O que aconteceu
Venho registrar minha profunda insatisfação com a condução do atendimento referente ao meu veículo Volkswagen Polo Track Rock in Rio, zero-quilômetro e ainda dentro da garantia de fábrica, que se encontra na concessionária VW Recreio desde 02/10/2026, para realização de reparos em garantia.
Até a presente data, o veículo permanece retido há mais de 40 dias, sem solução definitiva e sem uma previsão concreta de entrega. Ressalto que o prazo legal de 30 dias estabelecido pelo artigo 18, 1, do Código de Defesa do Consumidor (CDC) já foi ultrapassado, o que me garante o direito de optar pela substituição do veículo, restituição integral e atualizada do valor pago ou abatimento proporcional do preço.
A situação tem me causado transtornos diários, especialmente pela completa falta de informações sobre o andamento do reparo, ausência de justificativas para a demora e inexistência de uma previsão confiável para a devolução do automóvel. A falta de transparência tem afetado diretamente minha rotina pessoal e profissional. A situação é agravada pela dificuldade de contato com a própria montadora. Os canais de atendimento disponibilizados direcionam o consumidor exclusivamente para sistemas automatizados (bots), sem possibilitar contato efetivo com um atendente humano capaz de analisar o caso e apresentar uma solução. É inadmissível que, diante de um problema dessa gravidade e do descumprimento do prazo legal, eu sequer consiga estabelecer uma comunicação efetiva com a fabricante. Além disso, embora tenha sido disponibilizado um veículo reserva, sou obrigado(a) a solicitar sua renovação semanalmente, por telefone ou presencialmente, gerando ainda mais desgaste e transferindo ao consumidor a responsabilidade de administrar um problema que não foi causado por ele. Solicito que sua disponibilização seja mantida de forma ininterrupta até a resolução definitiva do caso, sem a necessidade de validações semanais. Informo que já estou reunindo a documentação e adotando as providências necessárias para ingressar com as medidas judiciais cabíveis, diante da ausência de solução administrativa e dos transtornos acumulados.
Diante do exposto, SOLICITO:
Manifestação formal da Volkswagen e da VW Recreio sobre o descumprimento do prazo legal de 30 dias;
Apresentação de uma solução definitiva, respeitando meu direito de escolha previsto no artigo 18, 1, do CDC;
Manutenção ininterrupta do veículo reserva até a resolução do problema, sem renovações semanais solicitadas pelo consumidor;
Disponibilização de um canal de atendimento humano e efetivo da montadora;
Retorno formal, com posicionamento objetivo e prazo definido para resolução.
Não considero aceitável continuar aguardando indefinidamente, sem informações e sem qualquer perspectiva de solução. Caso não haja providências imediatas, darei continuidade às medidas judiciais cabíveis, incluindo a avaliação dos danos materiais e morais decorrentes de toda essa situação.
Solicito formalmente, com fundamento no artigo 18, 1, inciso I, do Código de Defesa do Consumidor, a **substituição do meu Volkswagen Polo Track Rock in Rio por outro veículo zero-quilômetro, da mesma espécie e em perfeitas condições de uso, sem custos adicionais**.
Requeiro que seja considerada a atualização monetária do valor originalmente pago, pelo IPCA acumulado desde a aquisição até a efetiva substituição, ou pelo índice legalmente aplicável, preservando o valor econômico da compra.
Caso o mesmo modelo não esteja disponível, solicito outro veículo zero-quilômetro de categoria e características equivalentes, sem ônus adicional.
Ressalto que não tenho interesse em conceder novo prazo para reparo, uma vez que o prazo legal de 30 dias já foi ultrapassado. Solicito também a manutenção do veículo reserva até a efetiva solução da demanda.
Aguardo um posicionamento formal da VW