Vivo - Celular, Internet móvel e TV

Reclamar dessa empresa

Guarulhos - SP

27/08/2026 às 00:20

ID: 257500103

VIVO (Telefônica Brasil S.A.),
Venho por meio desta formalizar uma reclamação veemente e definitiva contra a empresa devido à
gravíssima sequência de falhas na prestação dos serviços de telecomunicações em minha residência, em
total desacordo com o Código de Defesa do Consumidor (Lei n 8.078/1990) e com a Resolução n 632/2014
da ANATEL.
1. Histórico Crítico e Interrupção dos Serviços
Encontramo-nos totalmente sem sinal de internet desde o dia 19 de agosto de 2026. Embora um técnico
tenha comparecido em 20/08 e trocado fiações, o problema não foi resolvido e foi informado que o modem
precisava ser substituído, providência que nunca foi tomada apesar de dezenas de contatos.
2. Abordagem Comercial Indevida e Alteração Contratual Unilateral
Ao contestar o valor elevado da fatura (que subiu indevidamente de R$ 220,00 para R$ 279,00), a atendente
ofereceu um plano de 700 megas por R$ 240,00. Contudo, no dia seguinte, constatamos que o nosso ponto
adicional foi cancelado unilateralmente para justificar a suposta redução, sem o nosso consentimento
prévio ou ciência da perda do benefício.
3. Descaso Operacional e Visitas Técnicas [Editado pelo Reclame Aqui]



No dia 23/08, ao tentarem restabelecer o modem, retiraram a nossa linha de telefone fixo do sistema.
Já acumulam-se mais de quatro visitas técnicas ineficazes. O ápice da falta de ética ocorreu quando um
técnico registrou falsamente no sistema que "não havia ninguém na residência" e que impedimos a
entrada. A verdade comprovada por chamada telefônica com a minha filha no momento é que o
profissional estava do lado de fora, e ela (jovem na residência) foi instruída corretamente a não abrir a
porta a desconhecidos sem confirmação, distorção utilizada pela prestadora para encobrir a própria
omissão.
Houve agendamento formalizado e concluído para o dia 25/08, das 08:30 às 12:30, e absolutamente
ninguém compareceu.
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Para piorar o cenário de desorganização, operadores da empresa vêm sustentando de forma infundada
que a conta estaria "cancelada", o que não procede, visto que nossas obrigações cadastrais e financeiras
estão rigorosamente em dia.
4. Relação Completa de Protocolos Registrados
Para comprovar o exaustivo e infrutífero canal de tentativas junto à empresa, seguem dezenas de protocolos
abertos recentemente (incluindo Atendimento, Canais Digitais, Retenção e Ouvidoria 8486):



Queda Inicial e Crise (Agosto): ***** (19/08), *****, *****,
*****, *****.
Atendimentos e Visitas Frustradas (Dias 20/08 a 22/08): *****, *****,
*****, *****, *****, *****, *****, *****,
*****, *****, *****, *****, *****, *****,
*****, *****, *****, *****, *****,
*****, *****, *****, *****, *****, *****,
*****.
Cobranças de Agendamentos e Chamados Recentes (Dias 23/08 a 24/08): *****,
*****, *****, *****, *****, *****, além dos
históricos anteriores de agosto (02/08 a 14/08).
5. Providências Exigidas no Prazo Legal
Diante do exposto e da patente violação dos direitos do consumidor, exijo o cumprimento imediato das
seguintes medidas:
1.
Restabelecimento imediato e definitivo da internet e da linha telefônica, com a devida substituição do
modem defeituoso.
2.
Reativação do ponto adicional indevidamente cancelado.
3.
Abatimento proporcional na fatura (estorno e ressarcimento) correspondente a todos os dias sem
prestação de serviço (desde 19/08), conforme o art. 22 da Resolução ANATEL 632/2014.
4.
Garantia do valor e plano corretos, sem acréscimos indevidos.
Aguardo solução definitiva em até 24 horas, sob pena de escalonamento imediato desta denúncia com todos
os protocolos anexados junto à ANATEL, ao PROCON e propositura de ação de reparação por danos morais
e materiais.
Atenciosamente,
*****
Titular da Assinatura
(Representada por ***** e *****)
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