O que aconteceu
Título: Vivo me deixa há 3 dias sem internet, técnico abandona atendimento e suporte demonstra descaso com o consumidor
Estou há 3 dias sem internet da Vivo e, até o momento, a empresa não foi capaz de apresentar uma solução concreta para o problema.
Hoje, dia 27/10/2026, havia uma visita técnica agendada para minha residência, com previsão de atendimento entre 12h30 e 18h. O técnico compareceu, verificou a situação e informou que o problema não estava no modem, mas possivelmente na rede externa, na rua. Por volta das 15h30, saiu da minha residência dizendo que iria verificar o sinal na rua e simplesmente não voltou mais.
Agora já são 18h, o período previsto para o atendimento terminou e continuo sem internet, sem qualquer esclarecimento sobre o que foi identificado, sem saber a causa do problema e sem o retorno do técnico. Fiquei aguardando durante toda a janela agendada, desmarquei meus compromissos para estar em casa e, mesmo assim, não tive meu problema resolvido. O mínimo esperado seria que o profissional retornasse ou que a empresa entrasse em contato para dar uma satisfação.
Diante da falta de solução, entrei em contato pelo chat do aplicativo da Vivo, onde enfrentei uma situação extremamente frustrante. A conversa caía repetidamente, fui transferida para mais de cinco atendentes e todos demonstraram descaso com a minha situação, sem apresentar uma solução efetiva ou um posicionamento claro.
Para piorar, um dos atendentes afirmou que não poderia ser um problema na rua, pois não havia nenhum chamado registrado sobre falhas na região. Ou seja, estou há três dias sem internet, o próprio técnico informa que o problema não está no modem e aponta uma possível falha externa, mas o atendimento alega que não existe registro de problema na rua.
Como uma empresa do porte da Vivo não consegue identificar uma possível falha na rede da região e tomar providências? Se o problema não está no meu modem, por que ninguém consegue esclarecer o que está acontecendo? A empresa espera que o consumidor fique dias sem serviço até que alguém decida investigar a situação?
Além de todo esse transtorno, precisei desmarcar compromissos para aguardar a visita técnica, acreditando que finalmente teria o problema resolvido. O técnico saiu às 15h30 e não retornou até o fim do período agendado, às 18h. Agora continuo sem internet, sem previsão de restabelecimento e sem saber sequer qual é a causa da falha.
Estou pagando por um serviço que não consigo utilizar e, quando procuro suporte, sou submetida a um atendimento ineficiente, com informações contraditórias e sem qualquer preocupação em resolver minha situação.
Essa conduta merece ser analisada à luz do Código de Defesa do Consumidor (Lei n 8.078/1990), especialmente:
* Art. 6, inciso VI: prevê a prevenção e a reparação de danos patrimoniais e morais, quando cabíveis.
* Art. 20: prevê medidas cabíveis quando o serviço apresenta vícios de qualidade que o tornam impróprio ou inadequado.
* Art. 22: estabelece o dever de prestação adequada e eficiente dos serviços pelas entidades abrangidas pelo dispositivo.
Também solicito o cumprimento das normas da Anatel relativas à continuidade e à qualidade dos serviços de telecomunicações, bem como ao ressarcimento proporcional pelo período em que o serviço ficou indisponível, conforme as regras aplicáveis.
Diante dessa situação, EXIJO:
1. O restabelecimento da minha internet com urgência.
2. Uma investigação efetiva da possível falha na rede externa da região, caso essa seja a causa do problema.
3. Uma explicação formal sobre a visita técnica, a saída do profissional às 15h30 sem retorno até as 18h e a ausência de conclusão do atendimento.
4. Um esclarecimento sobre as informações contraditórias fornecidas pelos atendentes e a falta de registro de uma possível falha na região.
5. Uma previsão concreta para a resolução definitiva do problema.
6. O ressarcimento proporcional pelo período em que fiquei sem internet, conforme as normas aplicáveis.
É inadmissível que uma empresa desse porte deixe um cliente três dias sem internet, não consiga esclarecer a origem da falha, envie um técnico que sai para verificar o problema e não retorna, e ainda submeta o consumidor a um atendimento no qual precisa repetir a situação inúmeras vezes, sem receber ajuda efetiva.
Não estou pedindo nenhum favor. Estou exigindo a prestação adequada de um serviço pelo qual pago. Tive meus compromissos prejudicados, perdi horas tentando resolver uma situação que deveria ser tratada com seriedade e continuo sem internet, sem resposta e sem previsão de solução.
Espero que a Vivo pare de apresentar justificativas e tome providências concretas. Quero meu serviço restabelecido, uma resposta formal, o ressarcimento devido e o respeito aos meus direitos como consumidora.