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Reclamar dessa empresa

Rio de Janeiro - RJ

15/06/2026 às 20:11

ID: 251473883

Eu, *****, titular da conta Vivo Família, venho registrar reclamação formal em razão de uma situação extremamente grave ocorrida na loja da Vivo localizada no Shopping Leblon, envolvendo a compra de um aparelho celular para minha mãe, *****.

No dia 23 de maio, por volta das 21h, compareci à loja acompanhado da minha mãe para comprar um novo celular para ela. A necessidade surgiu porque o aparelho do meu pai havia estragado, e minha mãe passaria o celular antigo dela para ele.

Fomos atendidos pelo vendedor *****, que inicialmente se mostrou atencioso e prestativo. Informamos claramente que minha mãe desejava adquirir um celular Samsung de última geração, com boa câmera, boa qualidade, bastante memória e desempenho compatível com um aparelho premium, especialmente porque ela gosta de tirar fotos boas e já utilizava um modelo da linha Galaxy S Plus.

Durante o atendimento, havia aparelhos expostos na bancada à nossa frente, entre eles o Samsung S26 Ultra, o Samsung S26 Plus e o Samsung S26. Inicialmente, nos interessamos pelo S26 Plus, pois minha mãe possuía um S23 Plus e gosta de aparelhos maiores. Após verificarmos preços e características, observamos também o S26 normal, exposto ao lado, e avaliamos que, pela diferença de preço e pela pequena diferença de tamanho em relação ao Plus, ele atenderia bem à necessidade dela.

Ressalto que o aparelho estava diante de nós. Nós apontávamos para ele, pegávamos, manuseávamos e conversávamos sobre aquele modelo específico. Em nenhum momento fomos à loja com a intenção de comprar um aparelho da geração anterior. A intenção sempre foi adquirir um Samsung S26.

Após essa escolha, decidimos fechar a compra do S26. No momento da finalização, o vendedor ***** informou que havia conseguido um desconto expressivo, superior a mil reais, reduzindo o valor do aparelho para aproximadamente R$ 3.749,00. Recebemos essa informação com surpresa positiva, acreditando que se tratava de uma condição comercial vantajosa concedida sobre o aparelho escolhido: o S26.

O vendedor buscou o aparelho, deu continuidade à venda, finalizamos a compra e também contratamos o seguro do celular, tudo acreditando que estávamos adquirindo o aparelho escolhido e solicitado desde o início.

Na semana seguinte, minha mãe foi comprar uma capinha para o celular. Ao informar ao atendente que o modelo era um S26, ele verificou o aparelho e informou que, na verdade, aquele celular não era um S26, mas sim um Samsung S25.

Ficamos completamente surpresos e sem entender a situação, pois a compra havia sido feita com base no S26, modelo que escolhemos, manuseamos e apontamos durante a negociação.

Na sexta-feira, dia 29 de maio, minha mãe retornou à loja para conversar com ***** e entender o que havia acontecido. Nessa ocasião, ele afirmou que o aparelho comprado teria sido o S25. Minha mãe explicou que isso não fazia sentido, pois havia ido à loja justamente para comprar o S26. Inclusive, se fosse para comprar um S25, ela sequer teria trocado de aparelho naquele momento.

Durante essa conversa, o próprio vendedor ***** deixou escapar uma informação extremamente relevante: afirmou que, no dia da compra, não havia S26 disponível na loja.

Essa informação é gravíssima, pois em nenhum momento fomos informados de que o S26 não estava disponível. Pelo contrário, toda a negociação ocorreu como se estivéssemos adquirindo o aparelho escolhido. Se o S26 não estava disponível, isso deveria ter sido informado de forma clara e transparente antes da conclusão da venda.

Além disso, ao verificarmos os documentos recebidos por e-mail, encontramos uma inconsistência ainda mais preocupante: a nota fiscal do aparelho consta como Samsung S25, mas o seguro contratado consta como Samsung S26. Essa divergência reforça nossa compreensão de que a negociação foi conduzida com base no S26, aparelho que efetivamente queríamos adquirir, mas nos foi entregue outro modelo, sem aviso claro ou consentimento.

Diante de tudo isso, entendemos que fomos induzidos a erro e nos sentimos totalmente [Editado pelo Reclame Aqui]. O que parece ter ocorrido é que o vendedor, sabendo que não havia o S26 disponível, conduziu a venda como se estivéssemos adquirindo esse modelo, mas, ao buscar o aparelho, entregou um S25, justificando posteriormente o valor reduzido como se fosse um desconto especial. No entanto, em nenhum momento foi informado que estávamos levando um aparelho de geração anterior.

No sábado, dia 30 de maio, retornamos à loja para falar com a gerência. Fomos atendidos pela gerente *****, na presença do vendedor *****, e explicamos detalhadamente tudo o que havia ocorrido. O vendedor tentou novamente sustentar que estávamos cientes da compra do S25, o que não corresponde à verdade.

Fomos à loja de boa-fé, tentando resolver o problema da forma mais simples possível. Deixamos claro que não queríamos vantagem indevida nem comprar um aparelho mais barato. Nossa intenção sempre foi pagar pelo aparelho correto, inclusive arcando com eventual diferença de valor, se necessário. O que queríamos, e ainda queremos, é receber o aparelho que fomos à loja para comprar desde o início: o Samsung S26.

Contudo, mesmo diante das inconsistências e explicações apresentadas, a gerente informou que nada poderia ser feito. Disse que não seria possível devolver o aparelho, substituir o produto ou resolver a situação na loja.

Consideramos essa postura inaceitável. Estamos diante de uma situação em que o consumidor foi claramente prejudicado, pois houve falha grave de informação, falta de transparência na negociação e entrega de produto diferente daquele que motivou a compra.

Reforço os principais pontos que demonstram a gravidade da situação:

1. Fomos à loja com intenção clara de comprar um Samsung S26, aparelho de última geração;
2. O aparelho S26 estava exposto na bancada, foi manuseado, apontado e escolhido por nós durante a negociação;
3. Em nenhum momento fomos informados de que o S26 não estava disponível;
4. O vendedor ***** posteriormente afirmou que não havia S26 na loja no dia da compra;
5. Foi entregue um Samsung S25, modelo diferente e de geração anterior;
6. O seguro contratado consta como S26, enquanto a nota fiscal do aparelho consta como S25;
7. O suposto desconto apresentado parece ter relação com a troca indevida do modelo, e não com uma condição comercial transparente;
8. Ao tentarmos resolver o problema diretamente na loja, a gerente ***** informou que nada poderia ser feito.

Diante disso, solicito providências imediatas da Vivo para correção do problema, com a substituição do aparelho entregue pelo modelo efetivamente solicitado e negociado, ou seja, o Samsung S26, mediante eventual ajuste financeiro justo, caso necessário, uma vez que nossa intenção sempre foi adquirir esse aparelho.

Solicito também a revisão da contratação do seguro, considerando que o documento do seguro consta como S26, enquanto o aparelho entregue e a nota fiscal constam como S25, gerando evidente inconsistência contratual.

Reitero que nos sentimos enganados, [Editado pelo Reclame Aqui] e profundamente desrespeitados como consumidores. A conduta adotada no atendimento afronta a boa-fé, a transparência e o dever de informação que devem orientar qualquer relação de consumo.

Esta é a primeira tentativa formal de solução junto à Ouvidoria da Vivo. Caso a situação não seja resolvida de forma satisfatória, adotarei as medidas cabíveis, incluindo reclamação em plataformas públicas de defesa do consumidor, reclamação junto à Anatel e, se necessário, acionamento judicial para reparação dos prejuízos sofridos.

Não aceitaremos que uma venda conduzida de forma tão confusa, contraditória e prejudicial seja tratada como se fosse uma escolha consciente do consumidor. O que ocorreu foi grave, causou prejuízo e precisa ser corrigido pela Vivo.

Já abri protocolo na Ouvidoria da Vivo, pois sei que somente pela Ouvidoria talvez não seja suficiente. Segue número: *****.