O que aconteceu
Em dezembro de 2024, compareci à loja física da VIVO localizada no DF Plaza Shopping, onde solicitei o encerramento e cancelamento do meu contrato de internet banda larga, estando todas as faturas e débitos do período devidamente quitados. Contudo, o atendimento prestado foi péssimo e não me forneceram nem mesmo a via do termo de encerramento dos serviços. Além disso, continuei recebendo boletos de cobrança até fevereiro de 2025. Saliento que não recebi qualquer orientação quanto aos procedimentos necessários após o cancelamento.
Ontem, dia 22/10/2026, fui surpreendida com notificações e ameaças de negativação do meu nome nos órgãos de proteção ao crédito (Serasa/SPC), sob a alegação de não devolução do equipamento (modem/roteador em comodato), no valor de R$ 385,00.
Tentei acessar os canais de atendimento e o aplicativo da empresa para obter o histórico de faturas pagas e o comprovante do encerramento, mas não consta nenhum documento referente ao serviço que esteve ativo até 2024.
Ressalto que, nos termos do Art. 42 do Código de Defesa do Consumidor e das regulamentações da Anatel (Resolução n 632/2014), a logística e o recolhimento do equipamento em comodato são de responsabilidade e ônus da prestadora. A empresa permaneceu inerte por longo período após o cancelamento efetuado, sem realizar a busca do aparelho ou contato tempestivo, pretendendo agora impor penalidade financeira manifestamente abusiva e extemporânea.
Diante do exposto, solicito:
O cancelamento imediato e definitivo de qualquer cobrança referente ao equipamento (modem/roteador) no valor de R$ 385,00 ou qualquer outro montante;
A abstenção de inclusão do meu nome/CPF nos órgãos de proteção ao crédito (Serasa, SPC e SCPC) ou a imediata exclusão, caso já tenha sido realizada;
O envio do Termo de Cancelamento e Declaração de Quitação Geral de Débitos do contrato encerrado em dezembro de 2024.