Não consigo acessar minha conta e o suporte não resolve o problema
Respondida
São Paulo - SP
23/09/2026 às 23:03
ID: 259911163
Desde o início de setembro (semana do dia 06/09), minha conta foi deslogada automaticamente do aplicativo e não consigo mais entrar. Ao tentar redefinir a senha, o sistema de envio do código de verificação em duas etapas (2FA) simplesmente não envia o token para o meu e-mail, inviabilizando o acesso mesmo após inúmeras tentativas de reenvio.
Por conta dessa falha crônica no sistema de login, já perdi 3 sessões de terapia com a minha psicóloga (a primeira estava agendada logo para o dia 08/09), gerando prejuízo tanto financeiro quanto à continuidade do meu acompanhamento de saúde mental.
Para piorar, o suporte ao cliente é completamente inútil:
Abro os chamados pelo próprio e-mail cadastrado na plataforma;
Os atendentes respondem exigindo repetidamente informações básicas que já constam no cadastro (como CPF e e-mail);
Fecham os tickets unilateralmente em menos de 4 horas, sem solucionar o problema e sem dar tempo hábil de resposta.
Diante da falta de capacidade técnica da equipe para resolver o envio de um simples código de autenticação, decidi cancelar em definitivo a minha assinatura. No entanto, o suporte insiste nas mesmas respostas evasivas e não efetua o cancelamento.
Diante do exposto, exijo imediatamente:
O cancelamento imediato da minha assinatura;
O estorno/reembolso integral (ou não cobrança - já que é descontado na minha folha) da mensalidade referente a este mês, no qual não realizei nenhuma consulta devido à falha exclusiva da plataforma;
A confirmação por escrito do encerramento da conta e do cancelamento do plano.
Aguardo solução definitiva, já que aqui vocês não podem encerrar o chamado e muito menos solicitar informações que vocês já possuem.
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Resposta da empresa
28/09/2026 às 17:04
Oi, Fernando! Tudo bem?
Agradecemos o seu contato e a oportunidade de esclarecer o que ocorreu com o acesso à sua conta e com o processamento do seu cancelamento. Compreendemos a relevância de manter o acompanhamento das suas sessões e a importância da transparência na gestão da sua assinatura, por isso valorizamos a oportunidade de explicar o nosso fluxo de segurança e atendimento.
Para garantir a total privacidade das suas informações e cumprir rigorosamente as diretrizes da Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD), nossos protocolos exigem a confirmação de dados essenciais, como e-mail cadastrado e CPF, antes de qualquer alteração de senha ou envio de link de acesso. Identificamos que as mensagens enviadas ao suporte partiram de um endereço diferente do registrado na plataforma e que não houve o retorno com as informações solicitadas por medidas de segurança.
Nesse caso o sistema encerra automaticamente os chamados após o período sem resposta. No entanto, o envio de uma resposta ao e-mail reabre o atendimento para que a equipe continue a tratativa normalmente.
Conforme conversamos por mensagem privada, confirmamos os seus dados com segurança e a sua opção pelo encerramento do benefício foi processada. O cancelamento do seu plano já foi efetuado dia 25/09/2026, garantindo a conclusão definitiva do ciclo sem pendências.
Fique tranquilo, pois nosso setor financeiro está em contato direto com o RH da sua empresa para alinhar o reembolso referente ao período sem uso.
Para futuras interações ou verificação de cadastros, orientamos que o contato seja feito diretamente pelo e-mail cadastrado no aplicativo ou que os dados corporativos sejam confirmados na primeira mensagem, o que agiliza a validação e evita o encerramento automático dos chamados.
Esperamos que essas informações tenham esclarecido o funcionamento dos nossos procedimentos de segurança.
Permanecemos à disposição em nossos canais oficiais para auxiliar no que for necessário.
Abraços,
Equipe Wellz