Vivo se recusa a transferir serviço e exige multa por mudança de endereço com viabilidade técnica
Não resolvido
Rio das Ostras - RJ
17/10/2025 às 23:09
ID: 229641293
Vivo exige cancelamento e multa por mudança de endereço, mesmo havendo viabilidade técnica
A operadora Vivo está se recusando a realizar a mudança de endereço do meu serviço de internet Vivo Fibra, alegando que preciso cancelar o contrato atual e pagar multa de fidelidade, mesmo havendo viabilidade técnica no novo endereço.
No dia 10/10/2025, entrei em contato com a central da Vivo (protocolo *****, às 15h36) para solicitar a transferência do serviço do Rio de Janeiro para São Paulo. A atendente confirmou que havia viabilidade técnica no novo endereço e, em nenhum momento, informou que seria necessário cancelar o serviço no Rio de Janeiro ou que haveria cobrança de multa por fidelidade. Foi dito apenas que, caso não houvesse viabilidade, eu poderia optar pelo cancelamento.
No entanto, no dia 16/10/2025 (protocolo *****, às 20h17**)**, entrei novamente em contato e a atendente informou que eu não poderia transferir o contrato e que seria obrigado a cancelar e pagar multa por quebra de fidelidade. Ou seja, a Vivo está me impondo uma penalidade indevida por uma limitação técnica da própria operadora, e não por decisão do cliente.
Hoje, 17/10/2025, fiz novo contato com a ouvidoria da Vivo (protocolo *****) e, mesmo explicando toda a situação, não houve nenhuma tentativa de resolução. Apenas informaram que é assim mesmo e que, se eu quiser o serviço, terei que cancelar e pagar a multa para contratar um novo plano.
Reforço que em nenhum momento, durante a contratação ou nos atendimentos anteriores, fui informado de que o contrato só poderia ser mantido no estado do Rio de Janeiro. Pelo contrário: a própria atendente confirmou que havia viabilidade no endereço em São Paulo. Dessa forma, é evidente que não se trata de uma desistência ou quebra de contrato da minha parte, mas sim de uma incapacidade técnica da Vivo em realizar a simples transferência solicitada.
Além disso, a empresa ainda informou que o caso poderia demorar até 5 dias úteis para análise, o que me deixa sem serviço e com risco de pagar mais uma mensalidade por algo que não estou utilizando, o que é abusivo e causa prejuízo ao consumidor.
Diante disso, solicito à Anatel que intervenha para que a Vivo realize a mudança de endereço sem cobrança de multa ou, caso realmente não tenha condições técnicas de atender no novo endereço, que o cancelamento seja feito sem qualquer ônus, conforme determina o Código de Defesa do Consumidor e as regras da própria agência reguladora.
A situação é clara: não houve desistência do serviço, e sim tentativa de manutenção do contrato no novo endereço, com viabilidade técnica já confirmada anteriormente pela própria operadora. A cobrança de multa, portanto, é injusta e indevida.
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Consideração final do consumidor
23/10/2025 às 10:18
Não tenho muito o que comentar sobre o atendimento recente da Vivo, pois não tive nenhum retorno ou acompanhamento referente à minha solicitação.
De forma geral, os atendentes da Vivo costumam ser bons e prestativos, mas há exceções como uma atendente chamada Letícia, cujo atendimento foi péssimo, mostrando total falta de preparo e empatia.
Quanto aos produtos da Vivo, não tenho grandes reclamações: o chip funciona bem, a internet é estável e de boa qualidade, e o serviço entregue geralmente corresponde ao que é prometido.
O meu problema com a Vivo está na postura da empresa, que parece impor regras internas acima dos direitos do consumidor, como se suas políticas tivessem mais peso que a própria Constituição Federal.
Isso me causa um ranço em relação à atitude institucional da empresa, mesmo reconhecendo a qualidade técnica dos serviços.
Em resumo: os produtos são bons, mas a forma como a Vivo lida com seus clientes e suas próprias regras deixa muito a desejar.
O problema foi resolvido?
Não resolvido
Voltaria a fazer negócio
Não
Nota do atendimento
3