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Reclamar dessa empresa

Osasco - SP

11/12/2025 às 11:52

ID: 234440889

Diante de inúmeras tentativas de solicitar a alteração de endereço do meu serviço VIVO EMPRESAS, a operadora continua recusando a mudança e alterando suas justificativas repetidas vezes, de forma contraditória e sem fundamento técnico ou regulatório.
A primeira justificativa apresentada pela Vivo foi de que não realiza alteração de endereço entre estados, o que viola diretamente a Resolução n 632/2014 da Anatel, especialmente o art. 46, que determina que a prestadora deve analisar exclusivamente a viabilidade técnica, não podendo impor restrições geográficas inexistentes na regulamentação. Essa resposta consta no Protocolo de Atendimento n *****. Na segunda resposta, a justificativa mudou para: não temos previsão para a viabilidade técnica do endereço solicitado para a mudança, constante no Protocolo n *****. Trata-se de resposta genérica e insuficiente, sem qualquer laudo técnico, mapa de rede, registro de indisponibilidade ou qualquer comprovação formal, contrariando novamente o RGC da Anatel. Na terceira justificativa, a Vivo alterou novamente sua versão, afirmando que não existe cobertura no endereço e que ali só haveria tecnologia metálica descontinuada, conforme Protocolo n *****. Essa informação também não condiz com a realidade, já que o endereço possui infraestrutura de fibra óptica, inclusive com disponibilidade comercial de planos Vivo Fibra e oferta ativa de contratação para esse mesmo local.
Diante dessas contradições e da ausência de solução, entrei em contato com o atendimento pelo número 10315 para solicitar o cancelamento com isenção de multa, conforme determina a regulamentação quando a impossibilidade decorre da prestadora. No Protocolo n *****, fui surpreendida com uma nova informação: a atendente afirmou que existe viabilidade técnica e disponibilidade no endereço (*****, n *****), mas que a Vivo não realiza transferência entre estados, alegando que isso estaria previsto em meu contrato. Essa afirmação é incorreta. Meu contrato não contém tal restrição e, ainda que contivesse, nenhuma cláusula contratual pode se sobrepor a regulamentação federal da Anatel ou contrariar o Código de Defesa do Consumidor. O contrato disponibilizado e e enviado pela vivo em anexo.
Ou seja, a Vivo reconhece que há viabilidade técnica, mas mesmo assim se recusa a transferir, mantendo o cliente sem serviço e sem solução, situação que se arrasta desde 22/11/2025. A operadora não transfere, não instala, não cancela e não apresenta justificativas técnicas consistentes, deixando-me em total limbo e violando direitos básicos previstos na legislação.
Ressalto ainda que tentei registrar reclamação na OUVIDORIA VIVO *****, porém, ao digitar qualquer protocolo, o sistema informava que eram inválidos, impedindo completamente o registro da manifestação na instância superior da própria prestadora.
Diante de todo o exposto, solicito que a Vivo: realize imediatamente a transferência de endereço, já que a própria operadora reconheceu existir viabilidade técnica; OU efetue o cancelamento imediato do contrato com ISENSAO TOTAL de multa, já que a impossibilidade de continuidade decorre exclusivamente da conduta da prestadora.
Estou desde 22/11/2025 sem solução, apesar de inúmeras tentativas amigáveis e solicitações formais.
Aguardo providências