Demora injustificada na análise de garantia e falta de transparência no atendimento
Resolvido
Ribeirão Preto - SP
22/06/2026 às 15:17
ID: 252047235
Abro esta reclamação referente ao caso n ***** junto à Volkswagen.
O veículo apresenta defeito técnico dentro do período de garantia de fábrica, porém a análise segue sem conclusão, sem prazo definido e sem qualquer posicionamento claro sobre a cobertura do reparo.
O atendimento se limita a informar que o caso está em análise, sem apresentar previsibilidade, critérios utilizados ou justificativa técnica até o momento. Essa ausência de transparência e a demora na resolução estão causando prejuízo e insegurança ao consumidor.
Solicito posicionamento imediato e conclusivo da montadora sobre a cobertura do reparo. Em caso de negativa, exijo que a resposta seja formalizada com justificativa técnica detalhada, incluindo os critérios utilizados na decisão.
Caso não haja resolução em prazo razoável, tomarei as medidas cabíveis junto aos órgãos de defesa do consumidor.
Aguardo solução definitiva.
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Resposta da empresa
25/06/2026 às 16:33
Olá Marcio,
Agradecemos por nos procurar e compreendemos a preocupação relatada quanto à visualização do histórico de revisões no aplicativo Meu VW.
A atuação da montadora e de sua rede de concessionárias fundamenta-se estritamente nos termos regulamentares estabelecidos no momento da venda do produto. Sob a ótica legal, o **Artigo 50 da Lei nº 8.078/1990 (Código de Defesa do Consumidor)** estabelece que a garantia contratual é complementar à legal e será conferida mediante termo escrito, o qual dispõe expressamente sobre as condições, prazos e obrigações do consumidor para a sua plena validade. Uma vez que as regras de concessão, bem como as cláusulas de extinção da garantia por descumprimento do plano de manutenção, estão previamente estipuladas e divulgadas no manual que acompanha o veículo, a aplicação dessas normas reflete o estrito cumprimento do que foi contratado.
Em forma de exceção, informamos que a situação foi regularizada, e os dados de revisão/selo do veículo já se encontram disponíveis e corretos no aplicativo, após a normalização do sincronismo das informações entre os sistemas. Esclarecemos que, em situações pontuais, pode ocorrer instabilidade temporária na exibição de dados no aplicativo, sem que isso represente perda de informações ou impacto nos registros oficiais do veículo, que permanecem preservados.
Ressaltamos ainda que não houve qualquer prejuízo aos direitos do consumidor, nos termos do art. 6º, inciso III, do Código de Defesa do Consumidor, uma vez que as informações foram restabelecidas integralmente.
Nossa colaboradora Bruna acompanhou todo o seu caso com dedicação e gostaríamos de solicitar sua avaliação sobre o atendimento prestado por ela. Seu feedback é fundamental para reconhecermos o bom trabalho de nossa equipe e continuarmos aperfeiçoando nosso serviço.
Permanecemos à disposição por meio de nossos canais oficiais, caso necessite de novos esclarecimentos.
Atenciosamente,
Volkswagen do Brasil
Consideração final do consumidor
25/06/2026 às 16:43
Boa tarde. Confirmo que a garantia da 3 revisão já aparece como revalidada no aplicativo Meu VW. Agradeço o retorno.
Fico apenas com o registro de que o critério de cálculo progressivo mencionado anteriormente (base na quilometragem real da revisão anterior) não foi encontrado em nenhum documento oficial fornecido com o veículo, e que a questão foi resolvida sem essa fundamentação ser apresentada. Guardo esta conversa para referência, caso o mesmo critério seja aplicado em revisões futuras.
Agradeço a atenção da Bruna no atendimento.
O problema foi resolvido?
Resolvido
Voltaria a fazer negócio
Sim
Nota do atendimento
10