Cobrança indevida de multa por fidelidade em plano Vivo Controle não contratado

Question

Venho, por meio desta, registrar reclamação formal contra a operadora VIVO, referente à cobrança indevida de multa por fidelidade no plano Vivo Controle, a qual não foi contratada por mim no momento da adesão do serviço.

No dia 26/06/2025, realizei a contratação do plano Vivo Controle 6GB, no valor mensal de R$ 43,00, diretamente em loja física da operadora. No ato da contratação, assinei o documento de confirmação de venda, o qual guardei comigo, e nele consta expressamente que NÃO HÁ FIDELIDADE, estando a opção Fidelidade: Não devidamente assinalada.

Diante dessa informação clara e objetiva, aceitei contratar o serviço, confiando integralmente nas condições apresentadas no contrato assinado pelas partes.

Posteriormente, ao solicitar apenas o cancelamento do plano Controle, com a manutenção do mesmo número como linha pré-paga, fui surpreendido com a informação de que estaria sendo cobrada multa por fidelidade.

Ao retornar à loja física para esclarecimentos, fui informado de que o vendedor responsável pela contratação não trabalha mais na loja. Ressalto, contudo, que tal fato não afasta nem reduz a responsabilidade da operadora, uma vez que o referido vendedor atuava como representante da empresa no momento da contratação, vinculando a VIVO às informações prestadas e às condições formalizadas no contrato assinado.

Qualquer tentativa de transferir a responsabilidade ao ex-funcionário é indevida e ilegal, pois o consumidor não pode ser penalizado por questões internas da empresa, conforme entendimento pacífico do Código de Defesa do Consumidor.

Além disso, fui informado verbalmente de que agora existe fidelidade, o que não corresponde ao contrato firmado, tampouco pode ser aplicado de forma retroativa ou sem minha anuência expressa.

Tal prática é ilegal e abusiva, pois:

Não há cláusula de fidelidade no contrato assinado;

O consumidor não pode ser obrigado a cumprir condição que não foi previamente informada e aceita;

A operadora não pode alterar unilateralmente as condições do contrato;

O consumidor tem direito de cancelar o plano Controle e migrar para o pré-pago, mantendo o mesmo número, sem cobrança indevida.

Essa conduta viola diretamente o Código de Defesa do Consumidor, em especial:

Art. 6, inciso III direito à informação clara, adequada e precisa;

Art. 46 os contratos não obrigarão o consumidor se não lhe for dada a oportunidade de tomar conhecimento prévio de seu conteúdo;

Art. 39, inciso V é vedado exigir do consumidor vantagem manifestamente excessiva;

Art. 51, inciso IV são nulas cláusulas que coloquem o consumidor em desvantagem exagerada.

Ressalto que possuo o contrato assinado, o qual comprova de forma inequívoca que não foi pactuada fidelidade, motivo pelo qual qualquer cobrança de multa é indevida e ilegal.

Diante do exposto, requeiro:

O cancelamento imediato do plano Vivo Controle, com a manutenção do número como linha pré-paga;

A inexistência e/ou cancelamento definitivo de qualquer cobrança de multa por fidelidade;

Caso já tenha ocorrido cobrança, a devolução integral dos valores, conforme art. 42, parágrafo único do CDC;

A regularização da situação sem qualquer ônus ao consumidor.

Informo que este documento, juntamente com a cópia do contrato assinado, poderá ser apresentado ao Procon, Anatel e Juizado Especial Cível, caso não haja solução administrativa.

Aguardo solução imediata.

Atenciosamente,
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