Cobrança indevida de multa por cancelamento de internet fibra sem cobertura e fidelização não informada
Não respondida
Cajamar - SP
05/02/2026 às 09:38
ID: 239839117
Eu e minha esposa possuímos, desde 2022, um plano pós-pago com 02 linhas móveis junto à Vivo.
No final de 2024, adicionamos ao contrato um plano de internet fibra residencial, instalado em um endereço na cidade de São Paulo/SP, funcionando normalmente.
Em janeiro de 2025, nos mudamos para a cidade de Cajamar/SP. Assim que realizamos a mudança, entramos em contato com a Vivo para solicitar a transferência de endereço da internet residencial. Na ocasião, fomos informados de que seria necessário aguardar alguns dias para análise de viabilidade.
Mesmo trabalhando em regime de home office e não podendo ficar esse período sem internet, aguardamos o prazo solicitado, o que já nos gerou prejuízos.
Após o prazo informado, entramos novamente em contato e fomos surpreendidos com a informação de que não há cobertura de internet fibra no novo endereço. Diante disso, solicitamos o cancelamento apenas do plano de internet residencial, mantendo normalmente nossas linhas móveis, que já existem desde 2022.
Como ficamos sem serviço, fomos obrigados a contratar internet residencial de outra operadora, gerando um novo contrato.
Para nossa surpresa, fomos informados de que, em 2025, ao adquirir um aparelho celular pelo aplicativo da Vivo, teria sido gerada uma fidelidade de 12 meses, e que o cancelamento da internet residencial acarretaria uma multa no valor de R$ 1.700,00.
Gostaria de entender: como manter um plano de internet se a própria operadora informa que não há cobertura no endereço?
Além disso, na ligação mais recente, fomos informados de que existe cobertura, porém não há espaço disponível no poste, o que demonstra total falta de coerência nas informações prestadas.
Também questiono qual a relação entre a compra de um aparelho celular e a fidelização de um serviço de internet residencial, sendo que:
As linhas móveis existem desde 2022;
Em nenhum momento fui informado de forma clara sobre qualquer nova fidelidade vinculada à compra do aparelho;
Qualquer fidelidade anterior já teria sido integralmente cumprida.
Na ligação realizada hoje, a atendente sugeriu a suspensão das cobranças por 04 meses, com posterior reativação do contrato. Essa alternativa não atende à situação, pois:
Preciso de internet imediatamente;
Já contratei outra operadora;
Suspender um serviço indisponível não resolve o problema.
Diante do exposto, solicito com urgência o cancelamento definitivo do contrato de internet fibra residencial, sem qualquer cobrança de multa, mantendo-se apenas os contratos das linhas móveis.
Protocolo de atendimento: *****
A cobrança é indevida. Aguardo contato para resolução imediata antes de registrar denúncia junto à Anatel e demais órgãos de defesa do consumidor.