Cobrança indevida de roaming internacional e suspensão de serviços pela Vivo
Não respondida
São Paulo - SP
13/06/2026 às 08:24
ID: 251284797
Título: Cobrança indevida de mais de R$ 600 em roaming internacional não contratado e suspensão indevida do serviço
Sou cliente da Vivo e fui surpreendida com uma cobrança superior a R$ 600 referente a roaming internacional na minha fatura de maio, serviço que NÃO contratei, NÃO autorizei e do qual jamais tive ciência prévia.
Para minha viagem à Europa, contratei previamente um serviço de internet internacional da Holafly justamente para evitar qualquer utilização de roaming da operadora. Portanto, em nenhum momento solicitei ou concordei com a contratação de roaming internacional pela Vivo.
Caso tenha ocorrido alguma utilização, ela aconteceu sem informação clara e adequada ao consumidor, em evidente violação ao art. 6, inciso III, do Código de Defesa do Consumidor, que garante o direito à informação clara sobre os serviços prestados. Além disso, o art. 39, inciso III, do CDC proíbe o fornecimento de serviços sem solicitação prévia do consumidor.
Outro ponto grave é o valor cobrado: mais de R$ 600 por apenas 6 dias de suposto uso de roaming, valor completamente desproporcional e abusivo, configurando exigência de vantagem manifestamente excessiva, vedada pelo art. 39, inciso V, do CDC.
Desde o dia 20/05 venho tentando resolver a situação administrativamente:
20/05 Protocolo n ***** Solicitação de contestação da fatura. Prazo informado: 5 dias úteis. Não houve retorno.
23/05 Protocolo n *****.
25/05 Protocolo n *****.
30/05 Protocolo n *****.
02/06 Atendimento da Ouvidoria com a ouvidora ***** Protocolo n *****. Prazo informado: 10 dias corridos. Novamente, não houve retorno e não recebi a fatura corrigida.
Além da completa ausência de resposta, a Vivo suspendeu minha internet, mesmo tendo me informado que o serviço permaneceria ativo enquanto a contestação estivesse em análise. Tal conduta viola o dever de prestação adequada e contínua dos serviços essenciais previsto no art. 22 do CDC.
Estou sendo obrigada a perder horas em ligações e protocolos, sem qualquer solução, caracterizando verdadeiro descaso e chá de cadeira imposto ao consumidor.
SOLICITO:
1. Cancelamento integral da cobrança de roaming internacional, por se tratar de serviço não contratado e não autorizado;
2. Emissão imediata de nova fatura sem os valores de roaming;
3. Isenção integral de juros, multas ou quaisquer encargos decorrentes da contestação;
4. Restabelecimento imediato dos serviços suspensos;
5. Resposta formal e conclusiva da Vivo sobre a contestação apresentada;
6. Garantia de que meu nome não será negativado em razão dessa cobrança indevida.
Caso a situação não seja solucionada imediatamente, tomarei as medidas cabíveis perante a Anatel, Procon e Poder Judiciário, inclusive pleiteando indenização pelos danos decorrentes da cobrança indevida e da interrupção do serviço.