Péssima experiência com o pós-venda da Volkswagen: falta de suporte e diagnóstico impreciso

Question

Tive uma péssima experiência com o pós vendas da Volkswagen em todos os sentidos. Toda a experiência boa que tive em anos com os carros da marca foram arruinadas com a última experiência

Passei por uma situação em que, em outra cidade, algumas luzes no painel se acenderam, apagaram e a única que se manteve acesa foi a do óleo. Eu tinha acabado de pegar o carro e ligar, depois de muitas horas em que o carro estava parado. Ao parar em um posto e pedir para verificarem, o rapaz me disse que o nível de óleo estava muito baixo

Levei o carro na única concessionária Volkswagen da minha cidade, Santos, a Comeri, para uma avaliação e me informaram que o carro era passado em um scanner e que conseguiriam ver qual luz acendeu, em qual momento e por qual motivo. Falaram que no dia seguinte me dariam um parecer

No dia seguinte, ao não receber contato deles, enviei uma mensagem a qual a pessoa responsável pelo atendimento me respondeu que o caso estava mais complexo que o planejado e que ainda não tinham conseguido finalizar. Perguntei quando me dariam retorno, se no dia seguinte, e ela disse que iriam fazer de tudo para que sim.

No dia seguinte, me enviou uma mensagem dizendo que o carro não tinha nada e que eu poderia ir retirar. Comecei a questionar, uma vez que achei muito estranho em um dia o caso estar mais complexo que o esperado e no dia seguinte me mandarem buscar o carro, que não tinha nada, e ela não conseguia me explicar, até porque ela não era a pessoa da oficina. Com isso, tentei contato por meio do telefone com a concessionária para falar com o atendente da oficina que estava responsável pelo veículo, por 3 vezes, e, todas as vezes que eles tentavam me transferir, a ligação caía. Aproveitei que estava em contato com a atendente por Whatsapp e pedi para que ela passasse meu contato ao rapaz da oficina para ele me ligar e poder me explicar o que estava acontecendo com o veículo, e ela simplesmente se negou a pedir isso, alegando que eu iria buscar o carro e que falasse com ele pessoalmente, sendo que eu só queria mais informações antes de retirar o veículo da concessionária

Não acredito que esse deva ser o padrão de atendimento, principalmente se tratando de um veículo de quase R$200 mil e entrei em contato com a central da Volkswagen, pedindo uma ajuda com essa situação. Esse contato foi na quinta feira da semana passada. Até hoje estou aguardando algum retorno da central e nada. Estou abismada com o pós venda da Volkswagen e completamente indignada com isso.

Por fim, retirei meu veículo, pois insistiram que não tinha nada e me deram um laudo alegando isso. Na concessionária, perguntei se a central tinha entrado em contato com eles e me informaram que não.

Ou seja, não recomendo para ninguém adquirir um veículo da marca, o pós venda é horrível e as concessionárias não estão preparadas para atender o consumidor de uma maneira que se preze. Já faz quase uma semana isso e até agora não tive nenhum retorno da central

Accepted Answer

Prezada Laurinda,

Informamos que sua manifestação foi devidamente analisada e registrada sob o protocolo ***** em nosso Serviço de Atendimento ao Cliente. Agradecemos sinceramente pela confiança depositada na Volkswagen e pela oportunidade de demonstrar nosso compromisso com a excelência em nossos serviços.

Esclarecemos que os veículos Volkswagen são comercializados com três anos de garantia total, o que significa que, dentro deste período, nos comprometemos em reparar, sem ônus ao cliente, quaisquer eventuais falhas de produto, material ou montagem, sendo observado o cumprimento do plano de manutenções.

Após seu acionamento, entramos em contato com a concessionária autorizada Comeri Litoral Com. De Veiculos Ltda, que confirmou a entrada do veículo com a reclamação de luzes no painel.

Com o objetivo de identificar e solucionar qualquer possível falha, a equipe técnica da Volkswagen realizou uma análise completa, incluindo testes de rodagem em diferentes condições de uso. No entanto, durante todos os testes realizados, após diagnósticos, relatamos que a falha não foi reproduzida, onde não há necessidade de troca ou reparo de qualquer peça ou componente. Ressaltamos que a montadora se resguarda do direito de reparar o veículo, assim como descrito no Art. 18 do Código de Defesa do Consumidor, o que foi realizado reafirmando nosso compromisso com o cliente.

Adicionalmente, esclarecemos que, conforme o artigo 12 do Código de Defesa do Consumidor, a responsabilidade do fabricante está vinculada à existência de defeito que comprometa a segurança do produto, o que não foi tecnicamente constatado após as análises realizadas. Não sendo identificado defeito de fabricação, não se caracteriza falha atribuível à montadora.

Nos termos do artigo 14, §3º, inciso II, do Código de Defesa do Consumidor, o fornecedor não responde quando comprovada a inexistência de defeito na prestação do serviço, cenário que se aplica ao presente caso, uma vez que o veículo foi submetido a testes, diagnósticos e avaliações técnicas, sem constatação de anomalia reprodutível.

Com base na avaliação técnica realizada, informamos que o veículo foi considerado apto para uso.

Reforço nossa preocupação em oferecer um atendimento de excelência aos clientes. Valorizamos muito sua compreensão e colaboração durante todo este processo e permanecemos entusiasticamente à sua disposição para quaisquer necessidades futuras relacionadas ao seu Volkswagen.

Atenciosamente,
Volkswagen do Brasil
0800 019 57 75
https://www.vw.com.br/pt/fale-conosco.html
Atendimento: Segunda à sexta das 8h às 18h (exceto feriados nacionais)

Péssima experiência com o pós-venda da Volkswagen: falta de suporte e diagnóstico impreciso

Resposta da empresa

Consideração final do consumidor