Cobrança de indevida de dois planos no mesmo mês após mudança de plano

Question

Meu problema começou em dezembro de ******* quando recebi uma mensagem informando que o desconto que havia no meu plano iria acabar no mês seguinte. Até dezembro de ******* paguei o valor de R$ 45,66.
No dia 06/01/21, acessei o app e troquei de plano controle (R$ 44,99). No dia 08/01/******* recebi uma mensagem que a migração do plano havia sido concluída e no aplicativo constava o valor correto. Ressalto que nesta data não havia recebido ainda a tarifa referente ao uso do plano em dezembro a ser paga em janeiro. Portanto, para mim, a tarifa de dezembro ainda não estava fechada e muito menos iniciada a de janeiro.

Em fevereiro, veio uma cobrança do valor total do plano anterior (R$ 61,99) e mais uma cobrança de um plano de redes sociais que eu nunca solicitei (R$ 5,00). Liguei para a Vivo e o atendente disse que eu troquei de plano antes da fatura fechar e por isso não tinha vindo o valor do plano novo (em fevereiro) e ainda tinha perdido o desconto do meu plano antigo. O que podia fazer era tirar a cobrança indevida das redes sociais. Sendo que no mês seguinte eu deveria ligar para Vivo novamente para tirar essa cobrança de redes sociais no plano novo, já que só conseguia tirar do pacote antigo. Perguntei quando deveria ligar e ele disse que não tinha dia certo, que deveria ser depois que fechasse e recebesse a fatura. Pelo visto a Vivo tem uma "entidade mágica" que escolhe um dia aleatório para fechar as faturas e não um sistema de informação.
Aceitei pagar o valor para não me aborrecer. Em março liguei, conforme orientação, para remover o tal pacote de redes sociais do plano novo. Sendo que no aplicativo, desde o início aparecia o valor correto, sem a cobrança das redes sociais (anexo), mas o atendente disse que não tem acesso para ver os dados que eu visualizo no aplicativo.

Paguei em março, abril, maio, junho e julho o valor correto do plano contrato. Contudo, em julho recebi uma mensagem dizendo que o valor do plano seria reajustado no mês seguinte, 5 meses após eu ter contratado o plano e que era para eu verificar no aplicativo.
Acessei o aplicativo e vi que o valor do plano seria alterado para R$ 50,98. Insatisfeita, pois havia trocado de plano a pouco tempo e justamente por causa do valor, vi no app da Vivo um anuncio para o plano Vivo Easy. No dia 09/07/******* aderi ao plano do Vivo Easy e o valor de R$ 39,99 foi descontado do meu cartão de crédito imediatamente. Nesta data, a fatura do meu plano anterior, referente ao mês de junho, não havia sido fechada (pelo menos eu havia recebido por e-mail nem estava disponível para pagamento no aplicativo).
Quando escolhi o plano no aplicativo do Vivo Easy, foi informada que nenhuma taxa adicional seria cobrada pela mudança. Recebi no dia 14/07/******* uma fatura referente ao uso de junho do plano antigo, para pagar no dia 21/07/*******, data diferente da que sempre paguei (que era todo dia 17). Paguei essa fatura, porque de fato usei o plano no mês de junho.
Olhei no aplicativo Meu Vivo, não constava mais o plano controle e não recebi mais, por e-mail, a fatura do plano antigo.

No dia 09/08/******* o Vivo Easy foi renovado normalmente. Porém hoje, 12/08/*******, recebi um SMS me lembrando do pagamento da fatura do plano antigo, porque pagava em débito automático. Liguei para a Vivo e, após esperar mais de 35 minutos na linha, a atendente me informou que eu terei que pagar a fatura do mês de julho referente a dois planos diferentes na mesma linha, a do Vivo Easy e a do Vivo Controle, porque eu mudei de plano quando o "ciclo" da fatura não havia fechado e não existe pagamento parcial do plano Controle, sendo que na data da mudança eu não havia nem recebido fatura do mês de junho para pagar e ao fazer a mudança não foi informado, em momento nenhum, que eu deveria pagar a fatura de dois planos no mesmo mês.
A fatura do plano Controle não foi enviada por e-mail e nem consta no aplicativo. A atendente disse que eu não vou receber mesmo a fatura porque não tenho mais o plano e que eu devo entrar em contato com os canais digitais da Vivo para conseguir a fatura para pagar. Além do absurdo de me cobrar a fatura de dois planos no mesmo mês, a Vivo nem enviar a fatura que está cobrando indevidamente envia. Só fiquei sabendo que tinha essa fatura pendente em minha linha, porque pagava a conta em débito automático e todo mês a Vivo envia uma mensagem "carinhosa" dizendo que eu devo ter dinheiro em conta para pagar a fatura em débito automático. Cada vez fica tudo mais absurdo!

Eu me sinto uma idiota sendo enganada desde o começo do ano, porque alteram os valores dos planos quando bem entendem e, quando o cliente troca de plano, fazem uma cobrança abusiva dos planos anteriores junto com o plano novo e sem notificar o cliente disso na hora da troca de plano, justificando depois que o "ciclo", que fecha em dia aleatório, estava aberto no dia da mudança de plano. A Vivo acha que os clientes são idiotas, vergonhoso!

Posso pagar até proporcionalmente do dia 01/07/21 ao dia 09/07/*******, mas não vou pagar por um serviço que não utilizei. Estou registrando queixa na Anatel e no Procon, vou ao juizado de pequenas causas e vou registrar em todos os sites de reclamação na internet e também nas redes sociais, porque é uma vergonha a forma como a Vivo trata os clientes.
Que cliente iria trocar de plano se soubesse que teria que pagar além do plano novo, o valor integral do plano antigo que nem foi utilizado? Que passasse a valer o plano novo assim que encerrasse o período do plano antigo ou que o cliente fosse notificado que deveria pagar duas tarifas no mesmo mês (acho difícil que alguém querer, deve ser por isso que não avisam).

A Vivo fica empurrando o cliente para usar o aplicativo (e com isso reduzir seus gastos com call center) e quando o cliente usa é enganado, porque não avisaram quando fiz a troca de plano que eu teria que pagar o valor do plano antigo junto com o do plano novo. E se for ligar para central telefônica, mais de 30 minutos esperando ser atendida para ouvir do atendente que só pode mudar de plano quando ciclo fechar num dia que não sabe dizer qual é. Quando um ciclo fecha não abre imediatamente outro? Então eu sempre vou cair nessa situação de ciclo aberto, não é? De ter o ciclo aberto e ter que pagar duas faturas referente ao mês da troca.

Eu fico pensando em quantas pessoas são enganadas todos os dias com isso e não reclamam. É um desrespeito ao consumidor! A Vivo não está preocupada em manter o cliente e nem com a satisfação dele, quer receber qualquer trocado a mais, como quando inseriram uma cobrança indevida de 5 reais de rede sociais na minha conta. Devem fazer isso com vários clientes que nem percebem e acabam pagando.
No dia 09/09/21, quando acabar a validade do meu pacote do Vivo Easy já pago, vou cancelar o plano e mudar de operadora, porque eu já estou desde janeiro me aborrecendo. Poderiam resolver isso da maneira mais ética e correta possível, cobrando o proporcional ao que foi usado, mas não, querem levar vantagem com tudo, mesmo que isso custo perder o cliente. Preferem fazer uma cobrança mísera e perder o cliente do que tratar o cliente com respeito, sendo que poderiam ganhar muito mais se mantivessem o cliente. Que pensamento de gestão "pequeno" e obtuso!

Quer cobrar, cobra! Deixa lá devendo! Registra meu nome Serasa! Agora vamos resolver na justiça! Não vou tolerar mais ser passada para trás e vou incentivar a todos que eu puder a não serem mais clientes da Vivo.

Experiência do cliente? A pior possível! Não é só pelo dinheiro cobrado, é pela falta de respeito, por me sentir enganada várias vezes, pelo aborrecimento e pelo tempo que estou perdendo tentando resolver esses problemas desde o início do ano. Tenho vergonha de ser cliente de uma empresa que tem como prática querer aumentar os lucros ao enganar os clientes sempre que pode!