O que aconteceu
Sou titular de um cartão de crédito Visa Infinite emitido pelo Banco XP S.A.
Entre 07/02/2026 e 20/04/2026 fiz 39 compras no estabelecimento identificado na fatura como ALPGAMEARCADES / ALIPAYGAMEARCADES. As compras se referem ao jogo de celular OmniHeroes, da empresa estrangeira OmniDream Limited, que não tem representante no Brasil.
As compras foram contestadas porque houve falha na prestação do serviço:
a) a personagem adquirida na compra de 12/03/2026 desapareceu da minha conta e nunca foi restituída;
b) o suporte do jogo ignorou meus pedidos;
c) depois que pedi reembolso, meu acesso ao jogo foi bloqueado, e perdi tudo o que tinha pago.
O Banco XP me fez as seguintes afirmações:
1) em 29/07/2026: que abriu disputa na bandeira Visa sobre todas as transações (protocolo *****);
2) em 14/09/2026: que a disputa foi encerrada com resultado desfavorável e que os valores voltariam a ser cobrados na fatura (protocolo *****);
3) em 09/11/2026, em resposta ao Banco Central (demanda *****), que a compra de 12/03/2026 foi contestada por não recebimento e as demais por qualidade do serviço.
O Banco XP atribui a decisão à bandeira. Mesmo assim, desde setembro se recusa a me fornecer qualquer documento do processo: número da disputa, evidências enviadas, resposta do estabelecimento ou fundamentos da decisão. Já houve reclamações no Reclame Aqui, no Consumidor.gov.br e no Banco Central, sem resultado.
Como a decisão é atribuída à Visa, peço diretamente à bandeira:
a) confirmação de que o Banco XP de fato abriu disputa(s) sobre essas transações, com os números dos casos e as datas de abertura e de encerramento;
b) os motivos (reason codes) usados em cada disputa;
c) cópia ou relação dos documentos enviados pelo Banco XP;
d) cópia ou relação dos documentos e argumentos apresentados pelo estabelecimento ou pelo adquirente na resposta à disputa;
e) os fundamentos da decisão e a fase em que a disputa terminou: se houve decisão da Visa (arbitragem) ou se o caso foi encerrado porque o próprio Banco XP aceitou a resposta do estabelecimento, sem contestá-la (pre-arbitration);
f) a identificação do estabelecimento cadastrado sob GAMEARCADES: razão social, país, adquirente responsável e se tem representação no Brasil;
g) a apuração da conduta do estabelecimento, que vende a consumidores brasileiros pela rede Visa sem representante no país e bloqueou minha conta depois de um pedido de reembolso.
A Visa integra a [Editado pelo Reclame Aqui] de fornecimento do serviço de pagamento (arts. 7, parágrafo único, e 25, 1, do CDC). Tenho direito à informação clara e adequada (art. 6, III, do CDC) e de acesso aos meus dados pessoais tratados no processo (art. 18, II, da LGPD). Sem essas informações, não consigo avaliar a decisão que levou à nova cobrança de valores relevantes. O estabelecimento é estrangeiro e não pode ser acionado no Brasil na prática, e o emissor nega acesso aos documentos.