VIVO EMPRESAS - Descaso, insensibilidade e péssimo atendimento

Question

Em julho de *******, meu amigo e sócio na empresa Explorum veio a falecer após 6 meses lutando contra um tumor no cérebro.

Como ele era o sócio-administrador, precisei assumir toda a gestão da empresa e aos poucos fui compreendendo e tentando resolver algumas pendências.

Um dos desafios foi entregar o escritório físico, o que só consegui concretizar em fevereiro de *******. Nesse mês, entrei em contato com a VIVO para solicitar o cancelamento do serviço de internet e telefone fixos.

FOI AÍ QUE DESCOBRI O [Editado pelo Reclame Aqui] DA VIVO EMPRESA E PASSEI A SOFRER COM A FALTA DE SENSIBILIDADE E O PÉSSIMO ATENDIMENTO DA MESMA.

Em 09/02/*******, minha funcionária Aline entrou em contato para solicitar o cancelamento, e foi informada de que só o gestor da empresa poderia fazer essa solicitação. O problema é que o gestor cadastrado era meu sócio falecido, e então precisaríamos primeiro atualizar o cadastro.

Só para fazer esse procedimento de alteração de cadastro, precisei enviar emails e fazer ligações, em diversas etapas e esperas inexplicáveis. Dentre outros protocolos que anotei, tenho estes:************* e************* (email) e************* (telefone).

Com isso, a VIVO me enrolou quase 20 dias, sendo a simples alteração de cadastro confirmada por email somente em 27/02.

Imediatamente, liguei para solicitar o cancelamento do serviço, e aí descobri o [Editado pelo Reclame Aqui] DA VIVO.

No mesmo mês em que perdi meu amigo e sócio, em julho de *******, uma pessoa da Vivo entrou em contato com minha funcionária Aline, oferecendo uma PROMOÇÃO. O que não foi informado era que essa PROMOÇÃO resultaria em uma fidelização obrigatória de 2 anos, com multa pró-rata em caso de cancelamento antes do prazo.

Detalhe: para uma simples atualização de cadastro, fomos obrigados a passar por um procedimento rigoroso de atualização cadastral e validação por token. Mas para aceitar uma promoção que na verdade era um [Editado pelo Reclame Aqui], com multa pesada em caso de cancelamento, não teve qualquer procedimento deste tipo. Uma funcionária que não era administradora da empresa pode fazer essa adesão sem qualquer exigência da Vivo para confirmação do gestor da empresa (que já era eu na ocasião)!

Em 28/02, quando liguei para pedir o cancelamento do serviço, fui então informado de que haveria uma MULTA PRÓ-RATA no valor de R$ *******,40.

Tentei argumentar que a promoção havia sido aceita por uma funcionária que não era administradora, sem meu conhecimento, em um momento de fragilidade da empresa. A única opção que me deram seria transferir o serviço para outro endereço, o que expliquei não ser viável porque, inclusive, eu já era CLIENTE VIVO PESSOA FÍSICA NA MINHA RESIDÊNCIA (o que pretendo cancelar caso a VIVO não aceite minha reclamação e considere meu caso!!!)

Segundo as atendentes, eu poderia contestar a cobrança da multa quando recebesse a fatura final. Então, pedi ao menos para contestar a fatura referente a fevereiro, uma vez que já vinha tentando cancelar o serviço desde o dia 09/02 e havia entregue o modem em uma loja física em 19/02.

A atendente me informou que a contestação da fatura de fevereiro, com vencimento em março, seria analisada em até 5 dias úteis. E que a entrega do modem poderia ser informada quando eu tivesse o retorno dessa contestação.

Com isso, segui com pedido de cancelamento, confirmado em 29/02 por email.

Aguardei então receber por email as faturas referentes a fevereiro (vencimento em março) e de março (vencimento em abril), para contestar a cobrança de serviços e multa que considerava indevida, e informar sobre a entrega do modem.

Em 28/03, recebi email com a fatura referente a março, com vencimento em 12/04. Para minha surpresa, além de cobrarem a multa de R$ *******,40, também cobraram por "serviços prestados" de 19/02 a 29/02. COMO ASSIM, SE EU JÁ VINHA TENTANDO CANCELAR O SERVIÇO DESDE 09/02, E ENTREGUEI O MODEM EM 19/02!!!

"Aproveitei" o feriado de hoje (29/03, feriado de sexta-feira da Paixão) para ligar mais uma vez para ******* 15, tentando resolver três problemas:
1. Fatura contestada referente a fevereiro com vencimento em março.
2. Contestação de fatura referente a março, com vencimento em abril
3. Confirmação da entrega do Modem.

Na primeira ligação (protocolo*************), passei por duas atendentes, e uma delas parecia disposta a me ajudar. Após quase 20 minutos de espera, ela me informou que estava enviando por email a fatura referente a fevereiro que eu havia contestado, e logo depois a linha caiu.
Aguardei para ver se me retornava, mas não o fez.

Quando abri a fatura contestada, vi que a Vivo aceitara meu pedido de não cobrar valor correspondente ao período em que eu vinha tentando cancelar o serviço. Porém, estava com vencimento para 17/03. Ou seja, não havia como eu pagar.

Liguei novamente (protocolo*************), e outra atendente (Janaína) me informou que tentaria resolver os três.

Após 30 minutos de espera, ela me informou que além de não poder resolver meu problema referente à cobrança da multa e entrega do modem, eu ainda seria obrigado a pagar a fatura referente a fevereiro no valor total, sem o desconto, pois havia perdido o prazo.

Eu expliquei que não havia pago no prazo porque não tinha recebido antes. Provavelmente, foi enviado boleto físico para o escritório já entregue. Argumentei que essa falha na entrega não era culpa minha, pois a Vivo foi informada de que eu encerrara o escritório físico, e poderia ter enviado por email.

A atendente me passou então para outro setor, de Retenção, que poderia analisar o meu caso.

Falei então com a atendente Maria Clara (protocolo*************), que me pediu para aguardar mais um pouco. E após mais uma espera que 30 minutos, me disse que eu precisaria aguardar 5 dias úteis para ter pedido de contestação das duas faturas pendentes analisado.

Já no caso da confirmação de entrega do modem, eu deveria enviar comprovante por email. Ou seja, uma nova orientação e mais uma espera para resolver o problema.

Diante de tantas ligações, emails, protocolos, esperas, sem qualquer resolução quanto aos meus pedidos, demonstrando que a VIVO EMPRESA não tem eficiência, nem sensibilidade com seus clientes, decidi fazer este relato no Reclame Aqui para tentar um último diálogo com a empresa antes de tomar outras medidas.

Registro que, além de todos os erros de procedimento, o caso me causou enorme desgaste psicológico, além de horas do meu tempo sendo gastos com tentativas de atendimento (só na ligação de hoje, mais de 1h conforme imagens anexas).

VIVO EMPRESA, será que agora alguém vai ter a sensibilidade de me ouvir e responder????????

Accepted Answer

Infelizmente, não houve qualquer contato da empresa comigo, mesmo depois de eu ter postado reclamação no Reclame Aqui.
O problema só foi resolvido depois de muita insistência minha, ligando para a Ouvidoria, falando com mais três pessoas diferentes, e finalmente, enviando certidão de óbito do meu ex-sócio para provar que ele não poderia ter autorizado adesão à promoção em 27/07/*******, pois havia falecido em 03/07/******* e continuou constando como gestor da conta na Vivo até fevereiro de *******, quando eu assumi esse papel.
Finalmente, uma diretora da Vivo enviou email em 19/04/******* reconhecendo que a multa se torna indevida e será cancelada, bem como a cobrança indevida.
Ressalto que, durante todo o período em que tentei explicar meu caso à Vivo, diversos atendentes insistiram para que eu pagasse a multa, alegando que não tinha como ser contestada.
Se eu não insistisse, teria pago claramente indevida.
Ainda assim, como a Vivo no final reconheceu que eu estava certo, avalio que voltaria a fazer negócio com a empresa.
E espero que a Vivo analise meu caso e tome providências para melhorar o atendimento a empresas, preparando seus atendentes para ouvir com mais empatia e analisar com mais eficiência os casos de contestação de multas referentes a promoções.

VIVO EMPRESAS - Descaso, insensibilidade e péssimo atendimento

Consideração final do consumidor