de necessidade durante a viagem, basta informar o número da apólice para acionar o atendimento, sem que seja necessária uma nova análise de elegibilidade naquele momento.

No entanto, ao entrar em contato com o atendimento via chat para realizar esse procedimento, fui surpreendido com a informação de que essa validação somente é realizada para portadores de cartões Visa Infinite. Segundo o atendente, clientes Visa Signature não podem enviar a documentação para análise nem obter uma confirmação prévia da cobertura.

Essa resposta é extremamente contraditória e gera grande insegurança ao consumidor.

Se o Seguro Viagem é um benefício oficialmente disponibilizado também aos portadores do cartão Visa Signature, não faz sentido que a Visa disponibilize um procedimento de validação apenas para clientes Visa Infinite. A validação não cria um benefício novo, apenas confirma que o cliente atende aos requisitos previstos para utilização do seguro.

Na prática, a Visa divulga o Seguro Viagem como um benefício do cartão Visa Signature, porém impede que esses clientes obtenham uma confirmação formal de sua elegibilidade antes da viagem. Isso faz com que o consumidor viaje sem saber se realmente estará coberto em caso de necessidade, ficando sujeito a descobrir apenas no momento de um eventual sinistro se a cobertura será ou não reconhecida.

Além disso, existe uma evidente divergência entre os próprios canais oficiais de atendimento da Visa. Enquanto a central telefônica confirmou expressamente que minha viagem é elegível, informou que a cobertura teria início em 05/09/2026, seria válida por 30 dias e abrangeria minha permanência em outros destinos visitados durante esse período (ressalvadas as exclusões previstas para países em guerra), o atendimento via chat informou que não é possível sequer validar essa cobertura em razão da categoria do meu cartão.

Vale destacar que em nenhum momento estou pleiteando cobertura para os dias anteriores ao início da vigência informada pela própria Visa. O que busco é apenas a confirmação formal de que, iniciada a cobertura em 05/09/2026, ela permanecerá válida pelos 30 dias informados pela central de atendimento, independentemente dos deslocamentos realizados durante esse período, exatamente como me foi orientado.

Entendo que essa falta de padronização nas informações prestadas pelos canais oficiais viola o dever de informação previsto no Código de Defesa do Consumidor, além de gerar insegurança quanto à utilização de um benefício amplamente divulgado pela própria Visa.

Diante disso, solicito:

A confirmação formal de que o trecho Nova York Orlando, emitido com milhas e com as taxas de embarque pagas integralmente com *****, é elegível ao Seguro Viagem;
A confirmação formal de que a cobertura terá vigência por 30 dias, a partir de 05/09/2026, abrangendo minha permanência nos demais destinos visitados durante esse período, conforme informado pela central de atendimento;
A validação da minha viagem mediante análise da reserva da passagem e da fatura do cartão, com a consequente emissão da apólice (Bilhete do Seguro Viagem), da mesma forma como é disponibilizado aos demais clientes elegíveis;
Caso a Visa entenda que clientes Visa Signature não podem utilizar esse procedimento de validação, que informe expressamente qual cláusula do regulamento estabelece essa restrição e qual é o procedimento oficial para que um cliente Visa Signature possa confirmar sua elegibilidade antes da viagem;
O esclarecimento da divergência entre as informações prestadas pela central telefônica e pelo atendimento via chat, indicando qual orientação deve ser considerada oficial.

Meu objetivo com esta reclamação não é solicitar qualquer benefício além daquele previsto para o meu cartão, mas apenas obter uma confirmação formal, antes da viagem, de que cumprirei todos os requisitos necessários para utilizar o Seguro Viagem e de que a cobertura terá a vigência e a abrangência informadas pela própria central de atendimento da Visa. Também busco a emissão da apólice que comprove previamente minha elegibilidade, proporcionando a segurança que esse procedimento tem justamente a finalidade de oferecer ao consumidor e evitando surpresas ou negativas de cobertura caso seja necessário acionar o Seguro Viagem durante minha permanência no exterior.