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Florianópolis - SC

31/10/2023 às 08:03

ID: 175025489

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Fizemos a reserva para o Vivaz Cataratas em junho/******* para 3 adultos e 2 crianças. Com mais de 24horas de antecedência entrei em
Contato com o hotel para avisar que iriam apenas 2 adultos e 2 crianças. Porém não obitive resposta. Chegando ao hotel comuniquei que estamos em 4 pessoas, e fomos direcionas a um quarto, inferior ao da *******, porém foi cobrado um valor menor. Algumas horas depois, já estávamos confortavelmente acomodadas nesse quarto, a revocai entrou em contato, dizendo que havíamos ganhado um Upgrade para um quarto conjugado mas que a teríamos que pagar o valor da *******. Falamos que não queríamos, pois já estávamos instaladas, é que não queríamos pagar a mais, o hotel insistiu que o valor teria que ser cobrado mesmo que ficássemos naquele quarto único. Que o valor da tarifa seria mais alto se cotado para 4 pessoas naquele dia do que foi pra 5 pessoas a meses atras. Resumindo, estamos hospedado em 4 hóspedes, pagando por 5 hóspedes com um upgrade desnecessário.

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Resposta da empresa

15/11/2023 às 15:18

Prezado Mariana,

Agradecemos por escolher o Vivaz Cataratas para sua estadia e também por compartilhar suas preocupações conosco. Lamentamos qualquer inconveniente que tenha ocorrido durante o processo de sua reserva.

Conforme nossa política de reservas enviada na confirmação em seu WhatsApp, alterações devem ser solicitadas com pelo menos 72 horas de antecedência. Entendemos que o contato para a modificação da reserva foi feito após esse prazo, o que infelizmente limita nossa capacidade de realizar ajustes sem custos adicionais. Isso ocorre porque a ******* foi feita com bastante antecedência, aproveitando tarifas promocionais que podem não estar mais disponíveis.

No entanto, para amenizar a frustração causada pela impossibilidade de realizar a alteração desejada em tempo hábil, tomamos a iniciativa de oferecer um upgrade gratuito de dois apartamentos Luxo Vista Piscina comunicantes para 04 pessoas, em vez do único apartamento inicialmente reservado para cinco pessoas. Esta oferta tinha como objetivo proporcionar uma experiência mais confortável e agradável durante sua estadia conosco.

Entendemos que o upgrade não amenizou a frustração e que a decisão de não aceitar o upgrade foi tomada após já estarem acomodados, e respeitamos completamente sua escolha. No entanto, a política do hotel em relação às tarifas se mantém, sendo o valor final baseado na tarifa vigente para o número de hóspedes e o tipo de acomodação no dia da estadia.

Sobre a comunicação com a Central de Reservas temos o histórico que no dia 29/10/******* fora do prazo, a sra. contactou a central.

Reiteramos nosso compromisso em proporcionar uma estadia agradável e confortável para todos os nossos hóspedes e esperamos que, apesar dessa situação, sua experiência conosco tenha sido positiva. Estamos sempre buscando melhorar nossos serviços e seu feedback é essencial para isso.

Atenciosamente,
Bibliana Zuchinalli
Gerente Comercial
Vivaz Cataratas Hotel

Consideração final do consumidor

19/11/2023 às 06:10

A hotelaria e comida são ótimas, Porém o atendimento ao cliente por a empresa em primeiro lugar. Nosso caso houve um
Erro de acomodação, uma vez que ao fazer o check-in fomos acomodadas num único quarto, que atenderia nossas necessidades. Quando perceberam que foi cobrado a menos que o estipulado na *******, que vieram com a vitória do upgrade. Inclusive falando que senão quisemos o upgrade a diferença de valor seria cobrada mesmo ficando em um único quarto, pois se usássemos a tarifa do dia a diferença de valor seria maior do que ficar com upgrade?!?Lembrando que no valor da reserva, tinha 2 refeições incluídas. Durante a estadia de 7 noites, não entraram mais em contato, mesmo falado que iriam tentar nos compensar de alguma forma.

O problema foi resolvido?

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Voltaria a fazer negócio

Não

Nota do atendimento

5

Consideração final da empresa

16/12/2023 às 16:15

Olá Sra. Mariana,

Não houve erro na acomodação, a família foi acomodada no apartamento reservado para 05 pessoas, mas entendemos a sua frustração que gostaria de alterar o número de pessoas, como estava fora do prazo a nossa equipe concedeu 02 apartamentos de upgrade.

Conforme nossa política de reservas enviada na confirmação em seu WhatsApp, alterações devem ser solicitadas com pelo menos 72 horas de antecedência. Entendemos que o contato para a modificação da reserva foi feito após esse prazo, o que infelizmente limita nossa capacidade de realizar ajustes sem custos adicionais. Isso ocorre porque a ******* foi feita com bastante antecedência, aproveitando tarifas promocionais que podem não estar mais disponíveis.

No entanto, para amenizar a frustração causada pela impossibilidade de realizar a alteração desejada em tempo hábil, tomamos a iniciativa de oferecer um upgrade gratuito de dois apartamentos Luxo Vista Piscina comunicantes para 04 pessoas, em vez do único apartamento inicialmente reservado para cinco pessoas. Esta oferta tinha como objetivo proporcionar uma experiência mais confortável e agradável durante sua estadia conosco.

Entendemos que o upgrade não amenizou a frustração e que a decisão de não aceitar o upgrade foi tomada após já estarem acomodados, e respeitamos completamente sua escolha. No entanto, a política do hotel em relação às tarifas se mantém, sendo o valor final baseado na tarifa vigente para o número de hóspedes e o tipo de acomodação no dia da estadia.

A Família Stocco será sempre bem vinda ao Resort.

Atenciosamente,
Bibliana Zuchinalli
Gerente Comercial
Vivaz Cataratas Hotel