Fui cobrado indevidamente por taxa de cancelamento de aula que não conhecia

Venho registrar uma reclamação contra a empresa Wellhub em razão da cobrança de uma taxa de R$ 30,00 pelo cancelamento de uma aula realizada por minha esposa, além do valor mensal do plano que ela já paga, de aproximadamente R$ 200,00.

Minha esposa ficou um longo período sem utilizar a plataforma e retornou recentemente. Quando utilizava o serviço anteriormente, não se recorda da existência dessa cobrança. Ao cancelar uma aula, foi surpreendida com a aplicação da taxa, pois não tinha conhecimento dessa penalidade.

Ela entrou em contato com o atendimento ao cliente para solicitar esclarecimentos e o estorno do valor. A atendente informou que a cobrança está prevista nos Termos e Condições de Uso e que as regras específicas da aula, incluindo o prazo para cancelamento sem custo, ficam disponíveis na tela de confirmação da reserva e são enviadas por e-mail.

Entretanto, apesar de apresentar essa justificativa geral, o atendimento não demonstrou especificamente como e em quais condições a taxa de R$ 30,00 foi informada na reserva de minha esposa, nem apresentou comprovação individualizada de que ela teve acesso claro e prévio a essas informações antes de confirmar o agendamento.

Também foi solicitada uma solução para o caso, mas o pedido de estorno foi negado, sem que a questão da transparência da informação na reserva específica fosse devidamente esclarecida.

Ressalto que não estamos questionando a possibilidade de existirem regras de cancelamento, mas sim a necessidade de que as condições da cobrança sejam apresentadas de forma clara, adequada e prévia ao consumidor, conforme os princípios de transparência e informação previstos no Código de Defesa do Consumidor, especialmente nos artigos 6, inciso III, e 31.

Diante do exposto, solicito:

A apresentação da comprovação de que a taxa de R$ 30,00, bem como o prazo limite para cancelamento sem custo, foram informados de maneira clara antes da confirmação da reserva de minha esposa.

O esclarecimento sobre a regra específica aplicada à reserva, incluindo o prazo de cancelamento vigente e o horário considerado para a aplicação da penalidade.

O estorno dos R$ 30,00 cobrados, considerando a ausência de esclarecimento individualizado sobre a informação prévia da taxa e a possibilidade de revisão da cobrança.

Uma resposta formal e fundamentada sobre a cobrança e a negativa de estorno.

Busco uma solução administrativa justa e transparente, sem prejuízo dos direitos da consumidora.

Aguardo o retorno da empresa e a resolução da reclamação.