Cancelamento unilateral de pedido em promoção e divergência na composição do produto
Respondida
Paranaguá - PR
11/06/2026 às 14:57
ID: 251141747
No dia 28/05/2026 realizei a compra de dois costumes no e-commerce da empresa, aproveitando uma promoção anunciada no site:
Pedido n ***** Costume Societe Regular Preto R$ 1.129,00;
Pedido n ***** Costume PV Basic Dark Navy 48M R$ 1.326,64.
No dia 29/05/2026 recebi um e-mail informando o cancelamento do pedido n *****, sob a alegação de que o produto não atendia aos padrões de qualidade da empresa.
Entretanto, essa justificativa não parece verdadeira. No mesmo dia 29/05, acessei novamente o site e constatei que exatamente o mesmo produto continuava disponível para venda. Inclusive, realizei nova compra do mesmo costume, através do pedido n *****, pagando o valor de R$ 1.369,00, ou seja, R$ 240,00 a mais do que o valor originalmente contratado. O produto foi normalmente enviado e entregue.
Diante disso, é difícil acreditar que o item realmente apresentava problemas de qualidade ou indisponibilidade de estoque. A situação leva à conclusão de que houve cancelamento unilateral de uma compra realizada em promoção, seguido da manutenção do produto à venda por preço superior.
Como se não bastasse, ao receber o pedido n *****, constatei outra irregularidade. No anúncio do site, a composição do produto era informada como 65% poliéster e 35% viscose. Porém, a etiqueta do produto recebido informa composição de 80% poliéster e 20% viscose.
Trata-se de informação essencial para a decisão de compra, especialmente em produtos de alfaiataria, uma vez que a composição do tecido influencia diretamente na qualidade, conforto, caimento e durabilidade da peça.
Dessa forma, entendo que houve:
Descumprimento da oferta, nos termos do artigo 35 do Código de Defesa do Consumidor;
Fornecimento de produto em desacordo com as informações anunciadas, nos termos do artigo 18 do CDC;
Publicidade enganosa ou potencialmente enganosa, nos termos do artigo 37 do CDC, ao divulgar características diferentes das efetivamente entregues.
Além do prejuízo financeiro, acabei deixando de adquirir produtos de outros fornecedores porque confiei na oferta apresentada pela empresa e acreditei estar realizando uma compra vantajosa.
Embora seja um aspecto secundário diante dos problemas relatados, também registro minha insatisfação pelo fato de o costume ter sido enviado sem cabide e sem capa de proteção, itens normalmente fornecidos por lojas especializadas na venda de ternos e costumes, especialmente em produtos dessa faixa de preço.
Diante dos fatos, solicito:
Explicação formal para o cancelamento do pedido n *****;
Cumprimento da oferta originalmente realizada ou restituição da diferença de valor paga na recompra do mesmo produto;
Esclarecimentos sobre a divergência entre a composição anunciada e a composição efetivamente entregue;
Solução adequada para os prejuízos causados ao consumidor.
A experiência de compra foi extremamente frustrante e incompatível com a confiança que se espera de uma empresa que atua no comércio eletrônico.
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Resposta da empresa
26/06/2026 às 12:40
Olá, Renato.
Pedimos sinceras desculpas por toda a situação relatada. Essa, certamente, não é a experiência que buscamos oferecer aos nossos clientes. Analisamos cuidadosamente o seu caso e compreendemos a frustração causada pelos acontecimentos.
Gostaríamos de esclarecer que, além dos controles automatizados, contamos com um processo de conferência de qualidade realizado manualmente durante a separação dos pedidos. Quando um produto não atende aos padrões de qualidade da nossa marca, a unidade responsável realiza o cancelamento do envio para garantir que nenhum item fora do padrão seja entregue.
Informamos também que o produto adquirido no *******, que foi cancelado por não atender aos nossos padrões de qualidade, não é o mesmo item enviado e entregue no *******.
Em nosso site, temos costumes e outros produtos com nomenclaturas muito semelhantes. Isso acontece porque algumas peças pertencem à mesma coleção ou apresentam características em comum, como modelagem e composição. Entendemos que essa semelhança pode gerar confusão, principalmente em relação aos valores e às informações dos produtos, e sentimos muito por isso.
Sobre a divergência apontada na composição do tecido, lamentamos o equívoco na descrição disponibilizada em nosso site. Assim que identificamos a inconsistência, as informações foram revisadas e corrigidas.
O seu feedback é muito importante para nós, pois nos ajuda a identificar oportunidades de melhoria e a aprimorar continuamente nossos processos, para que situações como essa não voltem a acontecer.
Lamentamos profundamente todo o desgaste causado e agradecemos pela sua paciência, compreensão e pela oportunidade de esclarecer essa situação. Esperamos ter a oportunidade de proporcionar uma experiência muito mais positiva em uma próxima compra.
Atenciosamente,
Carla Christiny
Equipe VR