O que aconteceu
Vivo Possível venda casada, cobrança indevida de multa e descumprimento do prazo para envio de gravações
Venho registrar minha indignação com a Vivo diante de uma série de problemas envolvendo uma possível venda casada, falta de transparência nas informações, cobrança de multa de cancelamento e descumprimento dos prazos para disponibilização de gravações dos atendimentos.
Tudo começou quando fui até uma loja física da Vivo com o único objetivo de adquirir um chip para recuperar meu número antigo. Entretanto, o atendente informou que só seria possível recuperar meu número caso eu contratasse um plano da operadora.
Diante dessa condição, acabei contratando um pacote que incluía internet móvel e internet fixa residencial. Considero que essa situação pode caracterizar venda casada, uma vez que a contratação de serviços adicionais foi apresentada como obrigatória para recuperar meu número.
Outro problema foi a falta de transparência sobre o prazo de cancelamento.
A contratação ocorreu em uma quarta-feira, e a instalação da internet residencial foi realizada na sexta-feira. Como não recebi explicações claras sobre o início da contagem do prazo de sete dias, entendi que esse prazo começaria a partir da instalação do serviço.
Solicitei o cancelamento na quinta-feira seguinte, acreditando estar dentro do prazo.
Inicialmente, entrei em contato com a central de atendimento, mas fui informado de que não seria possível resolver a situação. Na sexta-feira, procurei a ouvidoria da Vivo, que informou ser possível realizar o cancelamento.
Consegui cancelar o contrato, devolvi todos os equipamentos e recebi a informação expressa de que não haveria cobrança de multa pelo cancelamento.
Entretanto, contrariando a orientação recebida, a Vivo passou a cobrar uma multa de cancelamento, que continua sendo exigida até o momento.
Ressalto que não efetuei o pagamento dessa multa, pois estou contestando sua legitimidade. Considero injusto ser penalizado financeiramente por uma contratação realizada em circunstâncias questionáveis e por informações que não foram devidamente esclarecidas pela própria operadora.
Além disso, estou enfrentando dificuldades para obter as gravações dos meus atendimentos.
Solicitei formalmente as gravações de três conversas realizadas com a Vivo, justamente para comprovar as informações fornecidas pelos atendentes, especialmente sobre o cancelamento e a ausência de multa.
Aguardei o prazo informado, mas as gravações não foram disponibilizadas.
Ao entrar novamente em contato com a empresa para cobrar o envio, fui informado de que precisaria aguardar mais cinco dias.
Essa situação é extremamente frustrante, pois a empresa continua exigindo o pagamento de uma multa enquanto não disponibiliza as gravações que solicitei para esclarecer e contestar a cobrança.
Diante disso, solicito à Vivo:
1. O cancelamento definitivo da multa cobrada, com a retirada de qualquer débito relacionado a essa penalidade.
2. O envio integral das gravações dos três atendimentos solicitados, sem novos atrasos injustificados.
3. Uma explicação formal sobre o descumprimento do prazo inicialmente informado para disponibilização das gravações.
4. A confirmação por escrito do cancelamento definitivo do contrato e da inexistência de cobranças indevidas.
5. Esclarecimentos sobre a possível prática de venda casada realizada na loja física.
6. A suspensão da cobrança contestada durante a análise e a garantia de que não haverá negativação indevida do meu nome em razão dessa multa.
Estou tentando resolver essa situação de forma administrativa, mas a falta de transparência e as informações contraditórias da empresa estão dificultando a solução.
Não considero aceitável que a Vivo cobre uma multa que seus próprios atendentes informaram que não seria aplicada e, ao mesmo tempo, deixe de disponibilizar as gravações solicitadas.
Espero uma solução definitiva, com o cancelamento da multa e o fornecimento das gravações.
Caso a situação não seja resolvida, pretendo levar a reclamação à Anatel, ao Procon e, se necessário, ao Poder Judiciário.