O que aconteceu
À DIRETORIA DE ATENDIMENTO E COMPLIANCE DA FAST SHOP S/AASSUNTO: RECLAMAÇÃO FORMAL PRODUTO VIOLADO/EXTRAVIADO (PLAYSTATION 5 TROCADO POR MADEIRA), ENTREGA INDEVIDA E INVERSÃO DO ÔNUS DA PROVADADOS DO CONSUMIDOR:
Nome Completo: *****
CPF: *****
Telefone de Contato: *****
E-mail: *****
DADOS DA COMPRA:
Número do Pedido: *****
Data da Compra: 08/08/2026
Data da Entrega: 13/08/2026
Produto Adquirido: Console PlayStation 5 (PS5)
Forma de Pagamento: PIXValor Pago: *****
RELATO DOS FATOS:No dia 08/08/2026, realizei a compra de um console PlayStation 5 através do site oficial da Fast Shop, efetuando o pagamento à vista via Pix no valor de *****.No dia 13/08/2026, a transportadora contratada pela Fast Shop cometeu uma sequência de falhas graves. O sistema notificou a entrega na parte da manhã, porém o pacote não foi entregue em minha residência. Fiquei desamparado e sem informações até o período da tarde, quando, com o auxílio de terceiros, consegui localizar o paradeiro do pacote: a transportadora havia largado a mercadoria com vizinhos, sem qualquer autorização expressa ou consentimento de minha parte.Ao recuperar a caixa com os terceiros, notei divergências claras no peso e na integridade da lacração. Diante da suspeita, realizei a abertura do pacote registrando um vídeo contínuo de unboxing (sem cortes), além de fotos detalhadas de todo o processo. Para minha total indignação, o console PlayStation 5 foi subtraído e substituído por um pedaço de madeira.Desde então, há 12 dias, a Fast Shop ignora a gravidade do ocorrido e protela uma solução definitiva através de análises internas abusivas, deixando-me sem o dinheiro e sem o produto.
FUNDAMENTAÇÃO JURÍDICA E EXIGÊNCIA DE PROVAS (ART. 6, VIII DO CDC):Responsabilidade Objetiva pelo Transporte (Art. 14, CDC): O fornecedor é responsável pela segurança da carga até a efetiva entrega nas mãos do comprador titular. Ao entregar um produto de alto valor para terceiros desconhecidos, a empresa assumiu o risco pelo extravio, furto ou violação ocorridos nesse intervalo.
Inversão do Ônus da Prova (Art. 6, VIII do CDC): Diante da minha vulnerabilidade como consumidor e do fato de eu possuir a prova máxima (vídeo de unboxing gravado no momento em que peguei o pacote), cabe à Fast Shop o ônus de provar a regularidade de sua [Editado pelo Reclame Aqui] de suprimentos.Caso a empresa ouse alegar que a [Editado pelo Reclame Aqui] foi cometida por este consumidor, exijo formalmente que a Fast Shop apresente nos autos desta reclamação:
A foto do pacote e a comprovação do peso exato da carga antes da saída do centro de distribuição; A prova técnica e pericial de que o produto não sofreu alteração ou violação enquanto esteve em posse da transportadora ou nas mãos de terceiros onde o pacote foi indevidamente abandonado e a foto antes de entregar o produto ao terceiro.
PEDIDOS E EXIGÊNCIAS:
Exijo que a Fast Shop resolva o problema em até 48 horas, sob pena de imediata judicialização junto ao Juizado Especial Cível (JEC) para reparação de danos materiais e morais. Exijo:O estorno e reembolso IMEDIATO e INTEGRAL do valor de *****, via PIX para a mesma conta bancária de origem.O vídeo comprobatório da abertura da embalagem já está devidamente resguardado e pronto para envio judicial. Aguardo o estorno imediato.São Paulo, 25 de agosto de 2026.
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4Interações da reclamação
Webfones respondeu
02/10/2026 às 16:55
Olá Matheus, espero que esteja bem!
Conforme informado o seu caso foi direcionado a outra instância e, neste momento, encontra-se em tratativa junto ao nosso setor Jurídico.
Dessa forma, como a situação já está sendo acompanhada pelo canal responsável pela análise do caso, vamos realizar o encerramento desta reclamação por aqui.
Gostaríamos de reforçar que o encerramento por aqui não interfere na continuidade da tratativa. O caso seguirá sendo acompanhado pelo setor Jurídico, que dará andamento às providências necessárias.
Agradecemos pela compreensão e reforçamos que permanecemos à disposição para quaisquer esclarecimentos que sejam necessários pelos canais adequados.
Atenciosamente, Mariana/Equipe Webfones
Consumidor respondeu
02/10/2026 às 17:10
Olá. Recebo a informação de que o caso foi encaminhado ao setor Jurídico, porém não concordo com o encerramento da reclamação como se a questão estivesse solucionada. Até o presente momento, não houve restituição do valor pago, substituição do produto ou apresentação de uma solução concreta para o ocorrido. O simples encaminhamento interno ao setor Jurídico não representa a resolução da reclamação. Solicito, portanto, que seja formalmente registrado que o caso permanece pendente e que seja informado o prazo para uma resposta conclusiva, bem como quais providências serão efetivamente adotadas para solucionar o problema. Ressalto que permanecerei aguardando uma solução concreta, sem que o encerramento deste canal seja interpretado como concordância com a posição da empresa ou como renúncia a quaisquer direitos decorrentes do ocorrido.