Cobrança indevida e ativação não solicitada do Vivo Pré Turbo em linha pré-paga

Question

Minha mãe tem uma linha Vivo pré pago, porém percebemos que do nada os créditos dela sumiram e foram convertidos em saldo para uma promoção chamada Vivo Pré Turbo que nunca foi contratada.
Ao tentar cancelar pelo app a atendente digital diz não ser possível cancelar a promoção, como não podemos cancelar alho que não foi contratado? Minha mãe utiliza muito pouco os serviços de internet, ela costuma usar só o whatsapp e para ligações, então a promoção não compensa em nada pra ela.

Gostaria de solicitar o cancelamento da promoção e continuar somente com o plano de assinatura Pré Diário que ela já tinha e está constando como "inativo" no app.