Multa Vivo cobrada indevidamente

Question

Vamos lá.
Fiz meu plano da Vivo Empresa em ******* (07/05/*******), ano que abri minha loja.
Todos os meses nesses 5 anos, mensalidades pagas de forma corretamente. Em abril desse ano (17/04/*******), entrei em contato com a empresa pois nosso aparelho modem não estava funcionando há alguns dias. A consultora da Vivo "Elisa" me informou que de fato apresentava problema e que o mesmo seria trocado.
Ela disse ser um problema que estava ocorrendo com varias pessoas e disse que além da troca, seria disponibilizado um novo plano pela minha fidelidade etc..(Upgrade)
Eu questionei como seria essa cobrança, já que eu tinha um plano de muitos anos. Ela disse que o antigo seria substituído pelo novo, mas que nada mudaria em relação ao meu contrato e tempo de uso. Que um daria CONTINUIDADE ao outro.
Inclusive, me mandou isso via whatsapp. E me INFORMOU TAMBÉM VIA WHATS, que quando a Ouvidoria me ligasse confirmando as informações, era pra eu dizer que manteria duas linhas, não era pra dizer da troca e que a nova estaria entrando no lugar da antiga.
Pois bem. Depois de muito insistir ela me enviou um protocolo de atendimento com o cancelamento do plano antigo (que na verdade não era cancelamento e sim uma substituição).

No dia 29/10/*******, entrei em contato para cancelar meu plano, pois encerrei as atividades da minha empresa. Para minha surpresa, fui informada que tinha um período de carência de 2 anos (a contar de abril) pois meu plano era novo. Informei que não era novo e sim um Upgrade que deram no meu plano de *******.

No dia 30/10, entrei em contato com a ouvidoria. Expliquei todo caso e pedi as gravações telefônicas, já que informaram ser gravadas. Mas olha que coincidência, as gravações duram 6 meses e como eu solicitei com 6 meses e 14 dias, as gravações já não existiam mais.

Informei que tinha as conversas gravadas via whats (audios da atendente Elisa e mensagens escritas). Me pediram que enviasse pro email da ouvidoria. Mandei tudo, inclusive todos os protocolos abertos.

Me retornaram dizendo que não localizaram os protocolos (informados por eles mesmos) e que por isso estavam encerrando a minha solicitação.

Total descaso, falta de respeito com o consumidor.
Fiz tudo que me pediram, tenho tudo documentado e ainda assim, chegou a multa no valor de R$*******,55, MULTA ESSA COBRADA DE FORMA INDEVIDA.

Outra coisa, fiz a devolução do Modem presencialmente na loja física da Vivo. Recebi da própria empresa o email com a confirmação da devolução e agora me mandam mensagem dizendo que se eu não devolver (algo que fiz em 11/11) terei que pagar pelo aparelho. O que comprova total falta de organização dessa empresa e respeito pelo cliente.