VENDA CASADA COM COBRANÇA APÓS O CANCELAMENTO DO SERVIÇO

Question

Prezados Senhores
No dia 22 de agosto compareci até a loja física da VIVO do Minas Shopping para comprar um aparelho celular para presentear meu pai. Na negociação do aparelho me foi ofertado colocar no endereço dele o produto VIVO FIBRA, uma vez que ele possui o serviço da CLARO/NET e não vem atendendo suas expectativas. Além de melhorar o preço que seria pago pelo aparelho adquirido. O atendente Guilherme, me fez uma proposta para adquirir o produto VIVO FIBRA e que ele, tendo contato com gerentes da CLARO/NET faria o cancelamento do combo, permanecendo assim somente o pacote de TV com a CLARO, eu não precisava me preocupar com nada, ele mesmo faria a adesão na VIVO e o cancelamento do combo com a CLARO, tudo de forma interna. Dessa forma, foi enviado os documentos do meu pai para que ele assim resolvesse a situação.
Porém após insistir em vários dias sobre o andamento do processo, veio a primeira fatura da VIVO já cobrando a FIBRA da casa dos meus pais, como seria uma pró rata, fiz o pagamento das duas concessionarias e fiquei aguardado retorno sobre a regularização da conta da CLARO.
Simplesmente após muita enrolação o Guilherme parou de me responder, fui até a loja física do Minas Shopping e tive a noticia que o mesmo havia sido transferido para uma outra loja (bem mais longe da minha casa), mas mesmo assim me dirige até a loja do Shopping Estação. Chegando lá fui atendida pelo Brian, porque o Guilherme estava de férias, o Brian me orientou a NÃO PAGAR a conta com vencimento em OUT/23 até levar ao conhecimento dos gerentes a situação acima relatada. Assim foi feito e o Brian também não solucionou o meu problema. Até me pediu a grade de canais da CLARO pra tentar me encaixar em algum plano de TV da VIVO mas nem isso eu obtive resposta.
No dia 24 de outubro, o Guilherme me chamou de um outro número, alegando ter perdido o numero corporativo, e sem entender o que tinha dado errado, e com a promessa de entrar em contato com a CLARO para resolver o problema, pediu novamente o documento do meu pai. Eu fiquei com DUAS INTERNETs na casa do meu pai e não tenho condições de bancar uma situação que ele me colocou na promessa de resolver e ainda corro o risco de ter TODOS os serviços da VIVO suspensos já que não paguei a fatura por orientação deles. Sou cliente VIVO FAMILIA 3 (são 3 celulares, VIVO FIBRA na minha casa e agora VIVO FIBRA na casa dos meus pais.)
Em contato com a Ouvidoria da VIVO, mesmo relatando a venda casada (aparelho com preço reduzido mais a FIBRA e a promessa da CLARO) nada pode ser feito, a atendente simplesmente ignorou todo o meu relato e ainda não conseguiu nenhum desconto na fatura que está atrasada e na outra que já está quase vencendo 21 de NOV. Ainda quando solicitei o cancelamento do serviço VIVO FIBRA da casa dos meus pais disse que terei que pagar a multa de fidelidade, que isso não existe, que eu tenho que resolver o meu problema direto com a CLARO. Após abrir reclamação na ANATEL, foi acordado que a VIVO realizaria a isenção de multa rescisória. E com relação a cobrança da internet que não foi utilizada, inserimos crédito de R$ *******,12 para abatimento em sua próxima fatura vencimento 21/12/*******, referente as cobranças nas faturas 21/10/******* e 21/11/******* (que foram pagas pelo valor integral) e ao proporcional até a data de hoje.
Porém a operadora VIVO simplesmente não cumpriu o acordado. Me enviou uma fatura com vencimento para dezembro MAIOR ainda e cobrando a multa rescisória. Reabri a reclamação da ANATEL na tentativa de solucionar, recebi a seguinte resposta: "verificamos que, na fatura n******* no valor de R$*******,92, com vencimento em 21/12/*******, ocorreu a cobrança de R$*******,74 de forma incorreta, referente a multa rescisória. Assim, conforme protocolo************* foi realizado ajuste no valor de R$*******,74 na fatura acima mencionada e encaminhado boleto corrigido no valor de R$*******,96, com vencimento prorrogado para 30/12/*******. Prazo de recebimento por correio de 12 dias úteis e também ficará disponível no APP VIVO em até 3 dias úteis" A resposta por si só já é um absurdo, receber a fatura pelo correio em 12 dias ÚTEIS causaria pagar em atraso. O que me resta seria aguardar atualizar o APP. Porém isso não ocorreu. O boleto não foi atualizado no APP o que não me possibilitou o pagamento dentro da data de vencimento. Entrando em contato com a VIVO, recebo a seguinte resposta: Recebi o boleto com o valor corrigido por email hoje 03/01 porém vencido em 30/12!! Em relação a data de vencimento informamos que não é possível alterar pois a mesma já se encontra vencida. Como assim?? A prorrogação ocorre quando eles julgam conveniente??
Questionei o atendente da VIVO que estava ao telefone comigo que realizando o pagamento da fatura em atraso haveria cobrança de encargos. O mesmo me informou que se tratavam de "poucos dias de atraso", e que não teria nenhum problema que eu realizasse o pagamento da multa.
Na fatura recebida no meu email é clara com as informações de atraso: "Importante: Mantenha o pagamento em dia e evite o cancelamento dos serviços, a suspensão parcial / total dos serviços, a rescisão contratual, e a inclusão nos órgãos de proteção ao crédito. Para pagamento após o vencimento serão cobrados encargos de 2% e juros de 1% ao mês em conta futura." O problema é que a fatura não foi paga dentro do vencimento devido a incompetência da operadora e não por negligência de minha parte. Tanto que tenho vários prints de tela do APP da VIVO e todos os dias que acessei até a data de vencimento o valor não foi corrigido há tempo.
O consumidor não pode ser onerado por juros e encargos por despesas e atrasos que não foram causadas por mim!!!!!
Não faz sentido colocar a culpa no cliente e muito menos me destratar no telefone por incompetência da empresa ou de algum funcionário. Da mesma forma que a fatura foi prorrogada do dia 21/12/******* para 30/12/******* na ouvidoria anterior acredito que se a empresa VIVO estivesse interessada em me manter como cliente satisfeita e fidelizada, teriam realizado a prorrogação do boleto no mínimo do mínimo para pagamento no dia de hoje, já que houve o contato telefônico comigo.
Não posso admitir que nenhum órgão responsável possa me auxiliar na luta pelos direitos do consumidor e evitar que estes abusos sejam definitivamente repudiados e não interceda ao meu favor. Estou lutando para PAGAR o valor DEVIDO desde OUTUBRO, depois de cair no [Editado pelo Reclame Aqui] da VENDA CASADA. Esse problema já vem se arrastando há meses! Acreditei na boa fé da empresa, realizei o pagamento das faturas de outubro e novembro de forma INTEGRAL confiando na resposta que a empresa deu a ouvidoria da ANATEL************* que os valores estariam como crédito na fatura de dezembro e agora sou surpreendida novamente com esse tratamento no mínimo desumano e indigno. Aguardo sinceramente que vocês intercedam junto a VIVO para que por fim esse problema seja definitivamente solucionado.
Gostaria de pedir um último favor, que o senhor Danilo dos Santos Gama - Órgãos de Defesa do Consumidor | Ger ODC 02 não entre em contato comigo por nenhum canal de comunicação, não gostaria de ter o desprazer de ser mal tratada por ele novamente. Não preciso lembrar a VIVO que não venho aqui pedir algum tipo favor, estou pedindo o que foi acordado e que no mínimo considerado como justo e que além de tudo consta no CDC.

Atenciosamente,

Letícia Marina Santos Silva