Problemas recorrentes com sistema PDV e totens de autoatendimento causam prejuízos e insatisfação de clientes.

Estamos enfrentando sérios problemas com o sistema PDV Legal, adquirido e implantado através da DigiOffice, empresa responsável pela comercialização e suporte da solução em Minas Gerais.

Desde a instalação do sistema, há aproximadamente três meses, nossa operação vem sendo prejudicada por falhas recorrentes, que estão gerando perdas financeiras, retrabalho, reclamações de clientes e transtornos significativos para o funcionamento do estabelecimento. Já chegamos, inclusive, a ficar um dia inteiro sem o sistema, completamente impossibilitados de realizar vendas através da operação normal.

Uma situação dessa gravidade representa um prejuízo enorme para qualquer estabelecimento comercial e demonstra que não estamos diante de um problema pontual. Desde a implantação, também ocorreram situações de perda de vendas, vendas registradas em duplicidade e outras inconsistências no sistema, trazendo prejuízos financeiros e exigindo intervenções constantes da nossa equipe.

Paralelamente, os totens de autoatendimento (adquiridos através da indicação de um dos consultores da Digi Oficce) continuam apresentando problemas recorrentes, principalmente relacionados às impressoras.

Em diversas ocasiões, pedidos realizados corretamente pelos clientes saem com a ficha incompleta, deixando de imprimir determinados produtos que foram efetivamente comprados. Na prática, o cliente realiza e paga seu pedido, mas alguns itens não aparecem na ficha que chega à produção. Consequentemente, esses produtos deixam de ser preparados e entregues. Muitas vezes, só descobrimos o problema quando o cliente retorna para reclamar que está faltando algum item. Precisamos então interromper a operação para consultar a venda, identificar o que foi comprado, conferir o pedido e providenciar a correção. Também já ocorreram situações de produtos entregues em duplicidade, aumentando ainda mais o retrabalho e os prejuízos.

O problema continua acontecendo e está afetando diretamente a experiência dos nossos clientes. Inclusive, já tivemos reclamações e avaliações negativas no Google relacionadas a situações decorrentes dessas falhas operacionais. É importante destacar que não estamos deixando de comunicar os problemas.

Diversas chamadas e solicitações já foram registradas junto ao suporte da empresa. Também utilizamos o WhatsApp como canal de atendimento, enviando mensagens, relatando detalhadamente as ocorrências e, inclusive, encaminhando fotos dos erros e das falhas apresentadas pelos equipamentos e pelo sistema. Ou seja, a empresa tem conhecimento dos problemas, possui registros das ocorrências e já recebeu evidências das falhas. Desde o início, a Digi Office informa que parte dos problemas depende de uma integração ou ajuste junto à Elgin, fabricante dos totens (importante ressaltar novamente que esse modelo e marca foi indicado pela equipe Digi Oficce).

Entretanto, após quase três meses de operação, continuamos enfrentando os mesmos problemas, principalmente relacionados à impressão dos pedidos. O que causa ainda mais insatisfação é que não percebemos uma movimentação efetiva da Digi Office para solucionar definitivamente a questão. Chegamos inclusive a conversar diretamente com o responsável pela empresa, Sr. Yann, que se comprometeu a nos dar um retorno na última quinta-feira (ultima promessa de retorno). O retorno não aconteceu.

Na sexta-feira, também não tivemos qualquer posicionamento. Desde então, tentamos novamente contato por telefone e mensagens, sem retorno. É extremamente frustrante contratar um sistema justamente para organizar e dar segurança à operação e, desde a implantação, precisar lidar constantemente com falhas que interferem em vendas, atendimento, produção, controle dos pedidos, financeiro e experiência do cliente.

Entendemos perfeitamente que problemas técnicos podem acontecer. O que não consideramos aceitável é que, após quase três meses, diversas solicitações de suporte, mensagens, fotos, registros de ocorrências e contatos diretos, os problemas continuem acontecendo sem que seja apresentado um plano concreto e uma solução definitiva.

Estamos registrando esta reclamação publicamente porque já buscamos diversas vezes uma solução diretamente com a empresa e não estamos percebendo o empenho necessário para resolver o problema. Não queremos mais respostas genéricas ou a transferência de responsabilidade entre fornecedores.

O sistema foi vendido e implantado para funcionar de forma integrada em nossa operação, e precisamos que as empresas envolvidas assumam a responsabilidade pela solução. Estamos há aproximadamente três meses convivendo com problemas que geram prejuízos financeiros, desgaste da equipe e, principalmente, insatisfação dos nossos clientes.