Recusa de garantia para radiador furado e falta de peças na concessionária
Respondida
São José do Rio Preto - SP
11/08/2026 às 11:15
ID: 256158419
5 dias após a 3 revisão realizada no dia 04/08/2026, o véiculo T Cross Sense TSI, com 12 meses de uso, começou a vazar agua do radiador. Levei o veículo na concessionária FARIA VEÍCULOS LTDA - RIO PRETO, que disgnosticou um furo no radiador causado por objeto externo. Ocorre que não houve nenhum sinistro com o veículo, bem como não há qualquer sinal na grade frontal ou outra parte exeterna do veículo que possa corroborar a tese de dano causado por objeto externo. A concessionária se recusa a reparar os danos atraveís da garantia. Me enviou um orçamento de R$ 3.586,55, sem data para conclusão dos serviços, haja vista a indisponibilidade de peças na unidade. Solicitei por escrito a data prevista para conclusão do serviço, a negativa de garantia com a justificativa exata e fotos precisas e nítidas da grade frontal e do radiador danificado que possibilite confecção de lauto técnico. Minha solicitação não foi atendidada, o veículo encontra-se parado no interior da concessionária, sem previsão de assistencia de garantia veicular e sem previsão de chegada das peças necessárias para reparo. O veículo é utilizado para deslocamento a trabalho, encontra-se financiado junto ao Banco Volkswagem, e sem condições de trabalhar não há condições de cumprir com as prestações mensais assumidas. Um verdadeiro descaso com o consumidor. Minha primeira experiencia com a Volksvagem, onde com menos de 10.000 km o painel frontal do veículo queimou e fiquei por alguns dias sem o mesmo. Recentemente passou por recall no sistema de freio. E por último vazamento no radiador. Isso tudo com 12 meses de uso. Nas imagens me enviadas do radiador, nota-se que não há qualquer vestígio que justifique ação externa e que, devido ao pouco tempo de usto, a qualidade do material aparentemtne é de baixa qualidade.
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Resposta da empresa
12/08/2026 às 15:23
Olá Marinho,
Informamos que sua manifestação foi devidamente analisada e registrada sob o protocolo ***** em nosso Serviço de Atendimento ao Cliente. Agradecemos pela confiança depositada na Volkswagen e pela oportunidade de demonstrar nosso compromisso com a excelência em nossos serviços.
Esclarecemos que os veículos Volkswagen são comercializados com três anos de garantia total, o que significa que, dentro deste período, nos comprometemos em reparar, sem ônus ao cliente, quaisquer eventuais falhas de produto, material ou montagem, sendo observado o cumprimento do plano de manutenções.
Após o acionamento com o nosso time, identificamos que o veículo foi submetido à avaliação técnica na concessionária Faria Veiculos Ltda e na ocasião, foi constatado indícios claros e pontuais de ação de agente externo (impacto de objeto/pedra durante a rodagem). Conforme informado pela concessionária, o dano foi provocado por agente externo, não sendo caracterizado como falha de fabricação, e diante disso, foi elaborado um orçamento para a realização do reparo necessário.
Esclarecemos que projeções de pequenos objetos ou detritos de pista podem ultrapassar os vãos da grade de proteção e atingir diretamente a estrutura do radiador, causando perfurações ou vazamentos sem necessariamente danificar ou deixar marcas aparentes na carroceria ou componentes plásticos externos do automóvel.
A garantia contratual abrange exclusivamente vícios de fabricação, montagem ou de matéria-prima. Como o dano decorreu de fator externo e não de falha de fabricação, o atendimento não possui enquadramento em garantia de fábrica, sendo necessária a elaboração de orçamento em caráter particular. Reforçamos que, conforme disposto no Manual de Garantia, danos causados por agentes externos não são cobertos pela garantia, mesmo que o veículo ainda esteja dentro do prazo contratual.
Conforme falamos, deixamos as informações sobre os critérios de garantia e foi orientado de que o orçamento pode ser analisado e aprovado, caso opte pela execução do serviço na rede autorizada e permanecemos à disposição para acompanhar o processo de reparo junto à concessionária, conforme decisão do cliente.
Reforço nossa preocupação em oferecer um atendimento de excelência aos clientes. Valorizamos muito sua compreensão e colaboração durante todo este processo e permanecemos entusiasticamente à sua disposição para quaisquer necessidades futuras relacionadas ao seu Volkswagen.
Atenciosamente,
Volkswagen do Brasil
0800 019 57 75
https://www.vw.com.br/pt/fale-conosco.html
Atendimento: Segunda à sexta das 8h às 18h (exceto feriados nacionais)