Solicitação de Reembolso por Emergência Médica
Respondida
Rio de Janeiro - RJ
19/04/2026 às 16:02
ID: 246450467
Tinhamos uma reserva de estada no Hotel para o período de 14/04/2026 a 20/04/2026, para mim, esposa e filho de 4 anos.
Sendo que na madrugada dia 13/04 para o dia 14/04, fui levado à emegencia do hospital, onde após exames constataram uma apendicite, sendo necessária uma cirurgia de emergência. Fato que impediu nossa estada no Hotel.
Em função disso, minha esposa entrou em contato com o Hotel para solicitar o reembolso, o qual foi negado, sendo nos oferecido 1 ano para remarcação da nova estada.
Após essa resposta temos sido ignorado pelo Hotel.
Não queremos o crédito para remarcação nesse momento. Queremos o reembolso!
Inclusive conseguimos o reembolso junto à companhia aérea.
Outro fato relevante, a compra online da estada foi efetivada no dia 12/04, logo, por esse motivo também teríamos direito ao reembolso, em função dos 7 dias para arrependimento.
Gostaria de mais empatia do Hotel em relação a um caso de emergência médica.
Aguardo retorno.
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Resposta da empresa
20/04/2026 às 09:09
Olá Sr. Rafael,
Antes de tudo, lamentamos sinceramente pelo ocorrido e desejamos uma pronta e plena recuperação. Compreendemos o quanto uma situação de emergência médica impacta toda a família e os planos de viagem.
Gostaríamos de reforçar que o contato realizado em 14/04/2026 ocorreu no próprio dia do check-in, quando a reserva já estava em vigência. Ainda assim, o hotel agiu com compreensão e flexibilidade, considerando o contexto apresentado.
Conforme nosso histórico, a reserva foi efetuada em 21/03/2026, com pagamento processado em 12/04/2026. De acordo com a política informada no momento da compra, o prazo de 7 dias para solicitação de reembolso integral, conforme o Código de Defesa do Consumidor, é contado a partir da data da aquisição. Neste caso, o prazo já havia sido ultrapassado.
Mesmo diante disso, e em caráter de exceção pela situação relatada, oferecemos: Crédito de 100% do valor pago, sem qualquer custo, para remarcação futura.
Alternativamente, a opção de reembolso com retenção de 30% a título administrativo, com devolução de 70% do valor pago.
Reforçamos que em nenhum momento houve a intenção de ignorar o atendimento, e nossa equipe permanece à disposição para dar continuidade e encontrar a melhor solução dentro das alternativas apresentadas.
Seguimos à disposição e esperamos poder recebê-los em uma futura oportunidade, em um momento mais tranquilo.
Atenciosamente,
Bibliana Zuchinalli Moura
Gerente Comercial