Cancelamento unilateral de contrato por parte da Supervisão da Ouvidoria Vivo

Question

Sou cliente da Vivo há mais de 18 anos e nunca em vida fui tão constrangido e humilhado, a experiência junto a Vivo tem sido negativa, isso sem falar na crise de ansiedade e pânico que tudo isso me causou e continua causando enquanto faço esse desabafo.

No dia 25/04, tive o desprazer de falar com a Supervisora da Ouvidoria ***** RA *****, segue abaixo o dilema que tenho vivido junto a Vivo até receber a ligação da supervisora acima citada.

Desde setembro de 2024, a minha experiência junto a Vivo tem sido um desastre. Tudo começou quando a vivo entrou em contato comigo para agendar a instalação da troca de tecnologia e substituição dos equipamentos. Entre a primeira visita técnica e última se passaram quase 3 meses. Durante esse período vieram à minha residência em torno de 8 técnicos diferentes, sendo que os 6 primeiros não trouxeram os equipamentos para fazer a substituição e troca de tecnologia, inclusive um deles na saída me pediu dinheiro para o almoço. Em resumo pensei que está seria o único constrangimento que passaria, mas me enganei, fiquei durante 85 dias sem o serviço de TV e paguei todas faturas em dia, durante esse período eu conversei com área de contestação e fui orientado a aguardar até 3 faturas para que a fatura viesse com desconto do período sem o serviço de TV.

Então em março de 2025 após pagar mais 3 faturas com valor integral já com reajuste, entrei em contato com a Ouvidoria no dia 17/MAR, sendo atendido pela ***** que prontamente entendeu a contestação e calculou o desconto na fatura do ciclo de 27 de fevereiro a 26 mar, sendo R$ ***** com.desconto de R$ ***** = R$ ***** com vcto em 01/04 protocolo 17032025 *****, ela informou que em 4 dias úteis entraria em contato e enviaria a fatura por e-mail e assim o fez, porém a fatura foi enviada no valor de R$ ***** com vcto em 02/04, então em virtude do valor errado, voltei a ter uma experiência negativa junto a Vivo, mas nada que um novo contato junto a Ouvidoria não resolvesse, então o fiz no início de abril, e após explicar todo o caso junto ***** da ouvidoria, ela também prontamente se prontificou a corrigir o valor para o acordado R$ ***** protocolo 02042025 ***** e que em 3 dias úteis uma nova fatura com vcto em 17/04.

Bem chegou o dia 17/04 vcto da fatura e como não recebi a fatura, então pela 3 vez, não percam a conta, entrei em contato com a Ouvidoria e fui atendido pela *****, expliquei todo o caso pra ela e pra minha surpresa, a 1 coisa que ela me falou é que uma das atendentes anteriores, uma não trabalhava mais na Ouvidoria e a outra ela desconhecia, achei estranho, e desconsiderei, visto que eu forneci os protocolos anteriores.

Obs.: A ***** parecia ser inexperiente e a todos instante eu ouvia alguém falando fundo com ela.

Desta vez, o atendimento foi bem diferente dos anteriores, tudo foi muito confuso e demorado, embora eu tenha explicado os atendimentos anteriores e passado os protocolos, a ***** não encontrou a fatura com o valor de R$ ***** e depois de muito tempo encontrou uma fatura no valor de R$ *****, e a primeira informação que ela me deu após a pessoa que a acompanha ter soprado pra ela, é que o valor de R$ ***** era devido.

Então eu contestei o valor e pedi a ela revisasse os protocolos anteriores, o que não foi atendido, pois ela alegou que estava consultando um sistema diferente.

Após 53 minutos de atendimento, nem parecia que eu estava falando com Ouvidoria, tamanho o despreparo da atendente, então ela me informou para aguardar 10 dias úteis para envio de uma nova fatura e que ela iria consultar o sistema para encontrar a fatura de R$ *****

Protocolo 2025116 *****
Obs.: A fatura de R$ ***** tem na parte superior a seguintes informações "2 via boleto de regularização de divida" e o número de telefone Vivo *****, número esse que eu desconheço.

Então, como fatura de R$ ***** vencia no dia seguinte 18/04, então no dia 18/04 entrei em contato com a Vivo pela 4 VEZ, pois devido a data de vcto, eu não queria ficar inadimplente.

Então desta vez, devido a péssima experiência do último atendimento junto a Ouvidoria, decidi ligar para área de Contestação e falei com a *****, protocolo 18042025 *****, desta vez também prontamente ouviu toda a história e perguntou se eu havia feito um acordo, por que a fatura de R$ ***** era diferente da fatura de contestação. Em resumo, ela localizou a fatura de R$ ***** e informou que não precisava se preocupar com vcto e que não precisava pagar a fatura de E$ *****, que estava abrindo o caso junto a Ouvidoria e que em 4 dias úteis eu receberia o contato da Vivo.

Já não me lembrava do caso, quando no dia 25/04 a tarde, entrou em contato comigo a ***** da Qualidade e sem que eu pudesse explicar o caso, já foi dizendo que o valor de R$ ***** era devido, eu insisti com ela que não e com muito custo tentei explicar o caso e reforçar o que foi dito pelas atendentes *****, ***** e *****, mas a todo instante ela falava por cima da minha fala e atropelar o que eu dizia, nesse momento eu fui ríspido com ela, pedindo que ela deixasse eu falar e ela tão ou mais ríspida comigo, disse que eu já tinha falado e que agora ela que iria falar.

Então eu disse que desligaria a ligação e ela retrucou dizendo que eu me tornaria inadimplente, então eu desliguei a ligação.
Então a ura retornou a ligação por 3 vezes, eu recusei as duas primeiras e na terceira ligação eu disse que não mais falaria com ela e que cancelaria o serviço de TV.

Então pela 5 VEZ entrei em contato com a Área de cancelamento e falei com a ***** que me deu todas as informações sobre o cancelamento da Tv (protocolo 25042025 *****) e tentou me transferir para Ouvidoria sem sucesso e a ligação caiu.

Pela 6 VEZ entrei em contato com a Vivo, desta vez junto a Ouvidoria e falei com a *****, protocolo 25042025 *****, enquanto eu explicava o caso pra ela, entrou em contato comigo através do telefone fixo a Supervisora ***** RA ***** da Ouvidoria e pediu para minha esposa falar pra eu desligar a ligação.

Expliquei para ***** o pedido da Supervisora e encerramos a ligação, sem que fosse feito qualquer tratativa.

Então pensei, que bom que a Supervisão me ligou, agora VAI dar certo.

Porém o problema não foi resolvido como eu esperava, e esse contato foi o pior de todos, eu fui explicar o caso pra ela, mas ela sequer me ouviu, disse que o valor de R$ ***** tinha sido calculado errado, que a atendente já havia sido punida e que o valor de R$ ***** estava correto.

Tentei mais uma vez contestar informando que não concordava com valor e para minha surpresa, de forma prepotente arrogante fui informado que o meu contrato estava cancelado, fiquei por um instante sem palavras e atônito.

Mesmo constrangido, perguntei o por que, e com toda arrogância do mundo e ela disse que era uma decisão da Vivo.

Questionei a decisão, disse que a mesma era unilateral, mas ela reforçou que contrato está cancelado, que eu ficaria sem o serviço em até às 72 horas, que não precisava pagar o valor de R$ ***** e nem fatura com vcto em 15/05.