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Arapongas - PR

13/12/2023 às 00:42

ID: 178117709

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No domingo10/12/23 perdi meu smartphone e, com a preocupação de ter meus dados perdidos ou [Editado pelo Reclame Aqui], segui com os devidos cancelamentos e bloqueios (linha telefonica, bloqueio do aparelho via IMEI, bloqueio de contas bancárias, etc.).

Primeiro liguei para a VIVO (******* ******* *******) para efetuar o bloqueio da minha linha telefonica e do IMEI do meu aparelho. Na ligação de protocolo************* a atendende confimou meus dados e efetuou o bloqueio do meu número (linha telefonica), e me orientou de que, caso eu recuperasse o aparelho, eu teria até ******* dias para comparecer em uma loja física portando um documento com foto e meu celular para reativar minha conta. Ainda, me recomendou o bloqueio do IMEI do meu aparelho, o qual não efetuei nessa ligação pois ainda não tinha localizado o respectivo número IMEI, enceramos a ligação. Em seguida, após localizar o IMEI do meu aparelho, tornei a ligar para a central para efetuar o respectivo bloqueio.

Por volta das duas horas da manhã da segunda-feira 11/12, após ter realizado todos os bloqueios pertinentes, com grande alívio recuperei meu smartphone. No entanto foi fácil perceber que estava de fato bloqueado, tive que efetuar uma série de ações para conseguir desbloquear o aparelho devido as ações de bloqueio que fiz horas antes. Ainda, também foi fácil notar que minha linha telefonica estava inoperante: o aparelho não se conecta aos dados móveis (4G) e nem recebe ou efetua ligações o que é justo de se esperar uma vez que de fato havia bloqueado e de fato queria minha linha inoperante por receio de ter meus dados perdidos ou [Editado pelo Reclame Aqui]. Como eu fui orientado pela atendente da central de que era possível restaurar a linha mediante comparecimento e apresentação de documento oficial com foto em uma loja não me preocupei e desfrutei de um resto de madrugada tranquilo aliviado por ter recuperado o aparelho.

Ao voltar do trabalho, ainda na segunda 11/12 por volta das dezoito horas e trinta minutos compareci a loja VIVO da minha cidade Arapongas-PR situada na Av. Arapongas, ******* B portanto meus documentos e meu aparelho recuperado. Ao contar minha situação o técnico gerente da unidade demonstrou estranhamento mas sentou-se ao notebook, perguntou meu número de celular e meu CPF para tentar fazer o desbloqueio. Sua máquina apresentava muita lentidão, o suficiente para ele desistir e tentar no notebook ao lado que estava logado no sistema da VIVO com a conta de outra colaboradora da loja, rapidamente ele me mostrou na tela que minha linha estava suspensa e que o botão de "restaurar" não era possível de ser acionado. Questionei o motivo porque a orientação que me foi passada nas primeiras ligações era de que eu deveria comparecer numa loja, e ai entende-se qualquer loja física VIVO, portanto meu documento e meu aparelho que minha conta seria recuperada. Ele me respondeu afirmando que "quando o bloqueio é feito pela central, somente a central consegue desbloquear". Por volta das dezoito horas e cinquenta minutos liguei para a central utilizando o número ******* utilizando meu aparelho com a linha bloqueada mesmo e descrevi a situação (protocolo*************), novamente a técnica da central me informou que a orientação de comparecer em uma loja portanto documento e o aparelho é de fato o caminho correto a se seguir para recuperar a linha. Falei que estava na loja e que o gerente da loja não era capaz de recuperar minha conta, aqui em nenhum momento meus documentos foram solicitados. A técnica da central chegou a dizer "você pode ligar cinco vezes para a central tentando recuperar sua linha que a orientação sempre vai ser a de comparecer em uma loja física portando documento e o aparelho", e também "os atendentes das lojas muitas vezes mais atrapalham do que ajudam". Passei o celular para o gerente da loja de Arapongas e eles conversaram e chegaram na conclusão de que os acessos ao sistema dos colaboradores dessa loja não seriam o suficiente a ponto de restaurar minha linha nessa situação e que, por ser uma loja de revenda, não seria mesmo possível efetuar o desbloqueio lá. Então aqui surge uma orientação nova: comparecer em uma "loja própria" VIVO, uma loja de shopping que no meu caso, a mais próxia situa-se no Shopping Catuai em Londrina-PR a 40km da minha residência. Pois com fracasso na loja de Arapongas pensei que em Londrina, por ser uma "loja própria", os técnicos tivessem um conhecimento e um acesso mais profundo do sistema e também por ser uma cidade maior seria plausível que já tivesse acontecido uma situação semelhante com outro cliente VIVO por lá. Então mesmo diante desse constrangimento de identificar uma inconsistência desse nível e não ter o problema resolvido, acatei a nova orientação. Vale dizer que após eu desligar com a central o gerente da loja de Arapongas me disse "tenta ligar várias vezes na central, uma hora você vai pegar um atendente que consegue fazer", essa fala reforça e evidencia a incongruência e a ilogicidade das informações transmitidas - Como é possível uma empresa desse porte não ter um padrão de atendimento? Como não têm um padrão de informações e orientações objetivas a serem passadas aos clientes? O cliente deve ficar a mercê da sorte, perdendo seu tempo ligando inúmeras vezes até "pegar um técnico que sabe resolver"?

Ontem, terça-feira 12/12, me desloquei até o Shopping Catuai de Londrina com a esperança de finalmente ter minha conta desbloqueada. Por volta das vinte horas compareci a loja VIVO do shopping e mais uma vez contei toda minha história para o atendente, prontamente ele questionou o número do meu celular e solicitou meu documento - o que não foi feito na loja de Arapongas - removeu minha carteira de motorista do plastico protetor, fotografou com um tablet e logo depois apontou o tablet para meu rosto para efetuar o reconhecimento facial. Diante de todos esses procedimentos, muito diferentes dos realizados em Arapongas, me senti confiante e esperançoso de que recuperaria minha linha. Entretanto, a decepção veio rapidamente, nem cinco minutos se passaram desde o reconhecimento facial e o atendente veio com a informação de que não era possível a restauração, e argumentou que apenas a central seria capaz de reestabelecer minha linha. Mais uma vez, eu, um cliente, dentro de outra loja VIVO tive que passar pelo constrangimento de mostrar a inconsistência de informações e orientações entre central e loja física. O atentende persistiu e afirmou que ali não seria possível restaurar a linha, sugeri dele ligar para a central para tentarmos, cliente + atendente loja física + atendente central, buscarmos uma solução em conjunto para o meu problema. Rapidamente o atendente negou e me informou de que "eles" não falam com a central. Mesmo assim liguei no número ******* e na ligação protocolo************* e pela TERCEIRA VEZ expliquei minha situação para a atendende da central que me confiou a orientação de comparecer em uma loja física portando um documento oficial com foto para o devido desbloqueio da linha. Fiquei mais de trinta minutos sentado diante do atendente da loja física com a atendente da central na linha fazendo as devidas consultas e procurando possibilidades para solucionar meu problema. Após esse tempo tive a TERCEIRA NEGATIVA, a central mais uma vez afirmando que apenas na loja física seria possível efetuar o desbloqueio.

Enquanto conversava com a atendente da central, minha mãe que me acompanhava, questionou o atendente da loja física as possibilidades de solução. Com desinteresse o atendente voltou suas palmas para cima e afimou "não tem o que fazer", minha mãe perguntou a ele quem era o gerente da loja e foi nesse momento que o atendente Everton se exaltou, levantou seu corpo da cadeira e ergueu seu tom de voz para minha mãe dizendo "NÃO VAI ADIANTAR! VOCÊ QUER QUE EU CHAME O PRESIDENTE DA VIVO AQUI?! NÃO VAI RESOLVER!" Já não basta o constrangimento de ter que descortinar essa inconsistência absurda de informações que os colaboradores da VIVO passam aos clientes, mas também tivemos que passar por ofensas e grosserias oriundas de um colaborador nitidamente exaltado e despreparado para um cargo que exige contato direto com o cliente.

Minha mãe se calou, o atendente Everton se retirou para os fundos da loja e, enquanto isso, eu dizia a atendente da central de que eu estava ficando sem opções exceto acionar recursos como o Reclame Aqui, Procon, o código de defesa e proteção ao consumidor, ou até acionar a Justiça uma vez que a VIVO não só está descumprindo sua oferta ao impossibilitar o desbloqueio da minha linha após orientar três vezes o procedimento pelo qual seria possível, mas também está demonstrando uma incompetência absurda no preparo de seus técnicos colaboradores permitindo que destratem publicamente seus clientes consumidores.

A gerente da loja de Londrina foi até a mesa onde eu estava sentado conversando com a atendente da central e calmamente me mostrou no sistema que um pedido de recuperação já havia sido efetuado na segunda-feira 11/12 pela atendente Lorena, entretando não me lembro da atendente ter me passado a informação de que havia solicitado a recuperação durante minha ligação. A gerente da "loja própria" estranhou e e disse que sempre esse desbloqueio é feito muito rápido e disse que nunca havia presenciado uma situação como a minha. Finalmente ela me informou todos os números de protocolo das minhas ligações e orientou que esperasse "algum tempo" e que se não recuperasse a linha eu teria de ligar na ouvidoria ******* ******* ******* - uma nova orientação. No momento, ainda não liguei decidi registrar minha reclamação aqui antes.

Estimo que passei, ao todo, três horas no telefone e três horas nas lojas e ainda me desloquei cem quilometros. Todo esse esforço não resultou na resuperação da minha linha, pelo contrário, apenas gerou constrangimento, ofensas e destratos comigo e com minha família, estresse e descrença nos serviços de suporte da empresa.

Tenho minha linha já a um bom tempo e sempre fui satisfeito com o serviço prestado, o sinal de internet é bom, meu plano me atende perfeitamente, mas quando o assunto é suporte e atendimento ao cliente é decepção total.

No momento, continuo com minha linha bloqueada, uso para trabalho e a incompetência dos atendimentos até o momento está me prejudicando profissionalmente, peço a gentiliza (o mínimo) de analisarem meu caso e proporem a solução mais célere possível.

Por algum motivo, meu celular funciona conectado ao wifi e o WhatsApp ainda está operante. O número que está registrado no Reclame Aqui é justamente o número da linha que estou tratando nessa reclamação. Abri a conta aqui justamente para isso, foi enviado um código de autenticação via SMS para eu validar a conta no Reclame Aqui, não recebi esse ******* a minha linha estar inoperante. Ainda bem que foi possível validar utilizando o WhatsApp.

Por fim, gostaria de informar que todos os outros bloqueios que fiz já estão revertidos. Minhas contas bancárias - que eu entendo serem muito mais relevantes e possuirem sistemas muito mais intertravados - todas já estão operantes novamente. Apenas o número de celular permanece bloqueado e meu problema segue sem solução.