Atraso na coleta de tapete para devolução e reembolso - Westwing

Question

Comprei um tapete na Westwng em 24/02/26 (Pedido *****). O pedido foi entregue depois do prazo máximo previsto, em 14/04/26, ou seja, 49 dias após a compra. Apenas 2 dias depois, solicitei a devolução, pois havia divergência na intensidade das cores e na medida exata do tapete. Um dia depois, a transportadora DominaLog me mandou mensagem, informando que a coleta do produto ocorreria em até 5 dias úteis. Corri para deixar o tapete devidamente embalado no mesmo dia, conforme as orientações da Westwing. Ocorre que, desde então, apesar de eu já ter entrado em contato várias vezes pelos canais de atendimento da Westwing, inclusive, sempre pedindo para falar com time de atendentes e explicando a situação, até hoje não foi providenciada a coleta do tapete. Recebi alguns e-mails genéricos dizendo que em 2 ou 3 dias úteis seria dada uma previsão de data para a coleta. Mas a Westwing não cumpriu nenhum destes prazos e estou até hoje sem qualquer retorno quanto à coleta do produto. Registro que o produto se trata de um tapete de quase 3 metros de comprimento, o qual está há 37 dias embalado e ocupando espaço no meu apartamento, atrapalhando o trânsito dos integrantes da família. Além disso, embora a legislação de defesa ao consumidor disponha que, após a solicitação de reembolso de compra online, o fornecedor é obrigado a realizar o estorno imediatamente no caso de PIX (que foi a minha forma de pagamento), a Westwing somente irá me reembolsar após a transportadora vir até aqui fazer a coleta do produto e a Westwing recebê-lo e não se tem qualquer ideia de em quantos dias isso ocorrerá. Muito ruim o pós venda da Westwing. Eu mesma não comprarei nunca mais na Westwing.

Accepted Answer

Olá, Alexandra!

Antes de tudo, gostaríamos de pedir desculpas pela demora na conclusão da coleta e pelos transtornos que essa situação tem causado.

Entendemos o impacto de manter um produto de grande porte embalado por tanto tempo em sua residência e compreendemos a sua insatisfação com o andamento do processo.

Conforme informamos anteriormente, realizamos uma nova tratativa para a coleta do tapete junto a uma transportadora parceira, buscando uma solução mais ágil para o seu caso.

Também gostaríamos de informar que tentamos contato com você tanto por meio da plataforma do Reclame Aqui quanto pelo e-mail cadastrado, justamente para confirmar o andamento dessa nova coleta. No entanto, até o momento, não recebemos retorno às mensagens encaminhadas.

Por isso, gostaríamos de confirmar se a nova transportadora já entrou em contato com você para alinhar a retirada do produto.

Seguimos acompanhando sua solicitação de perto e atuando junto aos nossos parceiros logísticos para que a coleta seja realizada o quanto antes e possamos dar sequência à finalização do processo de devolução.

Ficamos no aguardo do seu retorno e permanecemos à disposição para qualquer esclarecimento adicional.

Atraso na coleta de tapete para devolução e reembolso - Westwing

Resposta da empresa

Consideração final do consumidor