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Reclamar dessa empresa

Porto Alegre - RS

23/02/2026 às 17:59

ID: 241458777

Boa tarde. Eu fiz um contrato de um plano de Internet fibra da vivo, 700 megas por ~R$150,00. a mais ou menos 4 a 6 dias atrás (Quarta-feira 18 ou Quinta-feira 19) durante a noite. Até então, tudo normal. O atendimento rápido e super educado da atendente. Fiz login no app da vivo, fiz meu cadastro, apresentei todos os documentos ao atendente e então foi feito o contrato do plano e agendado a instalação para o dia seguinte de manhã.
Eu vim juntamente com a minha família de outro estado recentemente para POA/RS. Viemos para um condomínio de 4 andares com diversos apartamentos. Devido a recente mudança, o síndico do condomínio não nos passou todas as regras e observações, também sobre a instalação de Internet no condomínio. E por motivos maiores eu não pude acompanhar a visita do técnico pela manhã, então outro responsável acompanhou a visita, porém, também sem muita consciência dos procedimentos técnicos e regras do condomínio.
Pela manhã do dia seguinte, o técnico chegou no condomínio, foi recepcionado no local e orientado a qual apartamento instalar o aparelho.
O técnico fez a instalação e eu afirmo. Nenhum problema com o funcionamento do aparelho. O plano realmente chegava os 700 megas que prometia sem dificuldade alguma.
Porém, na noite do mesmo dia, uma pessoa que habita o condomínio gravou um video mostrando a instalação da fibra ótica do meu aparelho no condomínio, fazendo uma reclamação ao síndico.
De acordo com a regra do condomínio, a instalação de aparelhos eletrônicos que necessita de instalação de fios, cabos pelas caixa de energia e passagem do prédio tem que ter autorização do síndico e orientação do mesmo.
A instalação da fibra ótica não segue o padrão existente no condomínio, cuja foi instalada de forma externa e visível, diferente de todas outras operadoras instaladas ali mesmo (de forma interna, conectadas por caixa de passagem e energia).
O síndico me notificou, citando a instalação irregular do aparelho, me deu um prazo para a correção e informou pra estar entrando em contato com a operadora para a correção e avisar-lo quando ouver uma visita técnica.
A partir do dia 20, eu realizei diversas ligações para o 10315 afim de assistência técnica. Uma inteligência virtual me atendia e recepcionava solicitando os meus dados de cadastro para prosseguir com o atendimento. Eu digitava pelo teclado numérico da chamada os ***** de meu CPF, cadastrado no contrato da vivo fibra. Porém o sistema não conseguia me encontrar e me considerava como se eu não fosse cliente. Depois de diversos outros contatos com o 10315 afim de conseguir conversar com um atendente, descobri que nenhum outro setor é capaz de fazer a transferência de um setor a outro. Eu não conseguia contato técnico pelo 10315.
Entrei em contato pelo 0800 770 9800 e então finalmente pude ser atendido pelo meu CPF.
Fui bem atendido pelo atendente educado, expliquei a minha situação completa sobre o ocorrido e o que precisava ser feito (uma reinstalação do aparelho, desta vez, seguindo as normas do condomínio). Agendei com a atendente uma visita técnica afim de RE-INSTALAR o aparelho. A atendente confirmou a solicitação. Porém enviou uma visita técnica com o fim de reparo (a unidade não tem equipamento algum para realizar a instalação do aparelho, apenas reparos simples, não possui fibra ótica e nem outro equipamento), o técnico chegou, verificou, analisou o problema e me orientou a realizar outro chamado e informando novamente sobre o problema de forma mais direta. Fato curioso é que também mencionou que todo aparelho instalado por um técnico, tem uma garantia de 15 (quinze) dias. Caso o aparelho apresente falhas tanto na instalação, como em funcionamento, fica a responsabilidade do técnico que realizou a instalação. E infelizmente no dia da visita, não era o mesmo técnico. Então ele registrou fotos das caixas de passagens, fotos da instalação, contatou o supervisor e relatou o problema técnico. E então deixou a cena.
Eu entrei em contato novamente com a central vivo 0800, solicitei uma nova visita técnica informando com todas as palavras, "instalação" e não "reparo". A atendente confirmou e infelizmente, no mesmo dia houve a outra visita no horário da tarde pra noite, porém, outra unidade de reparo técnico, que não possuía os equipamentos necessários e também não podia ajudar. Eu deixo aqui a dificuldade extrema de conseguir me comunicar com um atendente e a frustração de realizar um pedido e ele não ser atendido conforme o problema informado. O segundo técnico que esteve no local, tentou procurar outras soluções, mas informou a mesma coisa que o primeiro, "sem fibra ótica, não há oque fazer", "eu sou uma unidade de reparo técnico, não de instalação". Ele também fez contato com o técnico anterior e com o supervisor. Disse que iria mandar um técnico para segunda feira, por fora do sistema afim de solucionar o problema. Porém não teve resposta.
Hoje, é o último dia que tive para solucionar o problema, porém sem solução, busquei o cancelamento, e desta vez, surpreso por ser o único dia que consegui contato pelo 10315. Solicitei cancelamento inicialmente pelo 0800, após 10 minutos esperando um atendente, informei a minha frustração com o atendimento e a tentativa de solucionar os problemas, e citei que queria o cancelamento afim de evitar multas ou outros desentendimentos com os moradores do condomínio e com o próprio síndico. A atendente "concluiu" a minha solicitação de cancelamento, e informou para eu não desligar a chamada pois eu iria ser transferido para outro operador pra realizar o agendamento de retirada do aparelho. Após isso, um atendente virtual me notificou que a espera de era de aproximados 10 minutos, (outros [Editado pelo Reclame Aqui] 10 minutos) que então se transformaram em 40 minutos com uma música muito irritante e enjoativo. Então eu desliguei e tentei contato mais uma vez sobre o cancelamento pelo 10315. E então, outros 20 minutos de espera mas desta vez sem atendente algum.

Resumo, quase uma semana sem a [Editado pelo Reclame Aqui] equipe de instalação para corrigir a instalação indevida no local. Uma dificuldade extrema de comunicação com o serviço de atendimento vivo, e outra dificuldade extrema de cancelar. Eu me sinto em um limbo, sem ajuda e pressionado pelo meu síndico.
Até então eu tive uma boa impressão pela qualidade dos equipamentos, a empresa passava uma boa imagem ao público, mas decepcionou seriamente no atendimento e a solução de problemas. Até agora eu não pude cancelar e nem solucionar meu problema.