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Reclamar dessa empresa

São Paulo - SP

16/12/2025 às 21:18

ID: 235029877

Formalização de Reclamação e Pedido de Solução Urgente
À: Vivo S.A. Departamento de Atendimento ao Cliente e Ouvidoria
Data: 14 de dezembro de 2025
Assunto: Reclamação Formal Impossibilidade de Mudança de Endereço/Transferência de
Serviço (Contrato PJ) e Falta de Suporte Efetivo
Prezado(a) Responsável,
Eu, *****, portador(a) do CPF *****, responsável pelo contrato de pessoa jurídica,
CNPJ *****, referente ao serviço de internet fixa da Vivo, com número de conta
*****, instalado na *****, venho
por meio desta formalizar uma reclamação detalhada sobre a ineficácia e a ausência de solução para a
solicitação de mudança de endereço do meu serviço.
O Início do Problema (04/12/2025), quando houve interrupção do serviço repentinamente, e por questão
de data de mudança próxima, não teria tempo hábil para receber o técnico, sendo objetivo principal solicitar
a transferência de endereço, já que demoraria em torno de 2 a 3 dias para o atendimento de um técnico no
endereço para averiguação do problema (já tinha passado por esse transtorno no mês anteriormente).
De 08/12/2025 à 16/12/2025 fiz diversas tentativas por Telefone em horários diferentes. Realizei diversos
contatos com a Central de Atendimento da Vivo para formalizar a mudança de endereço. Em todas as
ligações, os atendentes se mostraram incapazes de concluir a solicitação, e a tentativa ainda em
14/12/2025, pela manhã, foi orientado que eu me dirigisse a uma Loja Física e os mesmos conseguiriam
resolver o problema.
Fiz o deslocamento até a Loja Física (Data de 14/12/2025). Devido à ineficiência do atendimento telefônico,
fui obrigada a me deslocar até a loja física mais próxima, localizada no Shopping SP Market - São Paulo/
SP - São Paulo/ SP, após aguardar o atendimento, o atendente informou que não seria possível resolver,
pois aquela não era uma loja física oficial da Vivo. Me orientando a ir a outra loja, me desloquei mais uma
vez, dessa vez para o Shopping Interlagos - São Paulo/ SP, ambas as lojas se encontram em outro
município e é consideravelmente distante de minha residência/local de trabalho atual.
O atendente da loja, após tentar de todas as formas efetuar a transferência, confirmou a impossibilidade
de prosseguir. A razão apresentada foi que o contrato é vinculado a um CNPJ (Pessoa Jurídica) não havia
um gestor cadastrado, e o novo endereço, *****,
não possui cobertura para a tecnologia Vivo Fibra de 500 Megas, mas apenas para o antigo cabeamento
Metálico, conforme mostrado em sistema a mim. Mesmo assim ele tentou efetuar a transferência e no
final do processo apareceu uma mensagem de erro, onde eu pedi que permitisse o registro em foto.
Quanto ao cancelamento, fui informada que haveria multa contratual, mesmo contestando que é direito do
consumidor, em caso de transferência de endereço, se a empresa não disponibilizar o serviço no novo
endereço, poderia seguir com o cancelamento sem multas contratuais.
Desde então, sigo sem a utilização do serviço de internet que uso para o trabalho de consultorias, tendo
um transtorno físico e psicológico imensurável ao longo dessa semana, apesar do pagamento da
mensalidade serem rigorosamente quitada em dia, dentro dos prazos de vencimentos.
Sinto-me profundamente frustrada, pois dediquei tempo e recursos (incluindo o deslocamento a outro
município) em tentativas persistentes de formalizar a transferência e ter meu serviço restabelecido com
urgência. Todas essas tentativas resultaram em frustração e nenhuma solução.

Estou sendo [Editado pelo Reclame Aqui] há dias, por pagar por um serviço que não posso utilizar, devido a uma falha na
comunicação interna e na capacidade de resolução dos canais de atendimento da Vivo Empresas. A
necessidade de utilização do serviço (CNPJ) é fundamental.
Em 15/12/2025, fiz a mais uma tentativa de atendimento telefonico, foi constatado que infelizmente não
existe a possibilidade de transferência de endereço ou migração de Vivo Fibra para Metálica, pois apesar
da operadora atuar no município, em sistema não consta a disponibilidade. Fui transferida 3 vezes de setor
até chegar no setor de retenção e atendente informar mais uma vez que não conseguiria cancelar ou seguir
com o atendimento por não conseguir enviar o token para confirmação, e eu teria de aguardar mais 48h.
e após retornar à ligação novamente. A mesma informou também que independente da mudança, que para
cancelamento haveria uma multa o valor de R$635,61, devido ao contrato ter fidelização, o que é bastante
abusivo, já que a empresa atua no município, porém não tem disponibilidade para a transferência ou
migração do serviço.

Na data de 16/12/2025 ás 19:27, fiz mais uma tentativa, e mais uma vez, a atendente usou como impedimento a falta do cadastro de gestor, e me orientou a juntar provas de que eu já tinha enviado os e-mails solicitando o cadastro de gestor.
Peço que esta reclamação seja tratada com a prioridade e que uma solução definitiva seja apresentada no
prazo máximo de 48 horas.
As opções que solicito serem avaliadas e resolvidas são:
Instalação Imediata, que a Vivo encontre uma maneira técnica ou contratual de instalar o serviço no novo
endereço utilizando a tecnologia contratada, ou o cancelamento sem multa e restituição, caso a
instalação seja comprovadamente impossível, assim, solicito o cancelamento imediato do contrato sem a
aplicação de qualquer multa por fidelidade, visto que o impedimento é gerado pela própria operadora
(ausência de cobertura), e a restituição/abatimento integral da mensalidade cobrada durante o período em
que o serviço ficou inoperante (de 04/12/2025 até a data do cancelamento) conforme o código do
consumidor.
Deixo claro que minha intenção não é o cancelamento do contrato, e sim a transferência ou migração do
serviço para a nova localidade e normalização das atividades de trabalho.
Aguardo um retorno sobre essa situação, assim como a confirmação de recebimento desta reclamação.
Protocolo de Atendimento Relacionado a Loja Física: *****
Protocolo de Atendimento Relacionado ao Atendimento Telefonico: *****