Impossibilidade de acesso ao aplicativo Vivo e site após ativação de novo chip pré-pago

Question

Sou cliente da operadora Vivo (Telefônica Brasil S.A.) há vários anos, na modalidade pré-paga, utilizando recargas regulares.
Em 28/11/2025, realizei a ativação de um novo chip pré-pago da Vivo, após contato telefônico com a central de atendimento. A linha foi devidamente habilitada e funciona normalmente para ligações e envio/recebimento de SMS, inclusive mensagens de outros aplicativos, bancos e da própria operadora.
Entretanto, desde a ativação desse novo chip, perdi completamente o acesso ao aplicativo oficial da Vivo, ao qual eu tinha acesso regular anteriormente, utilizando o mesmo aparelho celular. Desde então, não consigo mais acessar o app até a presente data.
O erro apresentado é sempre o mesmo: o sistema solicita um código de segurança enviado por SMS, porém esse código nunca chega, mesmo com o aparelho funcionando normalmente para outros tipos de mensagens e após verificação da caixa de spam. O mesmo problema ocorre ao tentar acessar pelo site oficial da Vivo em computador, impossibilitando qualquer forma de login.
Em 15/12/2025, entrei em contato com a central de atendimento da Vivo diversas vezes para relatar o problema. Em uma das ligações, fui orientado a buscar solução por meio do atendimento via WhatsApp da operadora, porém esse canal direciona o consumidor novamente para o aplicativo, criando um ciclo sem solução, já que o problema é justamente a impossibilidade de acesso ao app.
Na mesma data, após múltiplas ligações, transferências indevidas e necessidade de repetir diversas vezes o mesmo relato, foi informado que seria aberto um chamado operacional, com prazo de 5 dias úteis para solução, orientando que eu aguardasse esse período.
O prazo informado foi integralmente ultrapassado, sem qualquer retorno ou resolução. Em 22/12/2025, ao realizar novos contatos para verificar o andamento, nenhum atendente conseguiu localizar ou dar andamento ao chamado, sendo necessário relatar todo o problema novamente. As ligações continuaram sendo transferidas entre setores, interrompidas sem retorno e sem solução definitiva.
Ressalto também a conduta recorrente de atendentes informarem que a ligação seria retomada em caso de queda, o que não ocorreu em nenhuma das tentativas, mesmo com a linha disponível, gerando grande desgaste, estresse e frustração.
Além disso, recebi informações contraditórias em atendimentos distintos sobre a existência ou não de pendência financeira, demonstrando desorganização e falta de preparo no atendimento ao consumidor.
Destaco que o problema não está relacionado ao funcionamento da linha, que opera normalmente, mas sim a uma falha sistêmica da operadora que impede o recebimento do código de segurança necessário para acesso ao aplicativo e ao site.
O acesso ao aplicativo da Vivo é essencial para gerenciamento da linha, realização de recargas, acompanhamento de serviços contratados e atualização cadastral. A impossibilidade de acesso por todos os canais digitais configura falha grave na prestação do serviço, especialmente diante das inúmeras tentativas de solução administrativa sem êxito.
Diante do exposto, solicito a regularização imediata do acesso ao aplicativo e aos serviços online da Vivo, bem como esclarecimentos formais sobre a causa do problema e providências definitivas para sua correção.

Accepted Answer

Vivo não resolve problema, descumpre prazos e ignora o cliente.
Estou extremamente indignado e insatisfeito com a operadora Vivo. Entrei em contato por diversos canais de atendimento da empresa para resolver meu problema e, infelizmente, nada foi solucionado. Acionei o atendimento convencional, registrei reclamações e cheguei até a ouvidoria da Vivo, mas mesmo assim não obtive qualquer resolução em mais de 30 dias aguardando a resolução.
A operadora apenas informava prazos para solução, porém os prazos venciam e o problema continuava exatamente o mesmo. Ou seja, fui feito de esperar repetidas vezes sem qualquer retorno efetivo, demonstrando total descaso com o cliente.
É frustrante perceber que nenhum canal da Vivo funciona quando o cliente realmente precisa. A empresa é muito eficiente para vender planos e serviços, enviar mensagens e fazer ofertas, mas na hora de resolver um problema real demonstra total incompetência e falta de compromisso.
Me senti desrespeitado, [Editado pelo Reclame Aqui] e constrangido por toda essa situação, que me causou estresse e aborrecimento desnecessários. Infelizmente, a sensação que fica é que somente por meio judicial a Vivo toma alguma providência, já que todas as tentativas administrativas foram ignoradas.
Diante disso, deixo registrado minha total insatisfação com o atendimento da Vivo e não recomendo essa operadora para ninguém. O cliente fica abandonado quando mais precisa.

Impossibilidade de acesso ao aplicativo Vivo e site após ativação de novo chip pré-pago

Consideração final do consumidor