Cobrança indevida de multa de fidelidade após cancelamento por falha na internet

Prezado Senhor Luiz Felipe Palheta Estumano,

Agradecemos pelo seu contato e pela oportunidade de nos manifestarmos sobre sua reclamação.

Lemos atentamente seu relato e compreendemos perfeitamente sua insatisfação. São diversas tentativas de solução, falhas em momentos cruciais para sua vida profissional e acadêmica, e agora a cobrança de uma multa de fidelidade que, em sua visão, não deveria ser aplicada diante da ineficiência do serviço prestado. Pedimos desculpas sinceras por todo o transtorno e pela sensação de descaso que isso lhe causou.

Gostaríamos de esclarecer os pontos levantados em sua reclamação:

1. Sobre as falhas recorrentes e os registros em massa: Reconhecemos que seu endereço consta em nosso sistema com múltiplos registros de intermitência e falhas generalizadas (massivas) , o que infelizmente demanda uma força-tarefa maior de nossa equipe técnica para diagnóstico e reparo. Lamentamos profundamente que isso tenha impactado momentos importantes, como aulas e provas online de você e sua esposa. Acreditamos que a visita técnica, oferecida apenas no momento do cancelamento, deveria ter ocorrido muito antes, e registramos essa falha como aprendizado para revisarmos nossos processos de atendimento preventivo.

2. Sobre a multa de fidelidade e a mudança de endereço: Conforme esclarecido contratualmente, a cobrança da taxa de fidelidade está prevista para casos em que o cliente solicita o cancelamento antes do fim do prazo estabelecido, especialmente quando a empresa não tem viabilidade técnica no novo endereço.

3. Sobre o atendimento e o tempo de 30 minutos: Esclarecemos que nosso canal de atendimento funciona 24 horas por dia, 7 dias por semana, exatamente para oferecer suporte contínuo aos nossos clientes. Quanto ao tempo de 30 minutos despendido em sua ligação, pedimos desculpas se a experiência foi desgastante. Questões contratuais, de fato, demandam um tempo maior para explicação detalhada, mas reconhecemos que a comunicação poderia ter sido mais ágil.

4. Sobre descontos e créditos: Informamos que, diante do histórico de falhas registrado em seu endereço, podemos realizar a verificação de descontos proporcionais pelos dias de interrupção do serviço. Assim que a análise for concluída, nossa equipe financeira pode atualizar os valores a serem abatidos em sua fatura.

5. Quanto ao cancelamento: Caso o Senhor deseje prosseguir com o cancelamento, permanecemos à disposição por meio de nossos canais oficiais de atendimento (WhatsApp, telefone) para que possamos conduzir o processo com a transparência e agilidade que o caso requer. Reforçamos que nossa equipe está preparada para analisar todo o histórico de falhas registrado, e buscar uma solução negociada que seja justa para ambas as partes.

Reforçamos nosso compromisso com o diálogo e com a resolução de sua demanda. Sua reclamação nos traz insumos valiosos para melhorarmos continuamente nossos serviços e nossa comunicação.

Permanecemos à disposição para quaisquer esclarecimentos adicionais.

Atenciosamente,

Equipe de Relacionamento Webflash.