Mais de 10 dias aguardando coleta após segunda scooter apresentar defeito
Em réplica
São Paulo - SP
30/05/2026 às 12:12
ID: 250113227
Estou novamente recorrendo ao Reclame Aqui devido à extrema demora e aos transtornos que continuo enfrentando com a empresa.
Após receber uma segunda scooter apresentando problemas semelhantes ao produto anterior, optei pela devolução, a qual foi aceita pela própria empresa há mais de uma semana. Desde então, sigo aguardando apenas a coleta do produto e o andamento do reembolso.
A scooter já se encontra totalmente embalada, pronta para retirada, conforme solicitado pela empresa, porém até o momento continuo sem uma data concreta para coleta e sem solução definitiva.
Toda essa situação vem me causando prejuízos e grandes transtornos, pois estou há semanas sem veículo, dependendo de terceiros e impossibilitada de adquirir outro enquanto aguardo o estorno do valor pago.
Ressalto que em todos os momentos agi de forma paciente, organizada e colaborativa, aguardando os procedimentos internos da empresa, porém a demora excessiva para uma solução simples vem prolongando ainda mais todo o desgaste causado.
Solicito urgência na finalização da coleta e no processo de reembolso.
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Resposta da empresa
01/06/2026 às 10:01
Prezada, Ana Claudia.
Em atenção à sua manifestação, esclarecemos que, desde o início da tratativa, seu caso recebeu acompanhamento prioritário por parte de nossa equipe, inclusive com a adoção de medidas que ultrapassaram as obrigações inicialmente previstas, sempre com o objetivo de buscar uma solução definitiva e satisfatória para ambas as partes.
Após as análises realizadas e visando encerrar a situação da forma mais adequada possível, foi aprovada a devolução do produto e o respectivo processo de reembolso, conforme já alinhado anteriormente.
No entanto, é importante esclarecer que a etapa de coleta depende da programação operacional da transportadora responsável, empresa terceirizada que realiza os serviços logísticos. Dessa forma, embora o processo esteja sendo acompanhado e priorizado internamente, existem procedimentos operacionais que não dependem exclusivamente da nossa atuação direta.
Ressaltamos que a solicitação permanece em andamento, com acompanhamento constante junto à transportadora, e que nossa equipe segue cobrando atualizações para que a coleta seja realizada o mais breve possível.
Compreendemos a expectativa por uma solução imediata, porém, como ocorre em qualquer operação logística de grande porte, determinadas etapas estão sujeitas aos prazos e agendas dos parceiros responsáveis pela execução do serviço.
Permanecemos acompanhando o caso e forneceremos novas atualizações assim que houver confirmação da programação da coleta.
Atenciosamente,
Equipe WeHawk.
Réplica do consumidor
01/06/2026 às 12:16
Agradeço o retorno, porém preciso registrar minha profunda insatisfação com toda a condução deste caso.
Embora a devolução tenha sido aprovada, continuo aguardando a coleta sem qualquer previsão concreta, enquanto os transtornos para mim continuam aumentando.
Também gostaria de destacar que os prejuízos enfrentados não se limitam aos mais de 10 dias desde a solicitação de devolução. Realizei a compra em março, recebi a primeira scooter no início de abril e, desde então, venho enfrentando problemas com o produto, processos de troca, transporte e novas tratativas. Na prática, já são aproximadamente dois meses sem conseguir usufruir do bem adquirido da forma esperada.
O que mais me causa frustração é que se trata de uma empresa que afirma possuir muitos anos de atuação no mercado. Justamente por isso, eu esperava um controle de qualidade e um suporte compatíveis com essa experiência.
Infelizmente, minha experiência foi o oposto. Recebi uma primeira scooter que apresentou problemas logo após a entrega e, após todo o desgaste do processo de troca, a segunda unidade também apresentou falhas muito semelhantes às anteriormente relatadas, gerando insegurança e perda total de confiança no produto.
Também me preocupa o fato de que, na coleta anterior, as informações recebidas da empresa foram diferentes das informações posteriormente fornecidas pela própria transportadora. Ao entrar em contato diretamente com a transportadora, fui informada de que a solicitação havia sido realizada apenas naquele momento e que não havia qualquer informação sobre prioridade no atendimento. Inclusive, em nenhum momento foi mencionada à transportadora a urgência do meu caso em razão de uma viagem relacionada a procedimento cirúrgico e questões de saúde previamente comunicadas à empresa. Essa divergência de informações acabou aumentando ainda mais minha insegurança em relação aos prazos informados.
Além disso, causa estranheza o fato de eu não ter recebido retorno pelos canais diretos de atendimento desde a última quinta-feira, apesar das minhas tentativas de contato, tendo obtido atualização apenas por meio desta reclamação.
Compreendo que existam procedimentos logísticos envolvidos, porém os impactos e prejuízos decorrentes dessa demora estão sendo suportados exclusivamente por mim, que continuo sem o produto, sem o estorno e sem qualquer previsão concreta para a conclusão do processo.
Diante de todo o histórico, esperava um tratamento mais célere e uma solução definitiva. Solicito novamente prioridade máxima na coleta do produto e na finalização do reembolso.