Serviço incluso sem confirmação do hospede e direito de cancelamento
Não resolvido
Marechal Cândido Rondon - PR
20/12/2024 às 18:13
ID: 205281209
Essa reclamação foi publicada há mais de 1 ano
Ver todas ReclamaçõesPrimeiramente, gostaria de ressaltar que é um bom hotel, com boa hospedagem e servicos, por isso o escolhi.
O porém fica pelo atendimento, que deixou a desejar.
Especificamente, reservei um quarto chamado de garden para minha hospedagem, mas, antes das datas, recebi um e-mail falando que eu poderia fazer uma oferta para um upgrade de quarto. Pois bem, haviam dois quartos para upgrade, e ofertei o valor minimo permitido nos dois, quais sejam, R$60,00 e R$*******,00. Após, recebi outro e-mail dizendo que o upgrade pro quarto melhor, de R$*******,00 havia sido aceito. No entanto, fiz as ofertas apenas pela curiosidade da novidade do site do hotel, mas não tinha certeza se gostaria de realizar a mudança com o aumento do valor e não esperava pagar pelos serviço sem minha real confirmação. Chegando ao hotel, após o check in, o qual assinei um papel com a diária original e quarto inicial que havia escolhido, sem INFORMACAO ALGUMA DE adicional ou upgrade, fomos direcionados para o quarto, (o qual imaginei que seria o garden, que já havia pagado).
Entrando e dispensando as malas, percebemos que era algo diferente do que haviamos contratado, mas não tinhamos certeza.
Na boa fé, em vez de permanecer e exigir o que paguei e assinei e me beneficiar de algo melhor, voltei para a recepção para questionar se era realmente o quarto contratado, sem o adicional. Informaram que não, que era o upgrade e que eu teria que pagar. Então não mesmo instante, pedi para que me direcionassem para o quarto sem upgrade, o qual já havia inclusive pagado. Mas, os atendentes, especificamente a gerente, ou algo assim, supervisora responsavel pela organizacao, antipáticamente informou que não poderia cancelar e mudar de quarto pois já haviamos entrado naquele. Ora, como vou perceber que fui direcionada para outro quarto, que e o quarto errado, sem entrar nele, sendo que não ME FOI INFORMADO NADA NO CHECK IN?
Havia passado apenas 5min. e não haviamos usado o quarto. Enfim, não havendo outra forma nem resolucao por parte da senhora organizadora, tivemos que ficar no quartos oferecido.
Porem, não acho justo pagar por algo que não contratei e que não foram repassadas e confirmadas claramente. Gostaria de ser ressarcida nesse sentido, pelo valor de um upgrade não informado que quis cancelar. Apenas pagamos tudo no final, com o valor de R$*******,00 adicional, para não ocasionar mais confusao ou mal estar com os recepcionistas do hotel, mas não foi uma boa conducao e resolucao do hotel, não está certo com o consumidor, vez que as informacoes não foram Claras e corretas, nem como não foi respeitador o direito do hospede consumidor.
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Resposta da empresa
30/12/2024 às 16:05
Prezada Sra. Amanda,
Agradecemos por compartilhar sua experiência conosco e por seus elogios à hospedagem e aos serviços do nosso hotel. Lamentamos que tenha sentido que o atendimento deixou a desejar em sua visita, e gostaríamos de esclarecer alguns pontos importantes sobre o ocorrido.
Conforme descrito em sua mensagem, ao realizar a oferta de upgrade de quarto, você recebeu a confirmação do e-mail informando a aceitação de sua oferta para o quarto superior no valor de R$*******,00. Esse procedimento é transparente e funciona diretamente através da plataforma online, com o envio da confirmação ao e-mail cadastrado.
No momento do check-in, foi realizada a cobrança referente ao valor total de sua estadia, incluindo o upgrade previamente aceito e confirmado, e o apartamento correspondente ao upgrade foi devidamente entregue. Entendemos que, ao assinar o registro de entrada e realizar o pagamento, a confirmação da alteração contratual foi formalizada.
Após o uso do apartamento, mesmo que por breve período, não é possível realizar a devolução ou alteração para outro quarto, pois o apartamento já foi disponibilizado e utilizado. Essa política visa garantir a organização e o bom funcionamento do hotel para todos os hóspedes.
Reforçamos nosso compromisso com a clareza e a transparência em todos os processos e lamentamos qualquer desconforto causado durante sua hospedagem. Continuaremos trabalhando para oferecer a melhor experiência possível a nossos hóspedes e estamos à disposição para esclarecer quaisquer dúvidas adicionais.
Atenciosamente,
Bibliana Zuchinalli Moura
Gerente Comercial
Réplica do consumidor
01/01/2025 às 22:12
Desculpe, mas não recebi um e-mail explicito de que meu quarto seria o do upgrade. E,principalmente, tenho absoluta certeza de que, no check in não foi cobrado o valor do upgrade, não constava essa alteração, inclusive observei atentamente, pois já estava em dúvida sobre o upgrade, mas, apenas ASSINEI o valor do quarto normal (que eu já havia pago), nada alem disso constava no check in, POR ISSO, justamente, que eu entrei no quarto sem entender e, tao logo me dei conta de que poderia ser o quarto do upgrade, fui a recepção pedir para alterar para qual eu havia pago e assinado.
Réplica da empresa
07/01/2025 às 14:20
Prezada Amanda,
Agradecemos seu contato e a oportunidade de esclarecer a situação.
Verificamos que, conforme o procedimento do nosso hotel, não realizamos a cobrança de extras, como upgrades, no momento do check-in. Essas cobranças são sempre acertadas no check-out, juntamente com outros consumos.
Conforme solicitado, seguem anexados os logs de sua solicitação. Nosso sistema opera em inglês, mas todas as informações apresentadas ao hóspede estão traduzidas para o português para facilitar o entendimento. Também estamos reenviando o e-mail referente ao seu pedido, para que possa conferir os detalhes.
Mais uma vez, pedimos desculpas por qualquer mal-entendido e reforçamos que nosso objetivo é sempre oferecer uma estadia memorável.
Esperamos que tenha desfrutado de sua experiência em nosso Resort.
Atenciosamente,
Bibliana Zuchinalli Moura
Gerente Comercial
Réplica do consumidor
10/01/2025 às 09:24
Não havia nenhum anexo na mensagem. De qualquer forma, não houve confirmação do upgrade, apenas disseram que a oferta havia sido aceita e pronto. Se não é a politica do hotel cobrar no check in, ótimo, mas ao menos deveria avisar o consumidor do que esta acontecendo, esclarecer e confirmar os serviços. Alias, de fato não cobraram no check in, mas o papel que eu assinei, com meu nome, data e serviço adquirido, não constava absolutamente nada sobre o quarto que me foi cobrado, e sim o que eu já havia pago. Descaso do hotel em não resolver uma situação de que o consumidor foi prejudicado e hotel omisso!
Réplica da empresa
26/02/2025 às 14:27
Olá Amanda,
A plataforma não permite anexar documentos. Caso deseja podemos reenviar o que a sra. recebeu em seu e-mail com o aceite do upgrade.
Atenciosamente,
Bibliana Zuchinalli Moura
Gerente Comercial
Consideração final do consumidor
05/03/2025 às 10:10
Nada resolvido, só enrolam, e e o pior, não admitem que poderiam ter feito diferente e melhor com o consumidor/cliente do hotel. Em resumo, hotel omisso e descaso com o cliente.
O problema foi resolvido?
Não resolvido
Voltaria a fazer negócio
Não
Nota do atendimento
2
Consideração final da empresa
13/03/2025 às 20:41
Olá Amanda,
Lamentamos saber que sua experiência não atendeu completamente às suas expectativas. Nosso compromisso é sempre proporcionar um atendimento transparente e uma estadia agradável para todos os nossos hóspedes.
Gostaríamos de esclarecer que o upgrade foi devidamente reservado e aceito, e o apartamento correspondente foi disponibilizado para o seu uso. Após a utilização do quarto, mesmo que por um breve período, não é possível realizar a devolução ou alteração para outra categoria, pois o espaço já foi preparado e utilizado. Essa política visa garantir a organização e o bom funcionamento do hotel para todos os nossos hóspedes.
Caso tenha qualquer dúvida ou deseje mais esclarecimentos, estamos à disposição.
Agradecemos sua compreensão e esperamos ter a oportunidade de recebê-la novamente no futuro.
Atenciosamente,
Bibliana Zuchinalli Moura
Gerente Comercial