Plano Vital Pet não prestou suporte adequado em atendimento emergencial e permitiu cobranças indevidas pela clínica credenciada
Em réplica
Salvador - BA
12/06/2026 às 14:06
ID: 251233897
Contratei o plano Vital Pet justamente para ter suporte nos momentos de necessidade com meu cachorro. Porém, em uma situação de emergência, tive custos adicionais que entendo não deveriam ocorrer e, mesmo entrando em contato com o plano durante o atendimento, não houve solução efetiva.
No dia do ocorrido, levei meu cachorro à Clínica Petvida apresentando vômitos intensos, ausência de reação física e sinais que indicavam possível infecção grave ou envenenamento.
Durante o atendimento, a veterinária informou necessidade imediata de ultrassonografia em caráter de urgência. Ao solicitar autorização do plano, fui informado que não havia profissional disponível e que eu deveria pagar o exame e solicitar reembolso posteriormente.
Para não colocar a saúde do meu animal em risco, realizei o pagamento da ultrassonografia no valor de R$ 348,00.
Após o exame, foi identificada suspeita de corpos estranhos e indicada realização de endoscopia para evitar procedimento cirúrgico mais invasivo.
Fui informado que esse procedimento não possui cobertura pelo plano e realizei os pagamentos abaixo:
Endoscopia: R$ 2.100,00
Deslocamento em urgência: R$ 200,00
Material da endoscopia: R$ 200,00
Total pago: R$ 2.500,00 (valor que reconheço como sem cobertura contratual).
Entretanto, após o procedimento, fui surpreendido com nova cobrança referente à internação: R$ 150,00 por dia para medicamentos e materiais, totalizando R$ 300,00.
Entrei em contato imediatamente com o plano. A atendente ***** informou desconhecer essa cobrança adicional, porém não houve direcionamento claro para evitar o pagamento. Durante a ligação, a clínica informou ao plano que determinados medicamentos e materiais não estavam sendo reembolsados.
Também registro que o atendimento das colaboradoras *****, ***** e ***** foi extremamente cordial, respeitoso e empático. Minha reclamação não é sobre o atendimento das pessoas, mas sobre a falta de resolução e alinhamento entre plano e clínica.
Outro ponto que demonstra falha operacional é relacionado à vacina da gripe.
Durante 2025 e 2026 deixei de aplicar a vacina para evitar custo particular, pois a clínica informava que o plano não autorizava ou não reembolsava esse serviço.
Ao entrar em contato com o plano, fui informado pela atendente ***** que a vacina possui cobertura e deveria ser aplicada sem custo adicional. Além disso, foi informado que em 2024 a própria clínica realizou aplicação dessa vacina utilizando cobertura do plano.
Ou seja, existe uma divergência entre o que é informado pelo plano e o que é praticado pela clínica credenciada, e o consumidor acaba assumindo custos e sofrendo desgaste.
Solicito:
Reembolso da ultrassonografia R$ 348,00
Reembolso da cobrança complementar da internação R$ 300,00
Total solicitado: R$ 648,00
Solicito também posicionamento formal sobre:
Falta de disponibilidade do exame emergencial pelo plano;
Cobranças adicionais na internação;
Cobertura da vacina da gripe;
Medidas adotadas para alinhar informações e condutas entre plano e clínica credenciada.
Possuo notas fiscais, comprovantes e registros de contato para apresentação.
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Resposta da empresa
16/06/2026 às 16:53
Olá, Ricardo.
Agradecemos por compartilhar sua experiência e lamentamos sinceramente os transtornos vivenciados durante um momento tão delicado envolvendo a saúde do seu pet.
Recebemos sua manifestação e gostaríamos de registrar nosso agradecimento pelo reconhecimento ao atendimento prestado por nossas colaboradoras Amanda, Kely e Maiara, que buscaram auxiliá-lo da melhor forma possível durante os contatos realizados.
Informamos que seu relato foi encaminhado para análise detalhada junto às áreas responsáveis e à clínica credenciada envolvida, incluindo os pontos relacionados à realização da ultrassonografia em caráter de urgência, às cobranças efetuadas durante a internação, às informações sobre cobertura vacinal e à solicitação de reembolso apresentada.
Nosso compromisso é apurar cuidadosamente os fatos relatados para que possamos prestar um posicionamento completo, transparente e alinhado às condições contratuais e operacionais aplicáveis.
Esclarecemos ainda que, caso seja constatada a elegibilidade para reembolso após a análise da documentação e aprovação interna, o respectivo valor será processado em até **10 (dez) dias úteis** contados da data de recebimento desta ocorrência.
Agradecemos pela oportunidade de analisar o ocorrido e reforçamos que a Vitalpet permanece à disposição para prestar todos os esclarecimentos necessários.
Atenciosamente,
**Equipe Vitalpet**
Réplica do consumidor
18/06/2026 às 07:43
Aguardando um posicionamento e reembolso.
Réplica da empresa
09/07/2026 às 11:42
Olá, Ricardo.
Agradecemos por compartilhar sua experiência e por nos permitir analisar detalhadamente o ocorrido.
Após a apuração do caso, a Vitalpet concluiu a análise e **deferiu integralmente o seu pedido de reembolso**, no valor total de R$ 648,00, referente à ultrassonografia e aos valores pagos durante a internação.
Durante a análise, verificamos que a **ultrassonografia possui cobertura contratual** pelo plano. Por esse motivo, além do reembolso, iniciamos uma apuração junto à clínica credenciada para esclarecer os motivos que levaram à cobrança particular do exame.
Também identificamos que o recibo referente à internação continha a descrição "Taxa de Materiais Internamento Plano Vitalpet". Em razão disso, adotaremos as medidas necessárias junto à clínica para alinhar seus procedimentos, evitando que informações dessa natureza possam gerar interpretações equivocadas sobre as coberturas do plano.
Outro ponto importante refere-se às vacinas. Estamos reforçando junto à clinica a necessidade de que os associados sejam informados, de forma clara, **qual imunizante será aplicado e quais vacinas possuem cobertura contratual**, proporcionando maior transparência durante o atendimento.
O reembolso será processado em até **2 (dois) dias úteis**, conforme informado em nosso contato direto.
Agradecemos novamente pelo seu relato, que contribui para o aprimoramento contínuo dos nossos processos e do relacionamento com nossa rede credenciada. Permanecemos à disposição para atendê-lo sempre que necessário.
**Equipe Vitalpet**