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Cidade Ocidental - GO

03/12/2025 às 22:33

ID: 233666013

Gostaria de registrar minha reclamação em relação ao atendimento e à falta de solução para a reativação do meu número da Vivo.

Perdi meu número devido ao não pagamento de uma fatura. Realizei o pagamento por meio do Serasa e, ao tentar reativar o chip, fui informada na loja de que o pagamento não constava no sistema. Mesmo reconhecendo que o erro inicial foi meu, estou tentando resolver a situação da forma correta, porém estou enfrentando uma grande dificuldade por falta de orientação adequada e informações desencontradas.

No dia em que fui à loja física pela primeira vez, fui extremamente mal atendida por uma atendente que, além de ser grossa, não me explicou o que eu deveria fazer para resolver o problema. Eu havia esquecido meu documento físico, justamente porque hoje em dia muitos procedimentos são feitos digitalmente, e mesmo assim a atendente não se preocupou em orientar, instruir ou indicar o próximo passo. Saí da loja sem receber nenhuma informação útil.

No mesmo dia, em outro horário, retornei à loja e fui atendida por uma equipe completamente diferente, muito educada e atenciosa, que finalmente me explicou os procedimentos necessários. Disseram que precisariam abrir um chamado, pediram meu número de contato para retorno e orientaram que eu entrasse em contato com o Serasa para solicitar o PDF do acordo com número de contrato e valores pagos documento que permitiria abrir o chamado interno da Vivo.

Entrei em contato com o Serasa diversas vezes e não me forneceram esse PDF. Contudo, o número do contrato e todas as informações constam claramente na plataforma do Serasa, tirei print e enviei para a Vivo, mas mesmo assim não aceitaram as informações e não abriram o chamado. Ou seja, fiquei sem solução, sem retorno e sem alternativa.

Além disso, entrei em contato pelo telefone da Vivo aproximadamente três vezes. A primeira atendente me informou que não havia mais débito no sistema e que bastava ir até a loja para solicitar o chip. Porém, nas ligações seguintes, fui orientada novamente a conseguir o tal PDF para comprovar o acordo e permitir a reativação. Informações desencontradas, um setor jogando a responsabilidade para o outro.

Inclusive, a própria atendente da loja (a que me tratou mal) afirmou que o pessoal da ligação nunca resolve nada e só joga tudo para eles, reforçando a falta de comunicação interna e a desorganização no atendimento.

Quero destacar ainda um ponto muito sério: ''se a Vivo permite que seus clientes realizem acordo pelo Serasa, então deveria existir uma integração real e eficiente entre os sistemas. No meu caso, o aplicativo do Serasa mostra claramente que o acordo foi pago, regularizado e concluído. Porém, no sistema da Vivo, essa informação simplesmente não aparece. Isso é um problema ""da própria Vivo, um problema de sistema que precisa ser resolvido internamente. Não é justo que o cliente faça o acordo, pague corretamente, tenha tudo regularizado no Serasa e mesmo assim continue preso a um débito [Editado pelo Reclame Aqui] que só existe no sistema da operadora. Se a integração não funciona como deveria, por que a Vivo permite que esse tipo de acordo seja feito? Isso gera confusão, prejuízo e impede o cliente de resolver sua vida. O erro não é do consumidor, é da falta de alinhamento entre os sistemas da empresa.

Resumo: estou há mais de uma semana sem celular, sem chip e sem qualquer solução. A situação poderia ter sido resolvida facilmente desde o início, mas, por falta de informação clara, atendimento coerente e disposição para ajudar, sigo prejudicada, sem acesso ao meu próprio número e completamente dependente de ações da empresa.

Solicito que a Vivo regularize essa situação com urgência, já que estou impossibilitada de usar meu número, mesmo tendo quitado a dívida e tentado resolver o problema repetidas vezes.