Transferir chip físico para eSim,chip virtual

Question

Olá,sou cliente vivo empresas já fazem mais de 3 anos,e nos 5 últimos dias estou tendo muito trabalho pra fazer a alteração do chip físico pra um eSim o chip virtual.
Fui na loja física e me mandaram fazer a alteração pelo site,no bate papo,mas o site mandou ligar no *******.
No ******* me pediram pra fazer a alteração pelo site só que pelo computador,mas no site está dando erro .Então contatei o pessoal pelo email,que também não conseguiram resolver e demoram muito pra responderem.
Eu trabalho com o meu numero e não posso trocar e meu celular novo não aceita chip físico é preciso dele urgente.