T-Cross 2025 com infiltração na lanterna e falha na VW Play, sem solução na garantia
Não resolvido
Arapiraca - AL
07/07/2026 às 20:40
ID: 253348957
Sou proprietário de um T-Cross 2025, veículo que ainda se encontra dentro do período de garantia e está com todas as revisões realizadas na rede autorizada Volkswagen.
O veículo apresenta atualmente dois problemas: infiltração na lanterna traseira, com presença de umidade em seu interior, e demora excessiva na inicialização da central multimídia VW Play, que leva mais de 30 segundos para começar a ligar após a partida do veículo.
Levei o carro até a autorizada Nova Aravel, localizada em Arapiraca/AL, e relatei os dois problemas.
Em relação à VW Play, foi realizada uma tentativa de solução por meio da atualização do software da central multimídia. Porém, a atualização não resolveu o problema e a central continua apresentando a mesma demora excessiva para inicializar. Após a tentativa sem sucesso, fui informado de que esse comportamento seria considerado normal, e nenhuma outra solução foi apresentada.
Quanto à infiltração na lanterna traseira, nenhum reparo foi realizado. Segundo as informações que recebi, o caso foi encaminhado para análise da Volkswagen, e o retorno foi de que a situação também seria considerada normal ou uma característica do veículo.
Portanto, a situação atual é a seguinte: a infiltração na lanterna permanece sem qualquer reparo e a VW Play continua com a demora excessiva para inicialização, mesmo após a atualização de software. Em ambos os casos, a resposta final foi de que os comportamentos são considerados normais, sem que tenha sido apresentada qualquer outra alternativa para solucionar os problemas.
Não considero razoável que um veículo modelo 2025, ainda dentro da garantia e com todas as revisões realizadas na rede autorizada, apresente infiltração em uma lanterna e uma central multimídia que demora mais de 30 segundos para começar a ligar, sem que exista uma solução efetiva por parte da rede autorizada ou da fabricante.
Ao procurar atendimento na rede autorizada, esperava que os problemas apresentados fossem devidamente analisados e solucionados, e não apenas classificados como características normais após uma tentativa de atualização que não resolveu um dos problemas e sem qualquer reparo no outro.
Se a Volkswagen realmente considera que a presença de umidade dentro da lanterna traseira e a demora superior a 30 segundos para inicialização da VW Play são comportamentos normais desse modelo, solicito que essa posição seja esclarecida formalmente. Caso contrário, espero que o veículo seja devidamente avaliado e que sejam tomadas as medidas necessárias para solucionar definitivamente os dois problemas.
As Ordens de Serviço referentes aos atendimentos realizados na autorizada estão anexadas a esta reclamação e registram formalmente os problemas apresentados, incluindo a infiltração na lanterna traseira e as falhas da central multimídia VW Play. Apesar dos registros e das avaliações realizadas na rede autorizada, esses dois problemas permanecem sem solução definitiva.
Não estou solicitando nenhum benefício além da correção dos problemas apresentados pelo veículo. Espero uma solução concreta e definitiva, sem custos, considerando que o carro ainda está dentro do período de garantia e possui todas as revisões realizadas na rede autorizada.
Aguardo uma reavaliação do caso e uma solução efetiva para os problemas relatados, pois considerar essas situações como normais e esperar que o proprietário simplesmente conviva com elas não pode ser a única resposta oferecida.
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Resposta da empresa
13/07/2026 às 14:09
Olá Rodrigo,
Informamos que sua manifestação foi devidamente analisada e registrada sob o protocolo ***** em nosso Serviço de Atendimento ao Cliente. Agradecemos sinceramente pela confiança depositada na Volkswagen e pela oportunidade de demonstrar nosso compromisso com a excelência em nossos serviços.
Esclarecemos que os veículos Volkswagen são comercializados com três anos de garantia total, o que significa que, dentro deste período, nos comprometemos em reparar, sem ônus ao cliente, quaisquer eventuais falhas de produto, material ou montagem, sendo observado o cumprimento do plano de manutenções.
Após seu acionamento, entramos em contato com a concessionária autorizada Nova Aravel Com.Veics,Pcs E Servs.Ltda, que confirmou a entrada do veículo com a reclamação de infiltração na lanterna e falha na VW Play.
Com o objetivo de identificar e solucionar qualquer possível falha, a equipe técnica da concessionária realizou uma análise completa, em diferentes condições de uso. No entanto, durante todos os testes realizados, após diagnósticos, relatamos que a falha não foi reproduzida, onde não há necessidade de troca ou reparo de qualquer peça ou componente. Ressaltamos que a montadora se resguarda do direito de reparar o veículo, assim como descrito no Art. 18 do Código de Defesa do Consumidor, o que foi realizado reafirmando nosso compromisso com o cliente.
A presença temporária de uma fina camada de névoa ou umidade no interior das lentes das lanternas é um fenômeno físico natural chamado de condensação. As lanternas modernas possuem sistemas de ventilação projetados para equalizar a pressão interna e a temperatura do componente. Quando há variações térmicas rápidas (como lavar o veículo em dias quentes, chuvas repentinas ou oscilações de umidade relativa do ar), o ar úmido entra no componente e se condensa na superfície interna da lente fria. Esse processo físico é temporário e desaparece naturalmente com o uso do veículo ou exposição ao sol, sem afetar a eficiência luminosa, a segurança ou a vida útil dos componentes eletrônicos. Conforme descrito no Manual do Proprietário, este comportamento é uma característica técnica do produto e difere de uma infiltração real (causada por rachaduras ou falhas de vedação estrutural).
Pautando nosso posicionamento na legislação vigente, ressaltamos que, nos termos do Artigo 24 e do Artigo 30 do Código de Defesa do Consumidor (CDC), a garantia de fábrica destina-se a sanar falhas latentes de matéria-prima ou defeitos de montagem originários que comprometam a funcionalidade do bem, não cobrindo a alteração de características originais do projeto de engenharia ou fenômenos físicos normais previstos nos manuais de homologação do produto.
Com base na avaliação técnica realizada, informamos que o veículo foi considerado apto para uso e foi devolvido a você.
Reforço nossa preocupação em oferecer um atendimento de excelência aos clientes. Valorizamos muito sua compreensão e colaboração durante todo este processo e permanecemos entusiasticamente à sua disposição para quaisquer necessidades futuras relacionadas ao seu Volkswagen.
Atenciosamente,
Volkswagen do Brasil
0800 019 57 75
https://www.vw.com.br/pt/fale-conosco.html
Atendimento: Segunda à sexta das 8h às 18h (exceto feriados nacionais)
Réplica do consumidor
13/07/2026 às 14:26
Agradeço o retorno e os esclarecimentos prestados.
Em relação à lanterna traseira, compreendo o posicionamento técnico da Volkswagen quanto ao fenômeno de condensação e permanecerei acompanhando o componente, considerando que o histórico da ocorrência ficou registrado durante o período de garantia.
Entretanto, quanto à central multimídia VW Play, entendo que minha reclamação não foi respondida de forma objetiva.
O ponto questionado não é uma falha intermitente, mas sim o tempo excessivo de inicialização da central, superior a 30 segundos. Inclusive, durante o atendimento foi realizada atualização do software justamente em razão dessa reclamação, o que demonstra que ela foi identificada e avaliada pela concessionária.
A resposta limita-se a informar que a falha não foi reproduzida e que o comportamento está dentro do esperado, sem esclarecer qual foi o tempo de inicialização observado durante os testes ou quais critérios técnicos levaram a essa conclusão.
De toda forma, agradeço pelo atendimento e mantenho registrada minha insatisfação quanto à ausência de uma solução para a demora na inicialização da VW Play.
Consideração final do consumidor
16/07/2026 às 09:03
O atendimento foi cordial e a equipe manteve contato durante todo o processo, esclarecendo os questionamentos e registrando todas as informações apresentadas. Reconheço o empenho da atendente em acompanhar o caso e prestar os devidos esclarecimentos.
No entanto, os problemas que motivaram a reclamação permaneceram sem solução. A presença de condensação na lanterna foi considerada uma característica do produto e a demora na inicialização da VW Play foi classificada como comportamento normal para o veículo, mesmo após atualização do sistema.
Apesar da boa condução do atendimento, a solução esperada não foi alcançada. Por isso, minha experiência foi positiva em relação ao atendimento, mas insatisfatória quanto à resolução dos problemas apresentados.
O problema foi resolvido?
Não resolvido
Voltaria a fazer negócio
Não
Nota do atendimento
6