Troca de número sem a minha autorização

Question

Conforme chamado aberto em 02/09/*******, número*************, foi identificado um erro por parte da Vivo ao substituir o número de celular atrelado à minha conta. O meu número é 11 **** há 22 anos.

Estava em viagem entre os dias 31/08/******* e 09/09/******* e minha mãe entrou em contato com a Vivo, a partir do Brasil, por 16 vezes, sendo informada que o procedimento para solução do caos deveria ser feito por mim, a titular da linha, via telefone, o que não era possível, já que eu estava sem linha telefônica, ou então via Aura.

Entrei em contato via Aura, quando foi aberto o referido chamado pelo atendente Alison que me informou que tal resposta seria enviada em 48 horas. Após as 48 horas, entrei novamente em contato e fui informada que o procedimento levaria 3 dias.

Aguardei e no dia 04/09/******* o atendente Alison me contatou informando sobre o seguinte procedimento:

Verifiquei junto ao setor que está atuando na tentativa de resgate da sua linha, e preciso informar que o movimento será realizado da seguinte forma: a linha
11 **** será movimentada em plano pré pago para reversão e recuperação, após isso o número atual 11 **** deve ser substituído e revertido pro seu número original, sendo 11 ****. Após essa reativação no pré pago poderei incluir a linha novamente no plano que possui ativo hoje, só preciso do seu ciente e acordo para encaminhar o pedido de reversão, podemos prosseguir?

Só que para esse processo, eu preciso que vc compre um chip novo, pode ser em uma farmácia ou uma banca de jornal, sei que vc esta fora do Brasil

Informei a ele que não me sentia segura em retirar o meu chip do meu celular já que a internet ainda estava funcionando e era a única segurança que eu tinha em ainda contactar a Vivo e usar o WhatsApp, estando no exterior.

Após isso o chat entrou no menu eletrônico e hoje ao entrar em contato com a Vivo via ******* (11/09/*******), fui informada pela atendente de que o prazo para solução seria 10 dias e não 3 dias como informado desde o início e que não havia nenhum setor que pudesse fazer o procedimento acima neste momento, sendo que esta foi justamente foi a informação que passaram para a minha mãe nas 16 vezes que ela tentou falar com a Vivo a partir do Brasil: a de que somente eu poderia fazer este procedimento através da ligação telefônica e que tudo seria resolvido imediatamente.

Fiquei sem linha telefônica durante toda a minha viagem, mesmo pagando pelo pacote Vivo Travel e agora continuo sem meu número, que está vinculado a todas os meus aplicativos de banco e conta da Google e sem nenhuma resposta concreta da Vivo sobre qual seria a solução.

A situação passou em muito da esfera do mero aborrecimento, já se configurando dano moral in re ipsa desde o instante em que a Vivo alterou o meu número telefônico, que mantenho há 22 anos, sem qualquer pedido meu ou autorização minha, o que foi por mim tolerado desde que a Vivo se prontificasse a resolver o meu caso em tempo hábil, o que não está ocorrendo. Muito pelo contrário, passei 10 dias em viagem sem minha linha telefônica e sem ao menos a outra linha telefônica que a Vivo atrelou erroneamente ao meu CPF, mediante o pagamento do pacote Vivo Total, que inclui o Vivo Travel Américas, o que teria me permitido fazer ligações como eu necessitei, sendo que sou eu quem tem contatar a Vivo, gastar tempo útil durante a viagem e agora após o meu retorno, isso com relação a um erro cometido pela empresa e não por mim, recebendo informações discrepantes e inconclusivas que me deixam cada vez mais aflita.

Solicito solução urgente e que meu caso seja encaminhado para o departamento jurídico da Vivo.