Vivo - Celular, Internet móvel e TV

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Jundiaí - SP

28/07/2017 às 19:41

ID: 27798205

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A VIVO FIBRA está agindo com total DESCASO com seu cliente, uma vez que não esta assumindo suas responsabilidades como provedora de serviços que é, para resolver o problema que gerou para seu cliente.
- Deixou de fornecer informações importantes no ato da venda de seus serviços, o que seria fator decisivo para aquisição ou não do mesmo.
- Seus colaboradores forneceram informações divergentes referentes a serviço de Identificador de chamadas.
- Vendeu e cobrou na fatura este serviço, no entanto, o mesmo não está disponível para o estado de SP, por falta de capacidade técnica.
- Se recusa a isentar o cliente de multa rescisória, para que o mesmo migre o serviço de TELEFONIA FIXA para outra operadora que lhe forneça o serviço de identificação de chamadas.
- Encerra os protocolos abertos na central de atendimento (*******) e processos abertos na Ouvidoria (******* **************), sem dar qualquer resposta ao cliente.

Segue dossiê com todo histórico cronológico, protocolos e processo deste TOTAL DESCASO com o cliente.

DOSSIÊ VIVO FIBRA
Cód Cliente: ******* DV: 3
ALFREDO DE OLIVEIRA VAZ
A VIVO FIBRA está agindo com total DESCASO com seu cliente, uma vez que não esta assumindo suas responsabilidades como provedora de serviços que é, para resolver o problema que gerou para seu cliente.
- Deixou de fornecer informações importantes no ato da venda de seus serviços, o que seria fator decisivo para aquisição ou não do mesmo.
- Seus colaboradores forneceram informações divergentes referentes a serviço de Identificador de chamadas.
- Vendeu e cobrou na fatura este serviço, no entanto, o mesmo não está disponível para o estado de SP, por falta de capacidade técnica.
- Se recusa a isentar o cliente de multa rescisória, para que o mesmo migre o serviço de TELEFONIA FIXA para outra operadora que lhe forneça o serviço de identificação de chamadas.
- Encerra os protocolos abertos na central de atendimento (*******) e processos abertos na Ouvidoria (******* **************), sem dar qualquer resposta ao cliente.

Segue dossiê com todo histórico cronológico, protocolos e processo deste TOTAL DESCASO com o cliente.

26/05/******* – Protocolo: ************* (Jéssica) – OS: 8-A30E74944ED-1 – Contratação dos serviços da VIVO FIBRA por R$ *******,78 mensais, referentes à:
- TV (Pacote Ultra HD + 01 ponto adicional promocional) = R$ *******,90
- TV (Locação de 01 ponto adicional) = R$ 14,90
- INTERNET (Vivo Fibra 50 Mbps) = R$ 69,99
- TELEFONIA FIXA (Ilimitado Fixo Local) = 49,99

31/05/******* – Ocorreu a portabilidade do TELEFONE FIXO da operadora NET para a VIVO FIBRA

01/06/******* – Enviei mensagem pelo WhatsApp ao celular do técnico que realizou a instalação dos equipamentos VIVO FIBRA, informando que o telefone fixo portado não estava identificando as chamadas e para que o mesmo verificasse.

05/06/******* – Protocolo ************* – Liguei no ******* e reclamei que o identificador de chamadas ainda não estava funcionado.

13/06/******* – Após várias visitas técnicas, realização de testes remotos e testes in loco e o identificador de chamadas ainda não funcionar, o técnico “Lima” me informou que seu supervisor lhe havia informado que o serviço de identificação de chamadas não estava ativo na minha linha portada, pois se tratava de um serviço opcional e que para ativá-lo, seria necessária a contratação do serviço e me orientou a ligar na central da VIVO, através do número *******, para solicitar a contratação e ativação deste serviço.

15/06/******* – Protocolos 15062017 e ************* (Andrea) – Liguei no ******* e reclamei que era um absurdo terem me vendido o serviço de telefonia e não terem informado que o identificador de chamadas era um serviço opcional e que não estava ativo no meu pacote. A atendente Andrea confirmou que o serviço de identificação e chamadas não esta ativo na minha linha e que o custo para ativá-lo era de R$ 16,92 por mês.
Como eu realmente precisava do identificador de chamadas, pois utilizo esta linha comercialmente e preciso retornar as ligações que recebo quando estou ausente, autorizei a inclusão deste serviço e seu respectivo custo mensal (R$ 16,92) na minha linha telefônica. Desta forma, meu custo mensal com a VIVO FIBRA passaria à R$*******,70 (*******,78 + 16,92). Andréa conseguiu aumentar meu percentual de descontos e reduziu meu custo mensal para R$ *******,89 e me informou que serviço de identificador de chamadas seria ativado em até 72 horas.

20/06/******* – Protocolos ************* e ************* – Como já havia passado mais de 72 horas, liguei novamente no ******* e informei que o identificador de chamadas não estava funcionando. O atendente informou que para que o serviço de identificação de chamadas funcionasse era necessário que o aparelho de telefone fixo tivesse a tecnologia DTMF ou FSK, ao qual informei que o meu telefone possuía a tecnologia DTMF. O atendente informou que deveria funcionar, realizou várias checagem remotamente, recriou o serviço de identificação de chamadas, porém , ainda assim o identificador de chamadas não funcionava.

03/07/******* – Após várias visitas técnicas, testes remotos e na minha residência, o técnico da VIVO/GVT informou que o identificar de chamadas da VIVO FIXO/GVT somente funciona com aparelhos de telefone fixo com tecnologia FSK, e que não funciona com tecnologia DTMF (que é o meu aparelho). Informou que eu teria duas alternativas:
1) Comprar um adaptador e acoplá-lo ao meu telefone fixo, para converter o sinal FSK em DTMF ou
2) Comprar um novo aparelho de telefone fixo que comporte a tecnologia FSK.
Muito contrariado, no dia 11/07/******* visitei diversas lojas especializadas em telefonia em Jundiaí e em São Paulo e fui informado que o tal adaptador que converte o sinal FSK em DTMF, simplesmente não existe. O que existe é o contrário, adaptador que converte sinal DTMF em FSK, porém, este não resolve o meu problema.
Trocar de aparelho é inviável, uma vez que o meu aparelho é um Siemens Gigaset modelo CL6015 com 4 ramais em locais distintos da minha residência, e comprar um aparelho equivalente me custaria em torno de R$ *******,00.

11/07/******* – Protocolo ************* – Liguei novamente no ******* reclamando de todo o absurdo:
1) Não fui informado no momento da contratação da VIVO FIBRA/GVT que o identificador de chamadas era um serviço adicional ao pacote contratado de telefonia;
2) Somente 15 dias após a portabilidade do meu número de telefone e diversas reclamações, foi que me informaram que eu deveria comprar este serviço;
3) Mesmo após a compra do serviço, o ******* sem funcionar;
4) Um atendente me informa que meu telefone fixo tem que ter a tecnologia DTMF ou FSK para que o identificar de chamadas funcione;
5) O técnico contradiz o atendente e informa que o ******* funciona em aparelhos com tecnologia FSK e sugere uma solução, que simplesmente não existe no mercado (a compra de um conversor FSK para DTMF).
6) Que trocar meus equipamentos de telefonia fixa era inviável e inaceitável, uma vez que todo este problema foi gerado pela VIVO FIBRA, por falta de informação correta ao cliente, propaganda enganosa e morosidade na busca de uma solução para este problema. Além de que estou me sentindo enganado, [Editado pelo Reclame Aqui], por estar perdendo trabalho, contatos e tempo com toda esta situação.
7) Se tivessem me informado desde o início de todo este absurdo eu não teria migrado a TELEFONIA FIXA para a VIVO FIBRA/GVT. Teria migrado somente a TV e INTERNET.
Informei à atendente que eu precisaria de uma solução definitiva, pois minha última alternativa, após 45 dias sem identificador de chamadas, seria migrar o serviço de TELEFONIA FIXA para outra operadora que me atenda a contento e que quero isenção da taxa de fidelidade, para migrar este serviço.
A atendente informou que estaria encaminhando o caso para seus superiores e que num prazo de 5 dias úteis, até 18/07/*******, entrariam em contato para dar uma solução ao caso.

19/07/******* – Protocolos ************* (Jaqueline) e ************* (supervisor André) – Mais uma vez o prazo de 5 dias úteis venceu e ninguém entrou em contato comigo, então, liguei novamente no *******. Após explicar toda a situação para a atendente Jaqueline e solicitar para a mesma verificar como eu deveria proceder para CANCELAR SOMENTE o serviço de TELEFONIA FIXA do meu pacote, pois face à todo o exposto eu iria procurar outra operadora de TELEFONIA FIXA para me atender, mas continuaria com os serviços de TV e INTERNET da VIVO FIBRA, Jaqueline informou que o serviço de identificação de chamadas que eu contratei em 15/06/*******, ao custo mensal de R$ 16,92 não funcionaria de qualquer forma, pois a VIVO FIBRA não estava mais fornecendo este serviço para o estado de São Paulo e que não era possível eu cancelar somente o serviço de TELEFONIA FIXA, teria que cancelar todos os serviços contratados (TV, INTERNET e TELEFONIA FIXA), e caso eu os cancelasse, teria que pagar multa rescisória de mais de R$ 1.*******,00.
Eu disse que tudo isto era um grande absurdo e pedi para falar com algum superior, ao que fui transferido para o supervisor André, que confirmou tudo que a atendente Jaqueline havia dito, inclusive que o serviço de identificação de chamadas estava indisponível para o estado de São Paulo, independente da tecnologia do aparelho fixo (DTMF ou FSK) e que se eu quisesse cancelar os serviços, que arcasse com a multa rescisória de mais de R$ 1.*******,00 e que ele não poderia fazer nada em relação à isto.
O supervisor André orientou que eu entrasse em contato com a OUVIDORIA DA VIVO para eles avaliarem o meu caso.

19/07/******* – Processo 0079016/******* (Anne) – ******* ************** – OUVIDORIA VIVO – Liguei para a OUVIDORIA DA VIVO, expliquei todo o caso e descaso que vivencie desde 26/05/*******, quando migrei meus serviços de TV, INTERNET e TELEFONIA FIXO para a VIVO FIBRA, a falta de resposta para o protocolo ************* de 11/07/*******, e que devido à tudo isto, queria isenção da multa rescisória para migrar o serviço de TELEFONIA FIXA para outra operadora, uma vez que fui enganado no ato da contratação deste serviço e visto que a VIVO FIBRA não possuí capacidade técnica para me disponibilizar o identificador de chamadas para o estado de São Paulo. A atendente Anne gerou o *******/******* e informou que no prazo de 5 dias úteis, até 26/07/******* eu teria uma resposta da área de OUVIDORIA.

27/07/******* (Vitor) – ******* ************** – OUVIDORIA VIVO – Novamente o prazo de 5 dias úteis não foi respeitado, até mesmo pela OUVIDORIA VIVO. Liguei novamente para a OUVIDORIA, o atendente Vitor verificou que o processo 0079016/******* aberto em 19/07/******* fora encerrado em
26/07/******* sem qualquer resposta e informou que a única coisa que ele poderia fazer era reabrir este processo com solicitação de urgência e que o prazo de resposta seria de 1 dia útil, até 28/07/******* às 18:00, e que alguém da Ouvidoria iria me contatar neste prazo.

28/07/******* – 19:00 – A Ouvidoria já encerrou seu expediente e mais uma vez não tive nenhum retorno desta empresa VIVO.

Conclusão: A VIVO FIBRA está agindo com total DESCASO com seu cliente, uma vez que não esta assumindo suas responsabilidades como provedora de serviços que é. Deixou de fornecer informações importantes no ato da venda de seus serviços, o que seria fator decisivo para aquisição ou não do mesmo. Seus colaboradores forneceram informações divergentes referentes a um mesmo serviço (Identificador de chamadas). Vendeu e cobrou na fatura este serviço, no entanto, o mesmo não está disponível para o estado de SP, por falta de capacidade técnica. Recusa-se a isentar o cliente de multa rescisória por um serviço que ela não tem capacidade de fornecer.