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São Luís - MA

17/01/2026 às 20:44

ID: 238010075

No dia 25/12/2025, realizei a contratação de serviços digitais por meio da plataforma da Vivo, incluindo YouTube Premium e Netflix.

No momento da contratação, a Vivo anunciava expressamente que o YouTube Premium teria dois meses gratuitos, promoção que continua visível no aplicativo da operadora até o momento. Considerando a data da adesão, o período promocional deveria abranger:

25/12/2025 a 25/01/2026

25/01/2026 a 25/02/2026

Portanto, não deveria haver cobrança do YouTube Premium nas faturas de dezembro e janeiro.

Entretanto, ao receber a fatura referente a janeiro, constatei a cobrança integral do serviço, em total desacordo com a oferta divulgada.

Tentativa de solução pelos canais oficiais

Diante da cobrança indevida, entrei em contato com a Vivo no dia 17/01/2026 (protocolo será informado posteriormente).

Durante o atendimento:

A atendente analisou a assinatura e informou que não havia nenhum desconto aplicado;

Alegou que o sistema não identificava qualquer promoção vinculada ao YouTube Premium;

Isso ocorreu mesmo com a promoção ainda ativa e visível no aplicativo da Vivo.

No mesmo dia (17/01/2026), ainda durante o contato, realizei a contratação de outro serviço digital pela própria plataforma da Vivo: HBO Max, cuja oferta anunciada era:

6 meses com 50% de desconto no plano com anúncios

Valor aproximado anunciado: R$ 15,00, em vez de R$ 30,00

Solicitei que a atendente verificasse essa nova assinatura e, novamente, fui informado de que o desconto também não havia sido aplicado, apesar de a contratação ter ocorrido dentro da promoção vigente.

Prática abusiva e criação deliberada de obstáculos

Além da cobrança indevida, a Vivo adota uma conduta ainda mais grave ao tentar resolver o problema.

Ao entrar em contato com a central de atendimento, o consumidor é orientado a se dirigir presencialmente a uma loja física, levando comprovantes, para tratar de um serviço que:

Foi contratado 100% de forma digital;

É gerenciado exclusivamente pelos canais online;

Não exige, em nenhuma etapa, atendimento presencial.

Na prática, essa orientação configura conduta abusiva, pois:

Transfere indevidamente ao consumidor o ônus da falha da empresa;

Induz o cliente a enfrentar filas, deslocamentos e situações constrangedoras;

Obriga o consumidor a resolver o problema em horário comercial, muitas vezes durante seu expediente de trabalho;

Cria um cenário de desgaste proposital, com o claro objetivo de que o cliente desista da contestação e pague o valor indevido.

O consumidor fica colocado diante de duas alternativas igualmente injustas:

Pagar uma cobrança indevida, ou

Perder tempo e renda indo a uma loja física para corrigir um erro que não causou.

Esse modelo de atendimento dificulta deliberadamente o exercício do direito do consumidor e incentiva a perpetuação do problema.

Padrão de falha identificado

Os fatos relatados evidenciam um padrão sistêmico:

A Vivo anuncia promoções de serviços digitais;

O consumidor contrata confiando na oferta;

Os descontos não são aplicados;

O atendimento nega a existência da promoção;

A empresa impõe barreiras artificiais para correção do erro.

Tal conduta caracteriza, no mínimo:

Publicidade enganosa;

Descumprimento de oferta, conforme o Código de Defesa do Consumidor;

Prática abusiva, ao dificultar a resolução do problema;

Falha grave na governança dos serviços digitais.

O que solicito como solução

Solicito, de forma objetiva e imediata:

Estorno integral dos valores cobrados indevidamente:

YouTube Premium (período que deveria estar coberto pela promoção);

HBO Max, com aplicação retroativa do desconto anunciado;

Correção definitiva das assinaturas, garantindo que:

As condições promocionais anunciadas sejam efetivamente cumpridas;

Não haja novas cobranças indevidas nas próximas faturas;

Confirmação formal, por escrito, das condições contratuais vigentes de cada serviço;

Que a Vivo cesse a prática de exigir atendimento presencial para correção de falhas ocorridas em contratações digitais, respeitando o direito do consumidor à resolução pelos canais remotos.

Caso a situação não seja resolvida, a reclamação será encaminhada aos órgãos de defesa do consumidor, inclusive Anatel e Procon, por se tratar de prática reiterada e prejudicial.