Aumento Abusivo na Fatura Vivo sem Aviso Prévio e Dificuldade no Atendimento

Question

Eu sou cliente da Vivo e venho manifestar minha insatisfação formal com os seguintes problemas:

Aumento de valor da fatura
Recentemente notei que minha conta da Vivo aumentou em 35% sem qualquer aviso prévio por parte da operadora. Esse reajuste me pegou de surpresa, pois não recebi comunicado, SMS, e-mail ou notificação no aplicativo informando a mudança.

Tentativa de resolução pelo app Vivo
Ao perceber o aumento, tentei resolver o problema por meio do aplicativo da Vivo. Contudo, o atendimento pelo app se mostrou completamente ineficaz: não encontrei opção clara para contestar o valor, nem suporte adequado para abrir uma reclamação formal dentro do app.

Atendimento telefônico frustrante
Quando liguei para a Vivo para relatar a situação, fui instruído a utilizar o aplicativo para resolver o problema (o qual, como mencionado, não funciona para esse tipo de demanda), e a ligação foi encerrada automaticamente. Isso demonstra falta de estrutura para atendimento humano ou para tratar casos complexos de cobrança.

Esses pontos configuram uma prática abusiva, já que:

Há alteração contratual sem comunicação adequada ao cliente.

O atendimento prestado é deficiente, dificultando o exercício dos meus direitos.

Existe descaso com o consumidor, que tem seus recursos limitados (app não funcional, ligação que não se sustenta).

Solicito:

Explicação clara e por escrito sobre o motivo do reajuste de 35%, incluindo o embasamento contratual ou aditivo que autorizou esse aumento.

Estorno ou revisão da fatura para o valor original (ou um valor justo) até que a questão seja resolvida.

Compromisso formal da Vivo para não aplicar aumentos futuros sem notificação prévia eficaz (e não apenas via app).

Um canal de atendimento humano para tratar esse tipo de problema, para evitar que outros clientes passem pelo mesmo transtorno.

Se não houver solução satisfatória em prazo razoável, estarei considerando registrar reclamação na Anatel para que meu caso seja formalizado, uma vez que a operadora tem obrigação de responder por essas práticas. De acordo com as orientações da Anatel, a empresa deve responder em até 10 dias corridos à reclamação.

Também avalio acionar outros órgãos de defesa do consumidor, como o Procon, já que é direito básico do consumidor ser informado sobre reajustes contratuais.

Aguardo um posicionamento urgente e uma solução definitiva para esse problema.

Atenciosamente,