Ativação de Plano sem Autorização

Question

Venho, por meio desta, apresentar formalmente minha reclamação sobre a conduta abusiva da empresa na prestação do serviço contratado, bem como na alteração unilateral do meu plano sem minha expressa autorização, fatos que violam os direitos do consumidor previstos na Lei n 8.*******/90 (Código de Defesa do Consumidor - CDC) e no Código Civil.

1. DOS FATOS

1.1. No dia 28/02/*******, minha esposa entrou em contato com a central de atendimento da Vivo para relatar que o serviço de internet estava inoperante há dois dias, sendo que, desde o início do contrato, venho enfrentando problemas constantes com a conexão, sem que a prestadora tenha solucionado de forma definitiva.

1.2. O atendente, ao invés de adotar providências imediatas para a normalização do serviço essencial, limitou-se a agendar uma visita técnica apenas para o dia 03/03/*******, demonstrando total descaso e desrespeito ao consumidor.

1.3. Durante a ligação, o atendente aproveitou-se da situação para oferecer um novo plano, propondo a unificação dos meus dois contratos ativos com a Vivo, sob a alegação de um valor reduzido na fatura, argumento que não condiz com a realidade, conforme experiências anteriores. Minha esposa recusou expressamente a oferta, porém, posteriormente, fui surpreendido com um e-mail contendo os termos e condições de um novo contrato, indicando que a alteração foi realizada sem minha anuência, caracterizando prática comercial abusiva.

1.4. No dia 01/03/*******, às 08:30, entrei em contato com a Vivo para solicitar urgência na resolução da falha de internet, visto que o serviço encontra-se indisponível há vários dias. Entretanto, a atendente Luzineide informou que não tomaria nenhuma providência para antecipar o suporte técnico.

1.5. Aproveitando a ligação, questionei sobre a modificação indevida do meu contrato e fui informado de que, de fato, o plano havia sido alterado sem minha autorização, conforme eu já havia suspeitado pelo e-mail recebido. A atendente, no entanto, afirmou que nada poderia ser feito para reverter a situação.

1.6. Diante dessa postura abusiva, solicitei o contato da ouvidoria, sendo obrigado a aguardar 15 minutos para, ao final, ser informado do número ******* ******* *******, configurando um claro desrespeito ao consumidor e tentativa de dificultar o acesso a um canal de resolução do problema.

2. DA VIOLAÇÃO DOS DIREITOS DO CONSUMIDOR

2.1. A conduta da Vivo configura descumprimento contratual e desrespeito ao princípio da boa-fé objetiva (art. ******* do Código Civil), além de infringir diversos dispositivos do Código de Defesa do Consumidor (CDC), tais como:

Art. 6, III e IV do CDC Direito do consumidor à informação clara e adequada sobre os serviços contratados, bem como à proteção contra práticas abusivas.

Art. 14 do CDC Responsabilidade objetiva do fornecedor por falha na prestação do serviço.

Art. 20, 2 do CDC Direito à substituição do serviço ou abatimento proporcional no preço quando não prestado adequadamente.

Art. 39, III e V do CDC Práticas abusivas, incluindo a alteração unilateral de contrato sem consentimento expresso do consumidor e o fornecimento de serviços sem solicitação prévia.

2.2. Além disso, a empresa incorreu em prática comercial abusiva, conforme Art. 39, inciso VI do CDC, ao condicionar a solução do problema à contratação de um novo plano, configurando venda casada, prática expressamente vedada pelo ordenamento jurídico brasileiro.

3. DOS PEDIDOS

Diante do exposto, requeiro que a Vivo:

1. Reestabeleça imediatamente o serviço de internet, sob pena de medidas judiciais cabíveis.

2. Anule a alteração contratual indevida, restabelecendo meu plano original sem qualquer ônus ou fidelização indevida.

3. Compense financeiramente os dias sem serviço prestado, por meio de abatimento proporcional na próxima fatura, conforme determina o Art. 20, 2 do CDC.

4. Preste esclarecimentos formais sobre a conduta abusiva do atendente, que alterou meu contrato sem autorização.

5. Garanta um atendimento adequado e sem práticas abusivas, garantindo meu direito de acesso à ouvidoria sem manobras que dificultem o contato.

4. DAS MEDIDAS CABÍVEIS

Caso as solicitações acima não sejam atendidas em até 5 (cinco) dias úteis, tomarei as seguintes providências:

Registro de reclamação formal na ANATEL, agência reguladora dos serviços de telecomunicações.

Ação judicial por danos morais e materiais, tendo em vista os prejuízos causados pela ausência do serviço e pela alteração contratual indevida.

Denúncia junto ao PROCON, para apuração da prática abusiva e aplicação de sanções à empresa.